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8D问题解决过程培训CITS#3017LeanGemba®系列课程史玉杰2020年2月1解决问题改善绩效课程大纲8D概述8D问题解决过程与工具8D报告与顾客沟通8D案例分享2解决问题改善绩效8D概述•8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队导向问题解决方法。•8D是福特公司解决问题的标准方法。•由8个步骤和一个准备步骤组成。•这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。3解决问题改善绩效对策衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率93%现象问题原因当我们观察到或发现到时确认并定义问题WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOWMUCH这现象是否正常？跟标准或目标比较的差异（偏离程度）？其差异是否不该存在请假人数太多为什么会发生异常?设定改善目标并形成解决方案如何改善异常?如何控制发生异常的原因?处置：问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施分析原因WHY治标：解决问题的手段強化请假制度控制，并跟踪治本：避免问题再发生加強员工向心力的方法8D的本质:问题解决程序4解决问题改善绩效8D:解决问题的8个步骤问题发生成立8D小组描述问题实施并验证临时性纠正措施确定和验证问题的根本原因选择和验证永久性纠正措施实施和确认永久性纠正措施防止问题再次发生/系统预防性建议表彰小组和个人的贡献D0D1D2D3D4D5D6D7D88D过程概述5解决问题改善绩效8D步骤成立8D小组实施并验证临时性纠正措施描述问题D1D2D3确定和验证问题的根本原因D4D5选择和验证永久性纠正措施D6实施和确认永久性纠正措施D7防止问题再次发生/系统性预防建议D8表彰小组和个人的贡献问题、现象/紧急反应措施D06解决问题改善绩效D0准备8D问题发生•顾客投诉；•发生质量事故；•生产不良率骤然升高•控制图出现异常；•σ变化很大；…….相关的QC工具……xFrequency1.61.51.41.31.21.11.043210Mean1.285StDev0.1316N15HistogramofxNormal直方图CountPercentDefectCount23.511.87.87.114.2Cum%35.559.170.878.714585.8100.09648322958Percent35.5Other风扇响投影虚外观马达响PCBA40030020010001008060402005829324896145ParetoChartofDefect排列图控制图Cpk=0.852-6414243444546474Cpk分析7解决问题改善绩效D0概述执行紧急反应计划来保护顾客。评审使用标准以确保执行8D是合适的。目标选取、验证、执行和确认紧急反应行动。确定是否需要8D来解决问题。D0准备8D8解决问题改善绩效为什么要为8D过程作准备8D的过程是很精深的。可能涉及大量的时间、人员和资源。当然也会浪费大量的时间、人员和资源，如果全部问题都使用8D过程是不合适的。8D的使用标准帮助判别使用8D过程是合适的。如果不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么，您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。D0允许执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。D0准备8D9解决问题改善绩效紧急反应行动（ERA）紧急反应行动是在决定是否采用8D时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。顾客是经历症状的一个人或组织。受影响的各方是指将被症状影响的人或组织。D0准备8D10解决问题改善绩效总结使用8D适用标准来决定是否需要8D过程来解决问题选择、验证、执行和确认ERA在8D的每一步用评估问题来确认您准备移动到下一步关键点D0的目的是评估是否需要8D过程。如果需要的话采取ERA来保护顾客。D0准备8D11解决问题改善绩效D1成立8D小组概述：D1过程的中心是建立解决问题和执行纠正行动所需的小组目的：描述成立8D小组的方针描述小组的角色、角色的功能和他们是怎样执行的解释小组操作程序的三个要素描述小组配合的特性12解决问题改善绩效为什么要成立8D小组“D1成立8D小组”为8D过程的真正开始。D1的目的是组织一组具有所需职能和能力的人员来解决问题成立8D小组是8D过程的基本部分。极少有一个人具有所有需要的资源、资料和技能来解决一个复杂的问题。另一方面，一组合适的人员能够包括所有必须的资源和聚集每一个人所具有的技能。D1成立8D小组13解决问题改善绩效确定小组成员时应考虑:将人数限制在4-10人。选取具有恰当的技能、知识、资历、权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。根据需要变更小组成员。D1成立8D小组14解决问题改善绩效小组角色：8D小组一旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。8D过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。每位小组成员扮演一个角色。每一个角色集中在功能上而不是每一个成员，这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。并且不会因为个人之间的差异而受牵制。8D小组共有七种角色：D1成立8D小组15解决问题改善绩效小组操作程序：除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工作，操作程序可以最小化许多人一起工作时可能发生的人与人之间的问题。小组协作：在D1阶段成立8D小组的一个主要原因是为了达到协作。协作在整个小组的输出大于输入时发生。在小组系统里，目标是让输出大于输入。