主题词服务创先争优活动方案通知

1齐邮党[2011]14号关于印发《齐齐哈尔市邮政局“学习先进、从我做起、为民服务、创先争优”活动实施方案》的通知各县（市）邮政局、市局直属各单位：为贯彻落实集团公司和省公司关于在邮政系统开展“为民服务、创先争优”活动指导意见，践行邮政服务宗旨，改进服务作风，提升邮政服务水平，把邮政行业真正建设成为人民群众满意、社会普遍赞誉的服务行业；充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，市局党委决定在全市邮政系统开展“学习先进、从我做起、为民服务、创先争优”活动，现将方案印发给你们，望各单位认真遵照执行。附件如文二○一一年十月十七日主题词：服务创先争优活动方案通知齐齐哈尔市邮政局委员会2011年10月17日共印45份2附件1中共齐齐哈尔市邮政局委员会“学习先进、从我做起，为民服务、创先争优”活动实施方案为进一步增强全市邮政的服务意识，改进服务作风，提高服务水平，更好地履行邮政普遍服务义务，促进创先争优活动成为人民群众满意工程，按照中央、省委创先争优活动领导小组和集团公司、省党组的部署和要求，市局党委决定在全市邮政系统开展“学习先进、从我做起，为民服务、创先争优”活动，并结合实际制定本实施方案。一、指导思想紧紧围绕“视服务为生命、视用户为亲人”这一服务理念，按照“五个好”、“五带头”的基本要求和“三亮三比三评”活动为载体，以全国邮政系统先进人物和先进事迹为学习榜样，搭建活动平台，创优质服务品牌，争当优秀服务标兵。通过全局总动员，采取一系列措施,促使全市邮政系统服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务能力和水平明显提升，带动全市各级邮政企业和广大干部员工争创文明行业和文明单位，使邮政系统成为窗口行业服务标杆。二、活动的参与范围以营业、投递等直接与百姓用邮服务相关的窗口单位为主，并涵盖内部生产和管理的各个环节和各个层面。3三、活动的主要目标任务这次全市邮政系统开展的“为民服务创先争优”活动，要以党的科学理论和胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话为指导，紧密结合全市邮政发展改革的实际，坚持以人民群众满意为导向，以积极解决用户反应的实际问题为突破口，通过提高服务意识，创新服务模式，强化监督机制等手段，构建高效的服务工作体系。结合齐齐哈尔局全年工作总体安排和目前工作实际，在全系统开展“12345工程”即实现“一争创，二确保，三亮牌、四创新，五好五带头”的目标。从而形成一线为用户、二线保一线的良好工作局面。一争创：争创全市“行风评议最佳”单位。二确保：确保用户满意度达到90分，大客户满意度98分以上；确保全市优质化服务窗口比例达到100％，农村网点优质化服务窗口达标率95%以上，并逐步提高服务样板房窗口数量。三亮牌:即亮标准（所有营投网点、二线支撑部门、内部作业处理部门亮出服务标准和岗位职责）、亮身份（全体党员佩戴党徽、团员佩戴团徽，全市各岗位全部实行职务公开挂牌服务）、亮承诺（公开向社会亮出邮政窗口服务承诺、二线支撑一线服务承诺）。四创新：创新服务新理念（视服务为生命，视用户为亲人），创新服务新行为（提倡全体员工微笑服务），创新服务4新规范（对薄册等基础管理工作进行规范），创新服务环境（继续对服务基础设施进行改善）。五好五带头：本着一级做给一级看，一级带着一级干的原则，在保持服务先进性及各项业务发展上要做到五好五带头，即领导班子好、队伍素质好、制度建设好、工作业绩好、群众反映好；党员带头做到：带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气。四、活动的主要内容（一）学习先进人物、先进集体的先进事迹，打造我市的优秀代表成为先进、楷模全市从四月份起开展了向鹤岗市邮政局学习规范化服务活动，通过看现场、学光碟、集中培训等一系列的学习，取得了一定实效。现在看主要是把学习成果贯穿下去、执行下去，不能光有成果亮点，要以点带面，全面开花。