中信证券标准化服务产品推广管理

中信证券经纪业务系统标准化服务产品推广管理办法（修订版）第一章总则第一条为保证标准化服务产品的合规规范运营和推广，提升服务品质、改善客户感受特制定本管理办法。第二条本管理办法适用于营业部各级理财顾问在展业过程中对公司服务产品系列的推广和签约活动。。第三条本管理办法据行业现状和公司实际情况制定，并依据公司业务发展的需要适时调整。第二章服务产品体系及定价第四条本管理办法中的服务产品是指由公司针对客户提供的，以资讯、终端、会议、关怀服务等形式展现的，能被客户接收以及购买的用以提高客户服务感受的产品。第五条客户服务部规范公司各项服务产品的制作流程、品质标准和配送渠道，确保客户服务部服务产品按时保质传递至客户，通过与营销管理部一同对分公司或营业部的督导和考核，保证营业部服务产品的具体落实。第六条为方便推广、提高客户感受，将上述服务产品根据客户分级分类原则分为资讯类服务产品系列、特定收费产品、会议类和关怀类服务产品三类。各大类包含的具体产品如下图：其中资讯类产品按照内容和重要度分成金翼天利、巅峰实战、蓝海增益、制高点四个系列产品。金翼天利系列是为客户提供第一时间市场资讯及解读；巅峰实战系列是提供操作建议、买卖时点的模拟组合类资讯；蓝海增益系列是为客户提供固定收益、金融产品等投资建议；制高点系列是综合性、及时性很强的精华资讯，为客户提供深度的投资建议和最及时有效的资讯；第七条客户服务部负责制定服务产品目录、服务产品客户匹配标准、服务产品的佣金定价和费用定价。第八条“资讯类服务产品系列”按照产品系列定价，定价方式为提升佣金定价及现金定价。各系列的定价见下表：资讯类服务产品系列佣金定价现金定价黑钻客户（资产1000万以上）钻石客户（资产300-1000万）铂金客户（资产30-300万）黄金客户（资产10-30万）普通客户（资产10万以下）金翼天利系列//*****巅峰实战系列提高0.3‰100元/月****蓝海增益系列提高0.3‰100元/月***制高点系列佣金3‰（普通客户无法佣金购买）100元/月**1、客户统一通过中信证券资讯终端享受资讯类服务产品系列，资讯将在终端上实现及时更新；2、各级别客户可免费享受带“*”号的资讯类服务产品系列，客户只需下载中信证券资讯终端，点击“一键免费使用”即可开始享受符合其基本的资讯服务产品系列。3、黄金及铂金客户，若佣金达到3‰则可享受所有系列资讯。第九条“特定收费产品”主要是服务终端和软件类产品。客户可根据需求自由选择使用，数量不限。该类产品采取固定年费方式收费，营业部可在成本价和指导价范围内自行定价。相关产品成本价及指导价如下：特定收费产品产品成本价产品指导价股指期货套利软件40000/年42999/年ETF套利软件15000/年19999/年LEVEL-2行情1200/年1800/年头等舱VIP交易系统5000/年7999/年投顾服务终端（白金版）资产30万以上且佣金万八以上客户可免费下载使用1800/年第十条会议类和关怀类服务主要包含了面向客户的会议、客服活动等，客户可通过中信证券资讯终端实现服务预约及购买。第十一条客户服务部负责定期对服务产品目录进行更新、评价和筛选，营业部可根据更新后的目录进行产品推广。第三章服务产品定制和退订第十二条营业部在服务产品宣传推广过程中应遵循客户适当性服务原则，向客户完整介绍服务产品系列内容，并明确告知客户收费标准。第十三条理财顾问通过短信、邮件、电话、统一客户联络中心等方式向客户介绍当前可享受的服务产品及更高级别的服务产品、产品的特色和接收方式等。