候机楼旅客服务(完整版)

候机楼旅客服务Terminalgroundservice乘机处林雪敏值机处旅客登机口行李处行李办理登记手续过安检导乘登机客舱信息室离港系统乘机处商务调度配载室候机楼旅客服务总则•严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。•竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及其厦航承诺的其他类项服务。•按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务。•为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。•为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务•按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时，兼顾公司的利益。•在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。乘机处的功能•现场标兵•关爱使者•信息前哨•质控关卡候机楼旅客服务•导乘服务•正常航班服务•特殊旅客服务•不正常航班服务•隔离区安全•联检单位导乘服务•准备–核对航班动态、登机口、航班号及准确离、到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。–核对要客、特殊服务旅客通知。–按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。–备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩音器。导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动提供特别协助。回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项，指示登机口方位。帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的行李物品。观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与安检值班科长协调解决。寻找未登机旅客•航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通过安检的情况。•接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇叭广播寻找客人。•接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协助寻找旅客。•发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。正常航班服务•出港航班登机服务•进港航班引导服务岗前准备•于航班预计离站时间前60分钟到达登机口•检查登机口系统设备状态•运输服务系统•登机口刷牌系统•离港系统•劝拉大件行李。劝拉大件行李从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不能超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”从航空安全因素解释：“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严格的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大安全隐患。”从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释：“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如发生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人物品或航空公司财产将会造成损害。”•回答旅客问讯：•旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。•耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确地回答。•旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理情况回复旅客。•旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面报告，并给旅客以回复登机服务•当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应回答：“服务*****收到”，要求回答简练清楚•人工通知旅客登机“坐****航班前往***的旅客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排队登机！”连续通知两遍。•引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形后，返回柜台内。•核验登机牌•正确撕下登机牌留存联•航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是否减掉和行李是否装舱。•与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至机上。•进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项•确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱门•向调度报送关舱信息及航班人数•航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口进港航班引导服务•岗前准备•上岗（提前10分钟）•开舱门（信息交接）•远机位航班（机坪示意图）•注意事项（下客完毕手势示意）廊桥机位旅客引导岗前准备：于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航班在7、8、9号的航班还应利用机场“运输服务”系统查询有无相互冲突的航班。于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅客下机。国内航班•与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方可敲舱门；•飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”•向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中，与旅客保持1-2米的距离；•巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助。国际航班•与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；•飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。•与乘务员交接CIQ卡包；•接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意•将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中，与旅客保持1-2米的距离；•巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助。