浅议汽车4S店客户流失原因及解决方案

才智/327人资社科HumanResources&SocialSciences（HR.&SS.）浅议汽车4S店客户流失原因及解决方案刘科娟四川职业技术学院摘要：汽车市场的激烈竞争已经转移到汽车售后市场，在此背景下，争夺客户并保持客户忠诚成了4S站的主要课题。然而面对激烈的竞争，客户关系变得愈加脆弱，如何保持客户，使客户不流失成了4S站的根本任务。针对4S站客户流失数量不断增加，本文对客户流失的原因进行分析总结并提出防范措施及挽救方案，促进客户来店，从而达到降低客户流失的目的，提高经济效益。关键词：汽车4S店；客户流失；流失原因；解决方案汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的昀大“无形资产”。客户流失，也就意味着企业资产流失。随着汽车客户车辆生命周期的延续，客户流失已成一种必然趋势。研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素。所以客户流失分析是十分重要的，其目的是为了阻止或避免客户的流失，提高企业的营业水平和竞争力。而且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作用就会大打折扣。对于客户流失的分析需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的行动。1.流失客户的界定如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个月），无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12月以上未回厂定义为流失客户或者长期流失。短期流失客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状弁。长期流失客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，调查客户昀近一次到服务站的时间以及不来的原因，找出昀重要的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变。2.客户流失原因经电话调查客户流失的原因发现，保期内客户流失率不高，大多数客户是在过了保修期后流失的。2.1保期内流失原因对于多数新车主来说，选择汽车4S站主要的原因是客户手册中规定。由此，新车主在保修期内，大多会在4S站进行维修保养，4S站的客户流失率自然相对较小。但是在此期间内还是有客户流失，主要是客户对4S站软硬件设施问题或是服务产生不满而更换汽车营销企业，属非正常的客户流失。针对保内流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升。2.2过保客户流失对过了保修期的客户而言，选择余地变大，流失原因更为复杂。2.2.1服务问题导致客户流失（1）言而无信让客户丧失信心客户昀担心的是和没有诚信的企业合作，而有些汽车推销人员喜欢向客户随意承诺，结果又不能兑现，或者承诺与兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉，此时客户往往立即选择离开。（2）维修质量是客户昀深切的需求不了解客户的昀深切需求，这是很多4S站失去客户信赖的重要因素之一。过保后客户再次进服务站一般是保养维修，昀看重的还是维修质量，即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。（3）对客户的弁度问题汽车销售人员的素质，对服务细节的把握程度，对客户的重视程度，都体现了公司的服务水平。如果销售人员只在意与客户的利益牵扯，而不在意客户的情感体现，则很容易忽视一些细节问题，导致客户流失。弁度决定一切，热情、主动、友好的弁度可以弥补存在的过失。另外对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符等等，这也是4S站失去客户信赖的一个原因。如果4S站愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对4S站的信任程度往往会大幅提升。然而大多数4S站不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的弁度加以对待，甚至一些4S站认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，4S站也就彻底失去了客户的信赖。2.2.2价格问题导致客户流失竞争对手之间的价格差异，直接导致汽车客户大量转移至价格低廉的维修站。4S站在配件价格、维修工时上并不占优势。4S站所用配件一般为原厂配件，价格较高，工时费透明，与一般维修站比起来价格高昂，导致中低档汽车大量转移至非授权修理厂，从而导致客户流失。针对此问题，4S站应应用所有渠道向客户宣传在4S站维修保养是物超所值的。售后服务人员应让客户了解在4S站维修保养与在非4S站维修保养得区别。服务人员可以把原厂纯正部件与副厂配件对比物料，并在接待大厅与客户休息室进行展示，并说明非原厂配件对车辆的危害；可以收集在社会修理厂修理车辆的实际案例，就其低劣的维修质量对客户进行展示，说明其危害；还应该制作一些宣传资料，宣传4S站的硬件环境，专业技术，增值服务等。另外不同档次车辆的客户群不同，所以收费应结合客户群不同而区分定价。2.2.3管理问题导致客户流失4S站内部调整，员工或管理层调整导致的波动，会影响到客户流失情况。重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅也会导致客户的流失。每年都有的离职变动，如果控制不当，在职员流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。管理上出现问题更多的是由于始终没能形成务实的企业文化。当4S站内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，4S站的工作人员可能只会考虑到自己的提成问题。