第十四条客户可通过“信资讯”终端、服务产品定制门户、柜台、统一客户联络中心定制服务产品。客户通过“信资讯”或服务产品门户定制服务产品的流程如下：服务产品门户选择服务产品阅读风险揭示书并输入推广人员工工号提交订单选择付费方式客户联络中心回访确认同意上调佣金佣金方式年费方式客户审核通过后系统自动进行佣金调整营业部现场支付年费短信通知订制成功T+3日内T+3日柜台缴费支付款项至营业部自有资金银行账户网上缴费新开客户通过柜台定制服务产品，公共客户由营业部业务咨询人员负责向客户讲解相关业务并制定客户定制，相关的流程如下：1、客户本人到营业部现场；2、营业部业务咨询岗主要负责向客户介绍服务产品的定制、价格和服务产品的特色等；3、业务咨询岗指导客户填写开户资料中的《标准化服务产品确认书》（已加入到新开户文本中），使用旧开户文本的营业部需将《标准化服务产品确认书》（附件6）打印，客户填写完成后夹入开户文本中存档保存；4、客户开户完成后3个工作日内收到服务产品定制成功的短信，并提示客户下载并登陆“信资讯”享受服务；存量客户通过通过柜台定制服务产品的流程如下：1、客户本人到营业部现场；2、营业部业务咨询人员负责向客户介绍服务产品的定制、价格和服务产品特色等；3、业务咨询岗向客户讲解更高级别服务产品套餐或营业部重点推广的套餐，引导客户签订《标准化服务产品确认单》；3、客户手持《标准化服务产品确认单》到营业部柜台办理佣金调整或缴费；4、客户在柜台定制服务产品3-5个工作日内会收到服务产品签订成功的短信，客户即可享受定制的服务产品。客户通过统一的客户联络中心定制服务产品的流程如下：1、客户拨打统一的客户联络中心电话95548；2、客户联络中心工作人员按照固定的话术(附件1)向客户介绍服务产品并完成定制；3、客户三个工作日内收到服务产品签订成功的短信通知后，可享受定制的服务产品。第十五条客户以佣金的形式签约服务产品后，营业部内部的处理流程（对于服务产品门户和电话完成定制的客户，请注意在操作中留痕并保存证据）资金及柜台岗在网厅后台提交订单T+1日内运营总监审核客户定制记录柜台系统自动上调佣金，并将定制信息同步到BMM、投顾业务平台T+3日内T+1日内客户联络中心对客户回访运营总监审核客户定制记录客户同意调佣是否结束柜台办理服务产品门户办理/客户联络中心短信提示每日自动生成定制报表提交给运营总监和投顾总监每日自动生成报表提交给运营总监和投顾总监客户客户变更、退订以佣金的方式收费的服务产品时，营业部的内部流程客户登录服务产品定制门户选择退订的产品，佣金率、费用发生变化客户回访T+1日自动生成《服务产品变更、退订汇总表》提交运营总监T+2日内柜台按业务流程调低佣金短信自动告知客户产品退订成功下调佣金佣金年费无变化T+3日内T+3日内柜台填写《标准化投资顾问服务产品撤销确认单》(附件2）第十六条以费用方式收取费用时流程：1、营业部与客户签订《标准化服务产品确认单》(附件3)，确定收取费用方式和金额。2、“标准化服务产品”可按月订购，“特定收费产品”只能按年度订购。3、确认单签署后的5个工作日内，如果公司没有收到客户支付的费用，确认单自动失效。4、客户在确认单签订5个工作日内解除确认单，则全额退费。在确认单签订超过5个工作日的服务期内解除确认单的，不退费。客户解除确认单需本人到柜台签署《标准化服务产品撤销单》。服务费收取方式和内部运转流程以公司财务部门制定的《营业部投资顾问及服务产品收费管理办法》为准。第十七条非交易客户购买服务产品的流程非交易客户只能采取费用方式购买服务产品，与营业部签订《证券投资顾问服务协议》，并按照公司财务部门制定的《营业部投资顾问及服务产品收费管理办法》支付费用。