导购话术及终端常见问题解答

服务就在你身边Servicesideyou波司登营销总公司培训部导购话术及终端常见问题解答功能卖点介绍方法：BFAE法则追求卓越永不满足波司登营销总公司追求卓越永不满足波司登营销总公司BFAE功能卖点介绍法F：特性（产品本身的特性，面料、颜色、款式）A：优点（是由货品的特性带来的优点）B：好处（由优点所带给顾客的利益）E：证据（技术报告、报刊文章、照片、示范等）我们和顾客说的时候要先说我们的产品给他带来哪些利益，来吸引顾客的注意即：B/F/A/E追求卓越永不满足波司登营销总公司我们和顾客说的时候要先说我们的产品给他带来哪些利益，来吸引顾客的注意即：B/F/A/E举例：花色棉质体恤好处舒服时尚特性棉质花色体恤优点透气性好时尚追求卓越永不满足波司登营销总公司导购话术及终端常见问题解答寻问的方式：●开放式（延展式）●封闭式（限制式）作用：了解顾客的需要作用：确认顾客的需要追求卓越永不满足波司登营销总公司寻问的方式——封闭式（限制式）休闲的还是时尚的短款还是长款颜色是深一点的还是浅一点的自己穿还是帮别人买上班穿还是平常休闲的时候穿导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司寻问的方式——开放式（延展式）颜色上是想要深一点的还是……您是想要选择短款还是……风格上您是想要休闲一点的呢还是……自己穿还是……上班穿还是……导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司当你对顾客的需要有了清晰完整、有共识的了解时，就可以暂停寻问了。注意：两个问题后暂停询问，适当的进行引导和赞美后再询问何时暂停寻问：导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司赞美导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司顾客认为涤纶的衣服穿着不透气、不舒服？导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法关键词：认同赞美弱化（转移）缺点同时解除顾客疑虑“是、同时”处理法：回答模式：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料的保暖，同时我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法关键词：认同赞美弱化缺点强化优点，用优点补偿缺点同意补偿处理法：回答模式：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料保暖。至于透气性的问题，您完全可以放心，因为我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心，而且涤纶面料的色牢度和耐磨性会比其它面料更好，您平常保养起来也会更方便一些。“导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法将顾客的异议变成顾客购买的理由。利用处理法：回答模式：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服透气性是相对较弱，同时也正式因为这样服装的防风、保暖效果才更好，而且我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法用对顾客的异议进行追问的方法答复顾客异议。终端人员可以追问：“其实这件服装确实很适合您，没有穿在您身上实在很可惜，能请问一下您，您现在考虑的是……？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。询问处理法：顾客说：“你的很好，但我现在不想买”。导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法导购：“没关系，因为我已经从事羽绒服行业几年的时间了，也比较专业，您有什么问题可以直接和我说，我可以用专业的知识帮您说明，请问您考虑的是……？例如：询问处理法：顾客回答说：“我还要再考虑一下”导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司公司将对终端人员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；终端人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。——消除异议的方法事前认真准备：导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是不是？”（正确）利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：要点1、款式、质量和售后服务导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法“价格部分您放心，我们波司登大部分都是做老顾客的生意，再说买衣服还是要看衣服的款式、颜色是否是您喜欢的，适合您的，如果款式和颜色不是您喜欢的，即时价格再低，您也不会去买，您说是不是呢？利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：要点2、是否适合导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法“其实买羽绒服和买衬衫、T恤不同，一件好的羽绒服可以穿个2、3年，质量好一点保障也多一点，万一买了一件质量不过关的产品，单单退换货需要来回家里商场跑个两三趟，那就更划不来了，您说是不是？利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：要点3、通过对比（算帐）导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司——消除异议的方法“其实您看到的是产品的表象，并没有看到产品的生产流程、工艺和填充料，比方说不同的染剂，价格可以相差3-5倍，不同的羽绒，价格也可以相差2-3倍，尤其我们波司登是羽绒服的第一品牌，在产品的保障上也会更高，穿的也会更放心一些，您说是不是？利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：要点4、工艺、填充料，产品保障导购话术及终端常见问题解答追求卓越永不满足波司登营销总公司顾客异议处理《终端常见问题解答》追求卓越永不满足波司登营销总公司1、有没有适合我的款式？2、你们的衣服会不会褪色、跑毛、难打理？3、“你们现在有折扣吗？”“这件衣服多少钱？”4、导购热情接待顾客，可是顾客却冷冷地回答：我随便看看!5、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走6、我回去先考虑一下再说吧7、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖8、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货追求卓越永不满足波司登营销总公司思维和行动全面提升终端营运！全面提升新品销量！