协作的小组能够胜过更有技能、具有更多更好资源的竟争者。D1成立8D小组16解决问题改善绩效•建立一个团队，团队成员具备相关产品的知识，有解决问题需要的时间和授予的权限，具有所要求的解决问题和实施纠正措施的技术素质，团队必须有一个指定的带头人；•团队成员由保护与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成；•质量部负责招集和组织团队的活动。相关的QC工具TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS&ACTIONS行动计划业务个案目标陈述项目计划机遇陈述项目范围团队人选团队宪章GanttChart(Pilot)TaskJanFebMarAprMayResponsibilityAJimBSueCLynnDBill/JimWhatWhenWho……时间管理D1成立8D小组17解决问题改善绩效D2描述问题为什么要描述问题：要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。D2阶段以在手边的问题为中心避免低效率：尽可能准确地定义问题作为问题描述的数据库驱动余下的8D过程在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动18解决问题改善绩效怎样描述问题问题陈述问题描述问题陈述问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象和缺陷的简单、简明的陈述。怎样进行问题陈述–识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”）“什么问题”是缺陷“什么出了问题”是对象问‘什么出了什么问题’能够帮助小组以问题陈述所需的两个基本要素为中心（对象和缺陷）。D2描述问题19解决问题改善绩效问题描述问题描述按照问题是什么和问题不是什么定义问题的边界问题陈述提供基本事实，而问题描述提供需要的细节来找出根本原因问题描述帮助小组缩小研究的范围使用是/不是表格D2描述问题20解决问题改善绩效问题描述是指要解决的问题，即有什么缺陷D2描述问题21解决问题改善绩效问题描述的标准1具体的：它明确地解释了有什么不对，并从类似的问题中找出不足；可观察的：它描述了问题的可见迹象；可测量的：它描述了“多少”或“多少频度”，以定量的术语指明了问题的范围。可控制的：一个可控制的问题是一个可以在6到12个月内解决的问题。如果一个问题太大，它应被分解成几个更小的可控制的问题。D2描述问题22解决问题改善绩效问题描述的标准2一个有效的问题描述不能暗示原因在问题描述中暗示原因可能误导解决问题；D2描述问题问题描述的标准3一个有效的问题描述不能提出改进方案在不知道原因的情况下，不可能找出某种有效的改进措施。23解决问题改善绩效问题描述的标准4一个有效的问题描述不能给予责备问题描述中给予责备会减少人们参与解决问题的积极性，而且在不知道问题原因的情况下责备可能是错误的。D2描述问题24解决问题改善绩效要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动。•用可量化的术语，如与该问题有关的人员、内容、时间、地点、原因、方式和程度（5W1H）等详细说明内部/外部顾客的问题。相关的QC工具折线图、直方图、排列图D2描述问题25解决问题改善绩效Why?⑤What?①When?②Where?③Who?④How?⑥5W1H的彻底落实—描述问题的方法该工具用于帮助明确一些现象、事实或一个具体问题What什么问题？/当前状况是什么？When问题在何时发生？Where问题在何处发生？/有无位置的变化？Why为什么出现这个问题？（假设）Who和哪些人有关？/谁负责这项工作？How差距有多大？/问题出现多少次？26解决问题改善绩效D3实施并验证临时性纠正措施（ICA）•说明：D3开发直到永久性纠正计划执行以前使用的临时控制计划（ICA)。ICA将问题的影响同内部和外部的顾客隔开。在D3，ICA必须被验证。•目标：定义和解释临时控制行动的特征区分验证和确认解释怎样验证ICA解释怎样确认ICA27解决问题改善绩效为什么要开发ICAICA帮助在有问题的情况下保持和建立顾客满意度。开发ICA时：有时间让8D小组找到问题的根本原因保护消费者免受问题的影响从时间、质量和成本方面来控制问题ICA在永久性纠正措施（PCA）执行前用来将内部和外部顾客和问题的影响隔开。D3实施并验证临时性纠正措施（ICA）28解决问题改善绩效什么是ICA：ICA是保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动。ICA：处理问题的症状在执行前验证有效性在执行过程中监控形成文件被PCA取代增加过程/操作的成本D3实施并验证临时性纠正措施（ICA）29解决问题改善绩效ICA是针对问题而不是针对根本原因。开发ICA的四个步骤：选择ICA验证ICA执行ICA确认ICAD3实施并验证临时性纠正措施（ICA）30解决问题改善绩效总结：定义和解释ICA的特征区别验证和确认解释怎样验证ICA解释怎样确认ICA关键点：D3的目的是定义、验证、执行和确认ICA。ICA是在PCA执行前保护顾客不受问题的影响执行ICA可以给小组时间在根本原因的水平上解决问题D3:实施并验证临时性纠正措施（ICA）31解决问题改善绩效•为使内部和外部的顾客都不受到该问题的影响，确定和实施临时性的纠正措施，将问题的影响与任何内部、外部客户隔离，直到永久性纠正措施执行，并对临时性的纠正措施（ICA）有效性进行验证。•ICA是针对问题而不是针对根本原因。相关的QC工具QUALITYCONSCIOUSNESS.ThePDCAcycleisaseriesofactivitiespursuedforimprovementACTIONPLANCHECKDOTASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS&ACTIONS检查表D3:实施并验证临时性纠正措施（ICA）32解决问题改善绩效概述：D4根据问题描述测试每一个根本原因从而确定和验证根本原因确定和验证过程中根本原因的影响能够被检测和控制的环节目标：使用问题解决过程和工作表来识别问题的根本