海底捞新员工培训-服务技能

海底捞新员工培训——服务技能总目录服务流程细节服务231服务理念1服务理念1.1服务理念服务理念目的性？重要性？员工探讨！让大家在下店过后更好的服务顾客1.2认知服务理念服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成案例服务准则1.3认知服务理念五声四勤三搭配四不准迎声、应声、谢声、歉声、送声。眼勤、嘴勤、腿勤、手勤语言动作表情不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。•课堂实践•学员演练1.4运用服务理念2服务流程2.1服务流程餐后餐中餐前•接待程序•交单程序•交单程序•现金买单•代金券买•餐后事项•下菜程序•细节服务•超前意识2.2餐前流程餐前7.打沫子、调味碟、盛汤8.报号6.协助点菜、接单交单3.询问锅底并点锅底2.询问饮料（报价）及送水果盘4.增减餐具、询问味碟1.迎客入座5.发围裙、套衣套等细节服务2.3餐中流程下菜程序细节服务超前意识菌类—荤菜类—素菜类—淀粉类加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜换渣碟、收拾桌面、备餐具要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需要询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅）提前打单、核单并找零注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确2.4餐后流程2.使用代金券a、辨别真伪b、不能换取发票c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期3.刷卡餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火现场示范学员演练1.现金买单a、客人核单是否正确b、做到唱收唱付c、验钱的真伪d、账单填写3细节服务3.1细节服务特色服务常规服务免费项目其他服务.3.2常规服务老人小孩孕妇1、蒸蛋2、坐垫3、拿老花镜、协助点菜、捞菜4、搀扶和帮助1、蒸蛋2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床3、一次性短筷子、吸管4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背2、送话梅、泡菜3、推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害3.3特色服务生日特色服务等座喝酒特殊菜品手机洗手间猪蹄3.4其他服务用品菜品雨伞、伞袋凉菜分开袖套、围裙火柴、烟缸医用药箱小吃加量送情侣菜询问剥虾态度决定一切，细节决定成败3.6免费项目上网美甲擦鞋泊车洗车免费项目欢迎加入海底捞！