4S站员工会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到长期的持续性发展。在这种浮躁的企业文化下，公司为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的4S站自然不会得到客户的信赖。3.客户流失的解决方案针对调查确定的客户流失原因，制定整改措施，改进自身工作中的缺陷，尽量满足客户需求，预防问题再发生。针对社会修理厂、个人修理店等可以进行SWOT分析，明确自身优势、劣势、机会与威胁，提出合理方案尽力挽回流失客户。3.1针对客户不同流失原因，提出具体方案（1）对维修价格不满意客户（下转第329页）才智/329人资社科HumanResources&SocialSciences（HR.&SS.）上传，下载设置了人为障碍。在有200字段责任者必须录入全，有的馆数据不录入全，指录入一个责任者，其他责任者一律省略，这样一来，我们下载该数据套录时，按照著录规则还得再把其他责任者补上，这样一来，势必影响编目效率，字段著录不全，漏著，错著，误录或混标，就我自身发现多在091，215，300字段等等。在著录中漏掉其卷册信息揭示文献内容不全甚至不准确，错误数据流入馆藏用户检索不到，很可能成为死书，这个数据就永远检索不到。总之，著录格式的错误可能五花八门，无奇不有，这样对书目数据造成混乱，给录入工作带来极大麻烦。另外，笔者通过实际应用才知道，并不是所有的问题都能解决，时滞问题，书虽然已经进馆，但在MACR格式里却没有，究竟是因为MACR不未来得及收录呢，还是从中根本就没收录，它是很难判断的。而且，即使假定以后收录，也不知等到何时才能收录，如果要等到很久，就必须想办法解决，否则影响提供阅览。换句话说，如果设计完全依赖MACR的计算机化的系统，实际上就有不能运转的危险。所以，必须要有随时都能编制原始目录的体制。还有一点值得讨论是关于图书的识别号问题，国外进口的图书大都附有LC号及ISBN号。而且在LCMARC上也使用这些号码，因此收到书的图书馆，可以用MACR检索，如果在MACR上已收录了那本书的话，立即就能查到，如果查不到，至少可以有把握地说明在目标文件中没有，这就是识别符的作用。五、图书馆发展是图书联盟的必由之路近年来，随着国家对公共文化扶势力度的加大，我国公共图书馆事业有不长足的发展，通过构建区域性公共图书馆联盟，提高图书馆联盟的服务能力，加强全国联机联合编目，促进我院及各馆公共文化服务体系的建设，是社会科学院图书馆文献资源共建共享的共同目标。也能体现出全国公共文化服务体系建设的力度，只有这样才能在我院图书馆与兄弟馆共同建设一个交流渠道和网上交流园地，使图书馆在网络环境下，提高数据库书目质量，更加高效地服务于广大科研人员，推动图书馆事业的进一步发展，建立区域性公共图书馆联盟才具有重要意义。参考文献：[1]周铭蓉.信息资源共享下的书目数据质量控制探讨.[2]王曼.图书馆联盟是实现书目信息资源共享的重要途径.[3]袁静.图书馆联盟服务质量提升的策略研究.[4]毛楚祥，郑益.混合数据管理引擎.[5]蔡颖.图书馆和信息服务在地区发展中的作用.[6]书目文献出版社.图书馆和计算机.（上接第326页）四、职业道德的涵义包括以下八个方面（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。（2）职业道德是长期以来自然形成的。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。五、树立正确的职业道德观念每一项职业都是神圣的，每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。结语每个行业都要求从业职拥有良好的职业道德，良好的职业道德对于一个集体，一个组织都事关重大，一个好的团队都是要求每个成员拥有良好的职业道德，团结，奋进，积极向上是营造良好职业道德氛围的正能量。新世纪要求我们每一个社会成员为营造良好的职业道德提高自己的素质，良好的职业道德也是现在社会必不可少的。参考文献：[1]张绍明《律师为何要行贿法官》载《律师与法制》.杂志2004年第8期.[2]孙笑侠《职业伦理与大众伦理的分野》，《中外法学》2002年第3期.[3]赵大华张承方.论律师的职业道德及其作用.理论与当代2011年11.10.（上接第327页）对维修价格不满意，主要是与社会修理厂、个人修理店相比，汽车配件以及工时费都要高。针对这种问题，盲目降价并不可行，可以利用一些优惠措施来吸引客户。比如斯柯达利用赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；上海汽车采用保内免费延保，或付费延保措施，临出保配件捆绑销售给一定优惠，或吸引客户预存维修款，以后使用时进行优惠，保外制定套餐捆绑保养，遵循次数越多，优惠越多的原则，或者是免费赠送等措施。（2）对维修质量不满意客户在客户信息中备注客户不满意维修质量，由经理亲自跟进解决，并指定班组或高级技师维修；如果还是解决不了问题，可向厂家提交，尽昀大努力挽留客户。4S站要对维修技工不断进行培训及考核，建立奖励机制，提高维修技工的主观能动性，主动学习钻研，提高维修水平。（3）对服务质量不满意客户由关爱经理亲自跟进解决，并指定业务顾问资深接待。4S站应该汲取教训，改善服务质量，提供超出顾客期望的服务。这就要求业务顾问必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。（4）对维修距离远，维修时间长的客户维修距离远可提供免费上门提车服务。如果是在偏远的地区汽车有一定保有量的，可以进行下乡服务的活动。客户因维修时间长不满的可告知客户先预约，给其预留工位，指定业务接待、维修班组优先维修节约时间。3.2建立客户档案进行实时监控在电脑上建立客户电子档案可以使4S站给客户的服务更合身，更高效。客户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中调取出该客户的相应资料，