2016万科物业案例分析

———万科物业文本案例解读小组成员：陈诺男蒋美乐夏梦瑶厉思佳刘晓琴虞燕红沈瑾罗靖2020/2/231目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的未来发展之路根据中国物业管理协会的统计，物业管理越来越显示出广阔的市场发展前景，被誉为现代社会的“朝阳产业”，该行业目前仍处于“成长期”的快速发展阶段。伴随着我国房地产开发行业的发展和城市化进程的逐步加大，我国物业管理行业也水涨船高，呈现出一片朝气蓬勃发展态势。行业分析目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的成功之路万科物业的未来发展之路成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创业主管理委员会,开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式;推行酒店式管理模式、无人化管理模式、季度管理报告制度、个性化管理服务与邻里守望的管理模式，和谐、温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新的境界。万科物业简介篇之万科集团领导王石万科集团董事会主席郁亮万科集团总裁朱保全万科集团副总裁、物业事业部执行官万科物业企业基本概况之企业领路人万科物业简介篇之物业事业本部管理委员会成员朱保全物业事业本部执行官分管：上海区域物业事业本部业务管理部智能化科技中心向云物业事业本部助理总经理冯霞物业事业本部助理总经理谢炜物业事业本部助理总经理喻斌物业事业本部副总经理分管：深圳区域物业事业本部财务运营管理部分管：成都区域物业事业本部人力资源部分管：北京区域北京公司总经理万科物业基本概况之物业事业本部管理委员会成员目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的成功之路万科物业的未来发展之路万科物业基本概况之万科物业业务篇业务辐射范围广万科物业成立24年后，目前已布局全国59个城市，管理面积超1.1亿平米，覆盖65万户家庭，还管理超1.2万亿元客户资产，累计物业费收缴率达96.11%。相关数据仍在持续增长中，现在万科除逐步增加自有物业外，万科也一直在通过并购方式，来扩大非万科开发的物业规模。据不完全统计，今年内万科全面接管首创面积为11800万平方米的物业合作。物业类型万科物业基本概况之企业LOGO解读万科物业新旧LOGO对比万科集团和万科物业LOGO组合V传承集团品牌，象征科技力力量;S代表高效与服务初心，演绎温柔呵护;知更鸟彰显着服务的热情与向上的生命力。三者连接，形成刚柔并济、活力新生的视觉张力!万科物业,这只中国物业服务行业的领头羊,将在新的起跑线上再创佳绩,更上层楼。万科物业基本概况之万科物业模式的发展历程1、品牌初创阶段(1990～1997)渐进性尝试，规划范探索2、品牌发展阶段(1998～2001)持续发展，规模化进程3、品牌深化阶段(2002～至今)战略调整，市场化运作目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的成功之路万科物业的未来发展之路万科7大服务模式创新“共管模式”“业主委员会”“酒店式”服务模式“无人化”管理模式“管理服务报告”“个性化”服务模式设立统一服务热线“邻里守望”管理模式万科物业七大模式客户共管式酒店式无人式个形式邻里守望体验式金钥匙万科物业所创造的经典的物业管理模式，都起源于物业管理的服务实践，每个模式的问世基本保持1至2年左右的时间跨度，无论从时间上还是空间上，都没有预先规划的证据，更不可能先知先觉。然而，今天回过头来考察这些模式的内涵，可以发现它们具有一个共同的“芯”，那就是无不体现出万科物业对客户利益的尊重与关注，无不是围绕着让业主生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价值观，这种以客户为导向的企业经营理念，在万科物业从小到大、从起步到成熟，从成熟到优秀，从优秀到卓越的发展历程中，从未发生过动摇或改变。万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系1.支撑着睿服务体系的“FIT”模型万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系2.基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。业主端手机应用APP“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等多种功能）万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系3.“合伙人”制的管理中心万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系4.以“睿”管家为灵魂的服务中心万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰的职业发展路径。网格化管理的“睿”管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。管家借助“睿平台”，通过“住这儿”手机应用可及时发现客户报事或其它需求；通过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进相关岗位处理进程。5.与行业合作伙伴开放共享的“睿服务”体系万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系总：万科物业“睿服务”体系，是智能化、网络化平台以及管理方式变革的厚积薄发，其扩展应用带给同行的效益将十分显著。一如万科集团高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全所言：“新技术的应用给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。”当然，我们也要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程，需要付出长期艰苦的努力。但毫无疑问这是方向，平台建设的特征就是初始资金与时间成本投入巨大，但利用信息技术的边际成本极低，合作共赢是物业行业的发展方向。万科物业的价值观是：安心、参与、信任、共生，互联网精神之一也是共生。万科物业愿意与行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，以科技助力行业发展，共创行业美好未来。万科物业‘睿服务’体系已经在实践中取得良好的效果，同行企业可以与万科物业建立合作渠道，共享成果合作共赢。”万科物业服务特色之五步一法•第一步认识客户——物业管理见面会NO.1第二步：了解客户——客户信息采集与管理第三步：帮助客户——装修咨询与服务第四步：理解客户——诉求处理与反馈第五步：感动客户——居家便利服务重要法则：成就客户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的未来发展之路宗旨：口号：服务至诚精益求精管理规范进取创新质量方针：万科物业管理文化目录万科物业企业基本概况万科物业业务万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业的未来发展之路当前物业管理行业遇到瓶颈住宅物业管理关乎民生，政府重视政府出面干预一级物业管理企业退出住宅项目住宅不能没有物业管理政府提出：物业创新应从“物的管理”到关注“人的服务”同行的行动“花样年”——放弃接写字楼、高端住宅“绿城”——园区生活服务体系的建立成本上涨法规不健全站在第三个10年的起点外面的世界：万科物业未来发展之路劣势分析我们的思考：如何在接下来的10年，延续这20年的辉煌？如何稳固“第一”的位置，一如既往地“领跑”行业？如何实现自身发展的突破和飞跃？如何持续满足客户的需求，保有客户对我们的依赖？如何达到集团对我们的要求？如何应对外来的压力？站在第三个10年的起点•①建立有效的物业服务团队•②完善的管理体系•③人事行政管理体系•④企业培训体系•⑤品质监控体系•⑥客户服务体系•⑦建立完整的业务流程和作业指导书万科物业未来发展之路万科物业服务升级，势在必行！我们的思考一线总经理的选择致力于住宅物业行业的可持续发展我们不仅在提供服务，更在营造幸福。幸福未来，万科物业将致力于搭建一个的平台。这里有快乐工作的员工，有彼此信任的邻里，有志同道合的合作伙伴。伴随行业一路走来，荣誉背后我们最珍惜的还是来之不易的客户口碑Changeyourlifeforthebetter中国的物业市场开发程度同益加深，而且专业化分工日趋明显。物业市场为有实力、管理规范的物业仓业提供了广阔的发展空问，万科物业无疑也是其中之一。为此，万科物业将逐步加深市场化，参与行业竞争。从服务产品类型多元化的角度，万科物业要在巩固住宅物业的传统优势的前提下，积极拓展非住宅物业服务领域；从服务业务多元化的角度，万科物业要积极拓展物业服务延伸领域，提供高附加值的服务。道路艰难，前景光明。万科物业将结合内外部环境的变化，制定并实施发展规划，通过切实战略落地，朝着未来稳步前进。万科物业认为，物业服务未来的发展方向是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚，同时充分整合客户及自身资源实现物业服务企业的自我造血和可持续发展。基于以上的历史积淀与对未来的执着探索，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。作为行业的领跑者，万科物业人将不懈努力，打造具有现代创新意识的团队，以满足顾客不断增长的需求，迎接新的挑战!ending