非交易客户在协议签订5个工作日内解除协议，则全额退费。在协议签订超过5个工作日的服务期内解除协议的，不退费。第四章服务产品推广第十八条客户服务部制定分公司或营业部的服务产品推广目标与激励机制、定期收集服务产品反馈意见、评估签约情况、组织培训等。第十九条服务产品推广流程服务产品推广流程营业部客户服务部制定针对分公司、单体营业部的考核指标、激励办法进行内外部媒体宣传方案和宣传资料的设计进行系统建设，完善服务产品定制门户规划服务产品体系完成培训资料的整理，对营业部进行培训定期对服务产品签约情况进行评估、改进根据改进意见进一步推进服务签约根据部署对各岗位及客户进行培训进行推广，分公司投顾负责人或单体营业部投顾总监定期完成《服务产品质量评估月报》对服务产品提出改进建议开始第二十条考核营业部的理财顾问是服务产品的主要推广人，分公司或营业部应将服务产品的覆盖情况和签约情况记入考核。第二十一条激励服务产品收入是指营业部理财顾问向客户推广服务产品所获得的收入总和，包括以提高佣金率方式推广产品获得的佣金收入M1和以费用方式推广产品获得的收入M2。服务产品收入计算公式：服务产品收入＝M1+M2M1=交易量×（上调后佣金率－上调前佣金率）M2=年(月)费1、对M1的提成方式理财顾问向公共客户（没有经纪关系、投顾关系的客户）推广标准化服务产品，公共客户提高佣金定制了单个服务产品或套餐即可提成。提成公式：交易量×（上调后佣金率－上调前佣金率）×15%理财顾问向经纪关系的客户推广标准化服务产品，客户佣金提高，则该经纪关系客户的客户经理按照提高后的客户佣金水平享受经纪关系的提成。2、M2的提成方式理财顾问向客户推广服务产品，在客户签约付费后，可按照服务产品指导价与成本价差额的15%提取提成。第二十二条服务产品意见反馈客户服务部将不定期面向客户或员工进行服务产品的使用调查，请营业部运营总监积极组织和配合。第二十三条有效的培训内部培训：客户服务部负责对营业部进行系统的培训，包括并不限于：产品介绍、定价体系、推广方式、系统使用方法、签约服务流程、营销话术、指标考核等。培训可通过视频会议和现场培训等方式进行。分公司或营业部也应制定相应的营业部培训计划，培养服务产品讲师，定期对营业部员工进行服务产品的培训，充分介绍产品的特点、定价、风险等级、产品的推广策略等。培训时可通过先进营业部推广经验介绍、服务产品优良业绩回顾等调动员工推广服务产品的热情。外部培训：核心产品上市、产品业绩较好时产品经理可积极组织客户召开产品宣传推介会，提高服务产品的认知度和影响力；同时加强会议营销，在投资顾问组织的报告会上积极的进行服务产品的宣传推介。第二十四条加大宣传客户服务部负责制作统一的面向客户的《高端客户服务产品手册》、宣传折页、易拉宝等标准化服务产品的宣传物料，加强在服务产品定制门户、柜台、统一客户联络中心、客户体验区等客户接触点的宣传推广。第二十五条问题解决、投诉处理及应急预案分公司或营业部在服务产品使用和推广过程中如遇到不能回答或解决的问题时，应及时联系客户服务部相关人员或参阅面向营业部员工的《中信证券经纪业务系统服务产品使用、操作指南》。标准化服务产品签约客户的投诉处理方式及应急预案参照《投资顾问业务应急预案》执行。第五章附则第二十六条本管理办法由客户服务部负责解释及修订。第二十七条本管理办法自发布之日起开始施行。客户服务部二零一三年六月十八日附录附件1：《服务产品回访话术》附件2：《标准化服务产品撤销确认单》附件3：《标准化服务产品确认单》附件4：《标准化服务产品确认书》