市场营销部岗位标准与程序

深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序顾客拜访文件编号SM—S&P—001页次1/1生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：1、根据市场营销部全年营销大纲拟定各时期拜访目标及方案；2、每周根据各时期营销重点拟好下周拜访形式及拜访目标；3、每日确定当日拜访公司（人员）名单，并拟定拜访路线；4、查阅拜访对像（公司或个人）的有关资料，并根据对方资料，相对应地准备拜访方式及拜访目标；5、根据酒店规定提前一天填写派车单（人员、时间、地点）及送礼点心单；6、出发前联系拜访人员，确定拜访时间及拜访人；7、出发前准备好各类所需资料，包括酒店近期营销宣传、该拜访目标人的公司或个人资料，以做好个性化拜访；8、拜访过程中注意收集有关信息，能够当场予以反馈的及时答复，未能及时回复的回酒店后反馈相应负责人由该负责人反馈或由跟办人第一时间予以反馈；9、定期填写拜访报告，对顾客反馈意见或信息及时汇总整理；10、每周、每月进行各时期拜访成效总结。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序市场调查文件编号SM—S&P—002页次1/1生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：1、根据市场营销部全年营销大纲拟定各时期市场调查目标及方式进行市场分析及研判；2、不定期对酒店市场细分情况、客源情况、营业目标人群变化情况进行跟踪分析及研判，经常提交各类市场分析报告以供酒店领导决策之用。3、对酒店周边竞争对手的调查：以市场营销人员为主经常对酒店周边酒店、酒楼、夜总会等各类营销措施进行调查，收集各类信息并汇总以供酒店及各营业部门参考之用。4、对深圳各大酒店的常规市场调查：经常外出深圳各大酒店进行常规市场调查（含营销人员及策划美工），包括广告、宣传、营销思路、发展潮流、销售特色等方面进行调查、学习、收集资料。5、对各特定营销时期的市场调查：对于清明节乳猪、中秋节月饼、各类美食节、端午节粽子、春节年糕等各类特定营销时期的市场动向进行及时收集和反馈。6、对某特色营业项目的考察与学习：对于深圳或更大范围的酒店业各项最新营业营销思路、餐饮发展动向、特色经营项目等内容经常进行考察与学习，以不断更新思维，集百家之长促进发展与进步。7、配合各营业部门对各特定时间的各类营销措施的拟定和采用提前对各相关项目进行市场调查和研判。8、对于每次各项目的市场调查有关结果，均需第一时间进行汇总整理及分析；根据不同调查情况和结果针对性上交到总办及各相关部门予以参考。9、不定期对各时期的市场调查情况进行分析总结。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序电话接听文件编号SM—S&P—003页次1/1生效日期分部售销部适应职位销售经理、销售主任、销售代表、文员拟稿梁剑审核批准标准：程序：１、接听电话（1）在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，市场营销部”；（2）语调亲切自然，尊称通话人：“××先生（小姐、女士）；（3）如客人要找的有关人员不在，要征询对方是否需传递消息：“××先生（小姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。２、记录（1）若通话人需要传递消息，则作好必要记录，包括：通话人姓名、职业、单位、时间、所传达消息内容、电话等、要求回复信息时间等，然后向对方复述一遍，进行确认；（2）对方确认后，应向客人礼貌确认和询问：“××先生（女士、小姐），您要转达的事情我已经清楚，我马上联系，尽早转告。请问您还有什么需要我帮忙的吗？”如客人另外有事，参照以上程序继续进行；如果客人要预约的人因故无法联系，要明确向来电客人说明；（3）客人表示无其它事情，应同客人礼貌道别：“××先生（女士、小姐），欢迎您有机会来银湖，再见！”等对方挂断电话后方可放下电话听筒。３、处理（1）及时将电话记录转告经理或有关人员；（2）如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息；（3）对于已经完成传递的信息，应在记录本上标上“已完成”标志；对未完成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟办，在尽量短的时间里完成。