海底捞员工培训---服务技能

海底捞新员工培训——服务技能总目录考勤制度岗责分析231服务理念4567发展史企业文化服务流程服务细节1服务理念1.1服务理念服务理念目的性？重要性？员工探讨！让大家在下店后更好的服务顾客1.1服务理念—三大目标致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实将海底捞开向全国231在海底捞创造一个公平公正的工作坏境1.2认知服务理念服务宗旨：热情、细致、耐心、周到；把顾客的每件小事当作自己的大事去做。服务准则1.3认知服务理念五声四勤三搭配五不准迎声应声谢声歉声送声眼勤嘴勤腿勤手勤语言动作表情不准拿脸色给客人看；不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人；不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人；不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管；1.4海底捞的含义大海宽阔（品牌）无穷无尽海海底捞海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底捞1.5海底捞用人原则•你必须是一位勤快的人；•哪怕你再笨我们都愿去教你。1.6海底捞的14个岗位1.Description店长、大堂经理、后堂经理（厨房）吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)游乐园、电工、质检员工1.7培训基地对员工的要求•1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；•2、节约粮食；•3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；•4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；•5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；•6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。•女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指1.8上课要求•1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；•2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；•3、不准打瞌睡；•4、不准说话；•5、禁止抽烟。1.9宿舍要求•1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；•2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；•3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；•4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；•5、宿舍内不准抽烟；•6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。•课堂实践•学员演练1.10运用服务理念2考勤流程2.1薪酬制度•⑴基本工资：服务员1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月；•⑵工龄工资：员工满一年后40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；•⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；•⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；•⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；•新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。2.2迟到奖罚制度•1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；•2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；•3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；•4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；•5、员工无故旷工一天以上除名开除；•6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。2.3人事管理条例•1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；•2、规范员工档案表（附员工入职表）。2.3.1入职：2.3人事管理条例•1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；•2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；•3、受聘者长期请假；•4、旷工；•5、因员工身体状态不适应岗位要求；•6、违反国家法律法规。•备注：•I.员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；•II.员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。2.3.2解聘、离职：2.4海底捞员工宿舍管理规定•1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；•2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；•3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；•4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；•5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；2.4海底捞员工宿舍管理规定•6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；•7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；•8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；•9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；•10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；2.4海底捞员工宿舍管理规定•11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；•12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；•13、宿舍内不得私自乱接插头；•14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；•15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。2.5员工过失处罚规章制度•A.轻度过失•B.较重过失•C.严重过失•D.各项过失处理办法2.5员工过失处罚规章制度•A.员工有以下几点的，视为轻度过失:•1、上班时间衣冠不整；•2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；•3、工作时间用餐厅电话办理私事；•4、工作时间吃东西聊天，围成一团；•5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；•6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；•7、随地吐痰，仍纸屑杂物；•8、不遵守店内安全条例；•9、违反部门常规；•10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；•11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。2.5员工过失处罚规章制度•B.员工有以下几点的，视为较重过失:•1、工作时间睡觉；•2、擅离工作岗位，经常迟到；•3、对客人不礼貌，与客人争辩；•4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；•5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；•6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；•7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；•8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；•9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；•10、未经批准不回宿舍休息。2.5员工过失处罚规章制度•C.员工有以下几点的，视为严重过失：•1、工作时间醉酒；•2、贪污、盗窃、受贿、行贿；•3、故意损坏公物或客人用品；•4、打架斗殴。2.5过失处罚规章制度•D.各项过失处理办法•（1）轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。•（2）较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。•（3）严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。•（4）员工单独在外面网吧上网直接开除！2.6员工过生日聚餐标准员工之间过生日送生日礼物不得超过10元员工吃饭过生日必须AA制员工之间过生日消费金额不得超过两百元2.7海底捞给员工创造发展的途径•走管理路线：•1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长•2、年龄偏大的员工•新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）2.7海底捞给员工创造发展的途径•成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。2.8海底捞岗位分化流程•1.门迎组保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票2.8海底捞岗位分化流程•2.服务组服务员发毛巾人员前堂保洁人员2.8海底捞岗位分化流程•3.上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员2.8海底捞岗位分化流程•4.传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房2.8海底捞岗位分化流程•5.油碟房油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜2.8海底捞岗位分化流程•6.配料房配料师葱段红油花椒面胡椒药材员工餐捞面电工小吃房2.8海底捞岗位分化流程•7.保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员打扫走到人员打扫卫生间人员洗碗间2.8海底捞岗位分化流程•8.凉菜房凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐2.8海底捞岗位分化流程•9.库房办公室人员出纳会计岗责分析33.1海底捞岗位描述•1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;•2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；•3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；•4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；•5、员工应该把客人所点的菜品快速准确传递给上菜房；•6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；•7、配备所用的用品用具；•8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；3.1海底捞岗位描述•9、及时恢复摆台工作；•10、及时做好人走岗位净；•11、及时关灯关气；•12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；•13、做好突发事件的处理和创造感动；•14、做好授权工作；•15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；•16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。3.1海底捞岗位描述•备注：检查服务员的餐前准备工作是否到位：•1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；•2.炉具是否有气，是否能正常打火；•3.不主动询问顾客是否需要发票；•4.客人给钱埋单是必须说谢谢；•5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；•6.处理所有问题应在第一时间。3.2岗位职责发毛巾人员•1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；•2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；•3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；•4、满足顾客的合理要求；•5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；•6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；•7、按时准备好所有的原材料和用具。13.2岗位职责保洁人员•1、拾到客人物品应及时上交；•2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；•3、严格按照卫生标准进行；•4、满足顾客的合理要求；•5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；•6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；•7、按时准备好所有的原材料和用具。23.2岗位职责传菜员•1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；•2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；•3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；•4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；•5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；•6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；33.2岗位职责送柠檬水、汤、豆浆的人员•1、上午