要学好先进、找出差距、促进发展。下步市局将开展“远学东四、近学鹤岗”的学习先进事迹活动，将东四邮电支局和鹤岗局的先进经验材料和光碟继续加印，组织对营业、投递、二线支撑和内部作业处理部门的培训学习，窗口营业网点要继续提高、保持和铺开标准化服务。一是继续开展好全员微笑活动。开展好全员微笑活动。市局今年重点强调要开展全员微笑活动，但从现在视察检查情况看，实际执行效果不好。下步继续倡导：一线员工对用户实行微笑服务，提供亲情化服务，二线要对一线微笑，缩短一线与二线之间的距离，使微5笑服务成为全员的一项自觉行为，提升企业整体乐观向上的精神风貌和工作氛围。二是集中组织向英模、先进人物学习，人人从我做起。近几年涌现出了以张德义、尹静、曲勇、邓庆安等为代表的一批先进人物，市局要集中组织学习，此次活动力争在我局培养和发现几名新时期的先进人物和服务明星，打造一批叫得响、过得硬的“服务示范窗口”。省公司将适时开展全省性的服务示范窗口和服务明星评比活动，我局将继续开展“星级服务明星评定工程”和树立“服务样板房”活动，并及时总结推广先进经验，以点带面，进一步推动邮政整体服务水平的提升。三是强化训练，打造标准化服务。无论是东四支局还是鹤岗市邮政局其标准化服务不是一朝一夕练就的，一开始都是通过各个方面的强化培训、规范而形成的，强化培训过后就是一种规范化的服务习惯，所以全市各级单位在初学时要注重细节与强化培训结合，进行硬性灌输，特点是各网点要特别注重学习鹤岗局营业员的服务形象、服务礼仪、服务标准、服务用语、环境规范等方面内容；注重学习东四邮电支局的服务理念和服务细节。（二）明确服务标准，公开服务承诺，有效解决群众反映的服务问题为进一步规范全市营投网点的服务工作，提升服务质量，市局将2008年定位为“服务整顿年”、2009年为“素质提升年”、2010年为“服务达标年”，今年又先后出台了《2011年服务创优年工作实施方案》、《关于强力推进服务工作的通6知》、《秋季“洗脸工程”实施方案》等多个文件。无论是从制定服务标准、改善服务环境、增强服务意识、提升服务能力、改进服务作风等各个方面都提出了明确要求，各单位要确定服务标准，结合当前开展的活动在全行业服务窗口实行“亲情化、个性化、规范化、精细化”的服务模式，推行“好、快、诚、细”的服务标准。一是树立身边服务典型，发挥示范引领作用，促进全行业窗口服务能力水平的稳步提升。各单位要开展创建“服务明星窗口”、“服务明星专柜”活动，各单位要采取每周、每旬讲评，每月进行评比，对营业窗口或投递班组成员均为党员或是团员的，市局要为其设立“党员示范窗口”、“共青团员示范窗口”标识，在投递环节服务中，要求投递车辆悬挂“共产党员段区标识牌”，党员投递人员佩戴“共产党员工号牌”等服务措施，并在县以上较大营业厅、投递部门建立月服务标兵评比制度，制作流动红旗，每月评选标兵窗口和标兵段区，评出最佳、最差单位。二是在各营业网点公布监督投诉电话、设置用户意见箱和用户意见填写卡，以及在营业网点建立值班局长制度、投递班长外访制度等措施，对用户来信、来访、来电反映的问题，三日内答复用户，并将处理情况报一级主管部门，使用户满意度始终保持在85分以上。三是采取有效便民措施，打造全新服务模式。根据《黑龙江邮政营业服务规范》的要求合理设置台席，确保服务种类齐全。在县以上较大营业厅或综合服务网点设置营业厅平面图和综合服务台，提供验视、封装、7称重一条龙服务，实现窗口服务前置，提高台席处理时限。借鉴北京东四邮电局的经验，打造“走出柜台、方便用户”新的服务模式，采取设置老弱病残和军人专门窗口等措施为用户提供更为便利的个性化服务。（三）增强服务能力，强化内部管理，为服务提供更加坚实的支撑一是切实加强营业平台建设。在硬件建设上，市局将集中资金，继续重点加强营业网点的建设，优化布局，拓展功能，增强营业网点的业务服务能力。在2011年改造网点14处的基础上，明年预计改造网点20处，通过网点外部形象和内部功能的彻底改造，将进一步提升代理金融网点的业务服务能力和水平。