培训资料之九电话礼仪

电话礼仪客户服务部董婉茹2006.8客服部培训惊人的数字：11万—55万您知道这是什么数字吗？现代人际交往中，电话日益成为人沟通的桥梁聊天谈事情，约会交朋友，赚钱谈业务，都离不开它。但在享受便捷的同时，烦恼也随之而来了……决定了客户是否会再次与你合作对于客服部来说，你与客户的关系从你接听电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了客户是否会接受、认同本公司的产品/服务，最重要的是客户对公司的满意度和忠诚度一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声记住：我的声音代表我公司的形象！接起电话来第一声音应该清晰、悦耳、吐字清脆，给人留下好印象。规范化的语言：您好，诚美客服，我是XX通话的声音不易过大，让对方能听清楚就可以了。否则会影响到办公室其他人的工作。（二）愉悦的心情抱着对方在“看”着我的心情，面带微笑，与客户交谈。给你的声音添加颜色。（三）清晰明朗的声音记住：对方就在眼前避免打电话时吸烟、喝茶、吃零食保持良好的坐姿，能让的声音听起来也充满活力（四）迅速准确的接听电话响三声必须拿起电话，超过三声，拿起电话首先应该道歉：对不起，让您久等了。当同事不在座位上时，及时的代接电话即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。接听电话或打电话，左手持听筒，右手准备好笔与纸，随时准备记录（六）挂电话的礼貌一般的规则：谁打出的电话谁先挂断---但这个规则不适应所有的情况地位高、年长的人先挂断，以示尊重平等地位时，求人的人等被求者先挂讨论一下：我们与客户谁先挂电话？二、电话使用中的禁忌1、对打错电话的对方厉声斥责2、接电话时，以“喂”、“你找谁呀”作为开场白3、在通话中，对着话筒打哈欠，吃东西，让对方感觉非常不受尊重4、接听电话应该一视同仁、平等公正，不可亲疏有别5、如对方打电话来，自己正在开会等不方便接听，应向对方说明原因，并请对方再约定时间打过去，以示尊重。6、遇到“不识相”人打起来没完没了，应委婉加以提醒。不要让对方感到难堪。7、接电话时切忌使用“说！”、“讲！”三、有效电话沟通电话铃第二下时接听。左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，诚美客服，我是XX转接时，注意表述：请稍等，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话正确的接电话如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码5、当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。正确的打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。正确发传真发传真时，请注意标明序号及总页数接听电话对话比较X你找谁？√请问您找哪位？X有什么事？√请问您有什么事？X你是谁？√请问您贵姓？X不知道√抱歉，这事我不太了解X我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？X没这个人！√对不起，我再查一下，有其它信息可以提示一下我吗？X你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等四、手机使用的礼仪手机使用的安全性文明使用手机携带的位置手机的规范礼仪谢谢！