上半年工作总结及下半年工作计划

2011.62011年“我服务，我快乐”服务领先工程上半年工作总结及下半年工作计划目录•2011年已经过半，上半年紧紧围绕市公司下达的指标开展以下方面的工作，工作中有好的成绩、也存在一些问题，现就对以下工作对上半年的工作回顾•一、培训提升•二、营业厅服务质量提升•三、投诉处理提升•四、前后台协同•五、电子渠道推广•六、各个乡镇营业部沟通走访二季度总结培训提升•1、定期组织培训•每月分别的一线服务人员，组织集中培训，拟定计划、（计划包括培训时间、培训人员名单、等）培训情况等。•2、业务考试•为确保培训效果，每月组织一次一线人员业务考试，考试内容为当月培训内容，并将考试成绩在分公司内通报。•3、一线人员业务抽查•省公司或市公司对市公司组织的培训内容，分公司培训内容以外呼的形式进行抽查•在组织培训中发现，新员工较多，新业务接受较慢，加之服务人员不够重视业务培训。营业厅服务质量提升•1、营业厅服务质量提升•（1）服务厅排队等候时间达标率•（2）等候时间满意率•（3）营业厅整体服务质量•（4）10086700客户评价满意度•（5）营业厅暗访成绩•营业厅人员变动频率较大，10086外呼抽查及神秘顾客暗访成绩起伏较明显，本厅应有2个营销经理，由于岗位变动，以前营销经理只有一人，还欠缺一人，所以没能体现出营销经理监督及巡检作用，上班期间松散情况随之增多，从而导致满意度、暗访成绩下降。现营销经理已经配齐，下一步明确营销经理工作职责，尽快进入角色。礼貌态度：与客户相遇交谈时不能面带微笑，情绪波动较大，服务不热情，强制客户到自助缴费机缴话费及VIP客户个性化服务照顾不到位。业务咨询：业务不熟练、办理时出差错、解释不清楚、业务办理效率低业务办理快捷：营业厅服务界面缺少优化整合及对BOSS系统部熟练。等候时间：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅•的整体满意度。再一个是社会渠道业务承载知晓度，美誉不高，分流业务效果不佳。对一线人员店面经理每月不低于一次的老业务巩固培训及BOSS系统的操作应用，现场提问、现场操作，了解服务人员知晓掌握度，培训后，将培训内容作为当月考试试题，店面经理每天早上晨会时重复抽查提问，作为晨会的每日一题。考试成绩90分以上算达标，如未达标重新补考。每月对古茶街沟通100厅营销代表，以客户身份现场模拟业务办理流程及“543”动作是否到位，不断完善，发现错误及时纠正。2、基础管理（1）服务厅巡检（2）晨会、周会开展情况（3）服务厅班组文化建筑设要求古茶街沟通100服务厅和勐库沟通100服务厅，厅经理或值班长每天服务巡检不低于3次.•服务主管对古茶街沟通100服务厅巡检每月不低于四次，勐库沟通100服务厅每月不低于一次，巡检内容包括（是否每天3次巡检，记录是否完整、晨会是否按日召开、服务规范、仪容仪表、尾款交接、物品交接、安全管理等）.投诉提升•投诉分为：•1、投诉处理满意率•2、工单回复质量满意率•投诉处理满意率，工单回复必须按照以下要求处理：投诉产生的原因、抽查处理措施、投诉处理的结果。•工单回复质量满意率：由热线中心提供数据，以整个分公司的处理时长计算，（VIP、和贵宾、全球通为24小时，含下班时间）上半年出现工单超时等原因，下半年严格按照以上要求回复。前后台协同•分公司开展前后台协同方案后，不但减轻了营业前台的压力，也避免了在忙时前台只有一个人当班的情况。现营业厅领取的所有物料（发票、实物、卡品、终端等）都有专人统一配送。•客户经理积极与银行协商，缩短营业员到银行存款时间，并且开通了绿色通道。•电子渠道1、业务办理占比2、缴费金额占比业务办理占比：利用电子渠道办理业务，教会客户使用我们的门户网站、短信营业厅、自助终端、掌上营业厅，让用户不用出门就可以办理自己所需的业务。缴费金额占比：客户可以通过自助终端、网上营业厅、POSS机绑定缴费，现在大多数客户只会使用自助终端，下一步要将POSS机摆在营业前台显眼处，教会客户捆绑、用只要发一条短信就客户缴费来吸引客户。二季度服务工作取得一定的成效，但仍存在不足之处培训方面1、培训方面二季度培训工作重点围绕《服务理念》和《投诉应对与基础法律常识》开展。从培训抽测结果来看，成绩不是很理想。一线人员对培训不重视。2、营销与服务协同方面目前营销活动推广过程中，由于内部协调和准备不足，导致营销活动开办后，各层面问题较多，一方面影响客户满意度，另一方面前台压力大，后续处理问题多；有些问题反复出现，耗费无谓的服务资源和营销资源。•我们经常会遇到：宣传先到，前台不知情，客户到厅不能办理；•物料配送不到位，承诺客户的办理时间不能办理；•系统支撑与策划需求有差距，导致宣传与客户实际办理有差距，客户满意度降低；营销活动办理操作复杂，办理时间长，客户等待时间长，前台一线人员压力大、客户也不满意。•营销服务协同流程优化的目的：从客户感知角度出发，进行营销服务协同流程优化。•一方面确保营销活动推出后，客户在各个业务触点获得顺畅服务，另一方面考虑内部员工推广办理的便捷性，有满意的员工才有满意的客户。二季度存在问题工作计划三季度分公司将继续围绕“员工满意、客户满意”，落实开展七服务提升工作，全面提升服务质量1、积极开展营业员培训工作，提升人员服务技能•开展营业员基础知识培训：包括营业厅标准化动作培训、基础业务应知应会和手机终端培训。通过培训提升员工服务技能，加强员工培训知识巩固，让员工深入领会课件内容，将理论运用到实际工作中。2、开展班组及班组文化建设，调动员工积极性•主题沟通、班组文化墙、班组口号、班组大事记、员工关怀等形式和方法开展.3、营业厅服务整体质量从客户感知出发，提升营业厅服务质量。营业厅整体服务质量、等待时间满意率、沟通100厅标准化动作落实情况均达到90%以上，加强营员“543”服务动作规范。4、投诉处理提升，提高处理效率及质量•（1）优化电子工单流、服务请求系统（每诉必陆），提高投诉处理效率•（2）固化回复模板，确保回复质量•（3）投诉问题常态化解决机制建：深入分析投诉原因，从根源上解决投诉问题5、排队等候提升实施忙日忙时静态预警：根据业务量数据分析出营业厅的静态预警时段，提醒各厅注意此预警时段内的工作安排；提取不达标的营业厅每日每个时段的业务量分布情况分析表下发至厅经理处，帮助厅经理有效的掌握营业厅内忙闲时规律，合理的安排班务，达到营业厅人力资源合理搭配。6、电子渠道•通过加强电子渠道分流、合理划分营业厅区域布局，规范业务办理时长，落实标准化服务规范等措施，做好排队等候问题治理，实现营业厅服务质量的提升。7、营业厅常用设备维护•为降低因设备原因导致业务办理时间过长，下一步设备、终端进行巡检或使用过程中出现故障及时处理等。•以上是二季度工作总结、存在问题、工作计划。•谢谢！•2011年6月30日•