在软件建设上，建立营业投递、内部处理岗位人员周训与考核制度，要求营业岗位人员日常培训时间每周2小时，全年96小时；邮政投递人员日常培训时间每周3小时，全年144小时；内部处理岗位人员日常培训时间每周2小时，全年96小时；新从业人员岗前培训时间为一个月（180课时）。培训内容分专业理论知识（60课时）和应会操作（120课时）两部分；支局（所）长每月安排一天时间（5小时），全年60小时。积极开展职业技能鉴定工作，加快进行职业高技能人才培养，进一步提高从业人员的职业技能和服务质量。明年年底前，各单位考前培训率达到100%，鉴定考评合格率提升至60%，营投及内部处理岗位持证率达到75%以上。8二是强化网运生产管理，缩短邮件传递时限。市局网路运维部制定了《网运工种开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，主要是结合邮政生产实际，在邮政网运生产环节以“保畅通、保时限、保质量、保安全，提高网路运行的效率与效益”为主要内容，坚持以“为下一生产环节提供更优质的服务”为宗旨，通过创建精品邮路和示范转运站，进一步加强邮件内部处理和运输时限管理，优化作业流程，加强动态调度管理和质量检查，全面提高邮件传递速度和运行质量，为窗口服务单位提供强有力的服务支撑，使用户反映较为突出的邮件传递时限较慢的问题在省内得到较好解决。实现汽车邮路邮车运行准班率达到100%、准点率达到95%以上(不可抗力原因除外)；干线汽车邮路正点发班率达到98%以上；总包邮件信息发送及时率、扫描勾核率达到99%以上；确保邮件全程时限达标率在95%以上，邮件作业计划合格率和邮件作业计划执行率达到100%。三是规范业务处理手续，强化服务保障能力。市场经营部牵头，第一，强化进口邮件投递处理的管控工作，凡是实行平常邮件分拣前置的地市县局，均要在分拣环节和投递环节分别加盖日戳，划清分发和投递部门邮件处理责任、段落。第二，规范投递信息系统使用，依托系统功能，加强对进口给据邮件处理时限的管控力度。第三，严格再投、退转邮件的处理手续，相关管理人员要认真察看投递员批注原因，对可能存在疑义的相关邮件要通过实地走访等方式进行审核，9杜绝投递人员虚假再投、误退误转邮件现象的发生。四是规范邮件催领和查验管理。市场部牵头在各营投窗口要缩短邮件查询时限，负责查询的岗位要设置A、B角，确保专人按时答复。对外承诺本市县内互寄给据邮件5日（含节假日）内答复查询人；省内互寄给据邮件10日（含节假日）内答复查询人；省际间给据邮件15日（含节假日）内答复查询人。在网运生产查询环节实行首问负责制，各网运生产单位要指定部门负责进出口验单、查单的处理，要在收到查询信息起24小时内做出答复。省公司将在“网路运行效率与效益评价体系”中增设查验处理评价项目，每月对各邮区中心局情况进行评价，并将各邮区中心局、地市局邮件查询赔偿情况纳入每年度网运“创优争先”活动内容进行考评。通过活动开展,使邮件查询反馈及时率和省内互寄邮件赔偿及时率达到98%以上。（四）丰富服务内容，贴近百姓生活，不断满足人民群众日益增长的用邮需要积极响应地方党委和政府的号召，进一步加快便民服务站和三农服务站建设。以便民服务，为民办实事为切入点，加快社区便民服务站建设，力争三年内全市完成新增便民服务站100处，累计建设达650处的目标。尽快将便民服务站在农垦地区形成规模，明年年底前确保10--15处目标的实现.以“缴费通、票务通、邮政通、商品通”为主要模式，尝试在一些服务人口较多、经营效益较好的“三农”服务站10叠加有用户需求的邮政业务，不断满足农民的用邮需求。五、活动的主要载体以“三亮三比三评”为活动载体，使本次活动切实取得实效。一是亮标准、亮身份、亮承诺，切实发挥基层党、团组织的战斗堡垒和共产党员、共青团员在为民服务中的先锋模范作用。市局综合办公室牵头，全市邮政各级党、团组织要积极动员和组织广大党、团员参与到活动中来，组织开展佩戴党徽、团徽、服务卡上岗和设立党、团员责任区，党、团员先锋岗等形式的“亮牌示范”活动，亮出党、团员身份，亮明岗位责任，同时要注重党团员的培养。通过设置服务公告牌、电子显示屏、网络平台