远机位旅客引导•岗前准备•于飞机预计到达时间前10分钟乘坐上内场车准备进行引导服务；•待客梯车停稳后，服务员须上客梯检查两侧护栏拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；•开舱门后，将护栏拉到安全位置•首先向乘务长致意并询问特服信息；•询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”•向最先下机的旅客致意：•引导旅客下机，巡回在客梯车旁，提醒旅客注意安全，并引导旅客上摆渡车。随时为下机、乘车的老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助；•在摆渡车关门前，服务员应提醒门口旅客注意安全，确认旅客无误后，向摆渡车司机指示关门；•第一名服务员随第一辆摆渡车至国内远机位国内到达入口，并引导旅客至到达扶梯口。•旅客全部下完摆渡车后服务员须上车检查车上是否有旅客遗留物品；•第二名服务员继续引导下机旅客上车，并随最后一辆摆渡车至国内远机位到达入口处，并引导旅客至到达扶梯口。过站航班服务国际过站旅客服务工作程序进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待接到调度同意下客的通知后下客。引导旅客到中转厅入口发放过站牌。到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站旅客走失。在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到候机厅候机。过站航班服务•国内过站航班服务工作程序–过站旅客全部下机：•接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌及过站旅客名单。•进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。•航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认完毕后下客。•引导过站旅客领取过站牌，并提醒旅客预计登机时间。•航班开始登机时，应引导过站旅客先登机。–过站旅客不下机•接到调度通知后准备好过站牌及过站旅客名单。•于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。•航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认后引导本站旅客下机。•待本站旅客下客完毕后与乘务核对飞机上的过站人数。•本站出港旅客按照出港航班登机服务操作程序完成。中转联程•国内航班转国内航班，且当日联程中转•引导服务员将联程中转旅客集中引导至5号登机口对面的“厦航综合服务”柜台•国内航班转国际航班•国际航班转国内航班特殊旅客服务•重要旅客•无成人陪伴旅客•轮椅旅客•担架旅客•其他病残旅客•孕妇•犯罪嫌疑人重要旅客•VVIP是指属党和国家领导人范畴的人员，有：中央政治局委员和候补委员、国务院副总理、中央书记处书记和候补书记、全国人大党委会副委员长、国务委员、全国政协副主席、最高人民法院院长、最高人民检察院检察长等领导同志，以及外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。•VIP是指省、部级（含副职）以上的负责人，军队在职少将以上的负责人，公使、大使级外交使节，由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。•厦门、福州市级（含副职）负责人仅在本公司航班范围内按重要旅客（VIP）服务，不涉及公司外部的保障、服务工作。•中国科学院及工程院院士在本站按照重要旅客标准提供礼遇服务。无成人陪伴旅客•无成人陪伴儿童年龄在4－12周岁独自乘机的儿童旅客。•无成人陪伴老人年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。出港航班•填写《无成人陪伴旅客乘机申请书》及《特殊旅客服务通知单》•在航班预计离站时间前45－30分钟（如遇航班延误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接•先于其他旅客将无成人陪伴儿童旅客带进客舱，与乘务员完成交接，提示旅客的航程、有无交运行李等•特殊情况处理进港航班•与其亲属进行交接，核对《无成人陪伴旅客乘机申请书》上的亲属姓名、身份证件、电话等重要信息，在工卡上签名交接•当接站亲属因故不能及时赶到机场，服务员应立即根据《无成人陪伴旅客乘机申请书》上提供的联系方式与接站亲属联系，直到接站亲属赶到将无人陪儿童接走为止。•有特殊情况及时向值班主任、值班调度报告轮椅旅客•是指在定座时预先提出申请，符合《厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》的相关规定，身体行动不便但健康状况适宜乘机，在上下航空器的过程中需要轮椅作为辅助工具代步的旅客。轮椅服务规则•应备齐的物品单据：旅客本人的证件，旅客本人的登机牌，《特殊旅客乘机申请书》和《特殊旅客服务通知单》。•在推轮椅过程中，应始终保持细心、缓速，在遇廊桥中有坡度的路段时应将轮椅调头，以后退形式推进客舱，以免发生不安全状况。担架旅客•是指身体上患有伤残，在航班计划离站时间前至少72小时提出申请，符合《厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》的相关规定，经医生诊断健康状况适宜乘机，但在上下航空器和飞行过程中需要使用担架的旅客。其他病残旅客服务注意事项•盲、聋、哑旅客及其他患有伤病的旅客在符合《厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》规定的前提下给予承运，并在服务过程中给予全程引导，候机期间安排专人照管，作为特殊旅客安排优先登机等，并与乘务员做好交接。•在以上旅客的服务过程中，服务员应注意观察旅客的身体健康状况，发现问题及时进行反馈。孕妇旅客服务注意事项•根据公司《营运总册》的相关规定，怀孕不超过32周（含32周）的孕妇，除医生诊断不适宜乘机者外，可作为一般旅客承运•怀孕在32－36周的孕妇需凭县级以上医疗单位在乘机前72小时之内开具的《诊断证明书》，填写《特殊旅客服务申请书》后方可承运•怀孕超过36周的孕妇，厦航原则上不予承运。犯罪嫌疑人承运注意事项•厦航规定犯罪嫌疑人在使厦航航班进行押运时，负责押运的警力要在犯罪嫌疑人人数3倍以上，否则不予承运。•犯罪嫌疑人及押运人员的座位安排在客舱的最后排。•犯罪嫌疑人及押运人员在登机过程中应严格遵循先上后下的原则，以免对同机旅客造成不便，服务员要积极与押运人员进行沟通，安排最先登机。•服务员应积极配合押运人员做好押运的保密工作，提示押运人员在上下机过程中将嫌疑人的手铐等押运工具适当掩藏，避免引起同机旅客疑问。旅客不正常情况•错乘的处理•漏乘的处理错乘•错乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。•旅客发生错乘，应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票相应乘机联上列明的目的地，票款差价不补不退错乘•如旅客要求退票，始发站退还全部票款，经停站退还未使用航段的•如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款不补不退•不超过该旅客原付票款，均不收取退票费。漏乘•漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。•由于旅客原因发生漏乘，按误机处