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序销售预订（中餐）文件编号SM—S&P—004页次1/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：1、准备工作（1）按酒店要求穿着工衣、戴工牌；（2）检查电话机是否正常工作，发现问题及时请修；（3）阅读一周内《预订登记表》，了解用餐预订情况；（4）准备空白《预订登记表》及记录笔等，准备接受电话预订。2、接听电话（1）电话铃三响之内必须接听，并礼貌地向客人问好：“您好，营销部”；（2）仔细聆听客人的预订需要，若有不清楚的内容，必须礼貌地询问，了解客人姓名、公司名称、预订日期与时间、用餐人数、用餐要求等，并请客人将预订要求用传真或信函方式联络；（3）若客人传真、信函预订，必须仔细阅读，准确掌握预订要求。3、接受预订（1）核对《预订登记表》，查看是否有预订冲突：A、若没有冲突，则向客人确认预订；B、若有冲突，必须向客人说明，并主动建议客人能否改变预订日期，或利用其它办法满足客人的要求，并确认预订；C、若仍不能满足客人的要求，则必须向客人道歉，并请客人留下电话号码，以便预订情况有变化时，及时与客人联络；深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序销售预订（中餐）文件编号SM—S&P—004页次2/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：（2）查询客户档案，了解是否长期客户，便于确定优惠办法；若该客户财务信用不佳，必须与收银员等协作处理。4、填写订单（1）根据客人的订餐要求，填写《预订登记表》，包括客人姓名、公司名称、订餐台数（人数）、订餐日期（与时间）、消费标准、宴会形式、菜式要求、特殊要求及付款方式、代理人等；（2）填写完毕后，必须向客人复述一遍，请客人确认，若是传真、信函预订，必须及时回电与客人确认预订；（3）礼貌地请客人在方便的时候前来交纳预订金，并向客人说明，未交纳预订金的，不能保证预订有效；A、若取消预订，请客人提前２４小时通知，可以退还预订金；④向客人说明预订取消的处理规定：B、若提前１２小时取消预订的必须赔偿５０％；交纳了预订金而未来消费的，不退还预订金；C、若在少于１２小时时间取消预订，必须按１００％赔偿。（4）根据客人的预订要求设计宴会菜单，并用电话或传真的形式向客人通报，征求客人的意见，确认宴会菜单；（5）礼貌地向客人道谢，并与客人道别：“谢谢您的预订，恭候您的光临，再见！”。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序销售预订（中餐）文件编号SM—S&P—004页次3/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：5、预订安排（1）根据《预订登记表》填写《预订通知单》一式四份，一份营业部留存，一份呈报部门经理，一份送出品部主管，一份送楼面部主管；（2）及时将《预订通知单》及时送出品部与楼面部，以便提前做好接待准备；（3）营业代表与出品部、楼面部接收人员，共同在《预订通知单》上签名确认；（4）若预订要求特殊服务，如订车等，必须填写《预订通知单》，并及时送有关部门，并请接收人员签名确认。6、订单处理（1）检查《预订登记表》是否填写完整准确，《预订通知单》是否及时送到有关部门，发现问题及时解决；（2）按消费日期先后及团体、散客分类存放预订单，妥善保管；（3）若客人来电或通过其它信息要求修改预订，必须重新填写《预订登记表》，并与原《预订登记表》一并存放保管；（4）若客人取消预订，必须在《预订登记表》上注销，并通知有关部门，将取消了的《预订登记单》分类存放。