哥弟终端运营管理手册 2

员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-11.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥2.保安工作处理①留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉②慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控③走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置④若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理⑤如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全⑥下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、顾客投诉——顾客永远是对的1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛3.及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4.当顾客有误解时：——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。——应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5.当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法6.当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7.不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、营业流程1.营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放2.店面清洁卫生，整理货品、模特3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星(大单明星、销售冠军)结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读《羊皮卷》、员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-2行动16字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”4.开背景音乐，开始营业5.微笑迎客，目光诚挚亲切：“您好，哥弟(阿玛施)服饰，慢慢看”。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介系列6.主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围7.顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配)，拿准第一套，说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任8.请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上(8～10件)拿衣，巧用小推车(详见第二条“专卖设施”),求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名)，一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。(留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况)，一人准备下一组货品，做到有备无患9.顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及时调整，不盲目说好硬推10.顾客表示不满意，问明原因(颜色、风格、面料)，做适度的解释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套……请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套……(找合适的机会拍照，留顾客资料)。可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与不买一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-312.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销(与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等)13.陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全14.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退换货方式15.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签(避免与顾客争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过)，准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名16.收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全17.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等)18.主动开门送客，“谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾客离店10米以外方可回店19.依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手20.退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决21.无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事22.打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉23.交接事项记录共同本24.结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表25.检查水电开关、清场，确认下班三、真的好1.真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款2.另选特卖场，不与正价货品同场销售员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-43.统一按2折销售4.售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分5.开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需告知顾客)四、不二价1.同一货品仅一个售价，称之为“不二价”2.“不二价”对于生客说明方式：价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点①请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较②与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较，不必刻意贬低其它品牌)③强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值④是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法3.“不二价”对于熟客处理方式：①熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会②更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最佳的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在③为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等④特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人⑤熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语十二、成交率=成交人数÷试衣人数◆如何提升成交率？——营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！1.忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力2.转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感3.经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合4.试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢5.有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-5帮助顾客解决问题，消除后顾之忧6.耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客7.感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈8.留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源十三、平均单笔=成交件数÷成交人数◆如何提升平均单笔？——了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。1.了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；(现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔)2.女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推1件”的意识3.擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合”，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机4.跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好5.对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围6.对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象十四、如何提升店效◆三人小组——提升店效，改变观念1.人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核，体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组，保留原职位待遇，正常考核晋降职。2.三人小组由销售部集训二天，上午朗读羊皮卷，下午分组试衣演练、方法分享；第二天下午组队，确定组长、所去店、任务、奖励3.三人小组实行团队奖，以业绩提升30％为基础制定任务，100％完成奖励30000，每超1件，加奖G80/A1004.三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店，三人小组到店后及时跟进，若15天内完成率低于80%，更换店面或调整人员5.完成任务的三人小组成员如有信心长期发展，可留在原店，考核业绩晋升，员工手册·专卖形象随时随地慢呼吸18-6签店；如三人小组更换店面，提前一周派继任店长进入，以三人小组在店业绩的90%制定任务并考核6.三人小组奖金参照个人业绩由组长分发，业绩相差不大建议平均分配，因个人原因不能全勤者不参与奖励分配7.三人小组完成任务，在任务地高级宾馆安排休整2天，每三次安排5天探亲后集训。休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资，报销飞机、火车、长途汽车票8.三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理（见附件1：《三人小组跟进表》），销售经理及时有效解决问题，确保成功，并作为销售经理的考核记录◆五人小组——新开店三个月达标，开店成功率90％以上1.五人小组：准店长1名，预备店长2名，成熟店长2名准店长：新开店的店长预备店长：预备晋升的优秀助理成熟店长：管理店面一年以上且业绩达标的店长2.新开店明确目标店效，准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作30天，协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，否则继续留店协助；预备店长在店工作不少于30天，考核其工作确定晋降职或调整3.人员储备无法组成五人小组，新开店暂缓员工手册·晋升考核随时随地慢呼吸18-7一、晋升途径5153店长店《合作协议》（附件2：《合作协议》）二、晋升考核项目内容考核周期为5个自然月记录20%体力身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤美感个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享工作或生活中好的经验分享带动自身做到，并能感染身边的人团队主动融入、方向认同、行动一致行销80%店长：部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)×100行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100助理：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100导购：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100附件3：《行销考核》附件4：《〈行销考核〉说明》附件5：《记录考核》附件6：《晋升推荐表》导购/高导助理店长5153店长销售经理员工手册·晋升考核随时随地慢呼吸18-8三、降职考核岗位降职条件处理店长连续两个月部门完成率＜80%符合条件之一即降职连续两个月个人业绩排名未列部门前三连续三个月，每月出勤不足20天助理连续两个月个人业绩排名未列部门前三连续三个月，每月出勤不足20天导购长期业绩居后或不能完成基本任务长期出勤不全或休假频繁附件7：《降职人员》四、其他1.助理晋升店长前须在经理标杆店考察2.店长晋升销售经理(5153店长)前须了解其整体情况，如：家庭成