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序客户档案管理文件编号SM—S&P—005页次1/1生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表、文员拟稿梁剑审核批准标准：程序：1、酒店客史档案资料应建立在充分的信息基础之上；2、可利用传统手段进行资料收集：借助于人体器官，依照“眼明、耳灵、手勤、心细”的标准收集信息，也即用眼睛仔细观察，用耳朵认真倾听，用手及时记录所看所闻，用心真诚去揣摩隐藏在背后的服务机会；3、应采用询问法（包括电话访问、现场访问、小组座谈、媒介征询）、问卷法、观察法、资料法进行收集；4、应借助现代科技收集信息包括网站、手机短信等方式进行；5、利用酒店全员收集客户资料方式进行收集，包括在酒店各部建立一系列基层统计制度、基层员工客人意见日记制度等方式进行；6、客户资料档案应收集客人的基本情况，并作为客户档案的基础，其内容应包括客人的姓名、性别、年龄、受教育程度、国别、肤色、社会地位、职业、职务、工作单位、通讯地址、常住地、出生年月、每次住店或消费的日期与天数、消费金额、消费原因等基本情况；7、收集客户的个性偏好，包括客人的外貌特征、消费方式、性格脾气、兴趣爱好、言谈举止、需特别留意之处、曾经提出的特殊要求等情况；8、收集客户的满意程度，即客户对酒店的表扬、批评、投诉记录等基本情况。9、利用各种手段不断更新客户档案资料，并提供给相关部门予以运用。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序洽谈预订（中餐）文件编号SM—S&P—006页次1/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：１、准备工作（1）按酒店要求穿着工衣、戴工牌；（2）阅读一周内《预订登记表》，了解用餐预订情况；（3）准备空白《预订登记表》及记录笔等，准备接受预订。２、迎接客人（1）当客人进入餐厅，走近营业台２米处时，须礼貌地起立迎接，礼貌地向客人点头问候：“先生／小姐，您好！Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Miss!”；（2）当得知客人要求预订时，必须主动报上姓名，双手呈递名片；（3）请客人入座，并递上香巾，上茶水；（4）仔细聆听客人的预订需要，若有不清楚的内容，必须礼貌地询问，了解客人姓名、公司名称、预订日期与时间、用餐人数、用餐要求等，（5）主动请客人参观实地，并作详细讲解，尽量向客人推销高级宴会厅及宴会菜肴，回答客人提问。３、接受预订（1）核对《预订登记表》，查看是否有预订冲突：A、若没有冲突，则向客人确认预订；B、若有冲突，必须向客人说明，并主动建议客人能否改变预订日期，或利用其它办法满足客人的要求，并确认预订；深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序洽谈预订（中餐）文件编号SM—S&P—006页次2/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：C、若仍不能满足客人的要求，则必须向客人道歉，并请客人留下电话号码，以便预订情况有变化时，及时与客人联络；（2）查询客户档案，了解是否是长期客户，以便于确定优惠办法；若该客户财务信用不佳，必须与收银员等协作处理。４、填写订单（1）根据客人的订餐要求，填写《预订登记表》，包括客人姓名、公司名称、订餐台数（人数）、订餐日期（与时间）、消费标准、宴会形式、菜式要求、特殊要求及付款方式、代理人等；（2）填写完毕后，请客人确认；（3）礼貌地征询客人是否交纳预订金，并向客人说明交纳预订金、保证预订有效的规定：A.交纳预订金，保证预订有效性；B.未交纳预订金的，不能确保预订有效，若有其它保证型预订与一般性预订相冲突，首先落实保证型预订，但将知会一般性预订者；（4）向客人说明预订取消的处理规定：A、若取消预订，请客人提前２４小时通知，可以退还预订金；B、若提前１２小时取消预订的必须赔偿５０％；交纳了预订金而未来消费的，不退还预订金；C、若在少于１２小时时间取消预订，必须按１００％赔偿。深圳龙泉酒店市场营销部各岗标准与程序洽谈预订（中餐）文件编号SM—S&P—006页次3/3生效日期分部销售部适应职位销售经理、销售主任、销售代表拟稿梁剑审核批准标准：程序：（5）根据客人的预订要求设计宴会菜单，并征求客人的意见，确认宴会菜单；（6）礼貌地向客人道谢，并与客人道别：“谢谢您的预订，恭候您的光临，再见！”。５、预订安排（1）根据《预订登记表》填写《预订通知单》一式四份，一份营业部留存，一份呈报部门经理，一份送部主管；出品部主管，一份送楼面（