餐饮(火锅)运营管理手册

XXX餐饮管理有限公司运营管理手册1致新员工书热忱欢迎您加入西蜀大宅门，我们有幸与您合作，让我们携手共渡在西蜀大宅门的美好时光！西蜀大宅门火锅是在继承重庆老火锅的味型基础上，公司加以改良完善，以更适应川北人的口味。油红汤清，鲜不伤味，香不腻口，绿色健康。目前公司己在本地发展至三家直营店、多家外地加盟店。从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，尽职尽责的工作。公司的成功离不开您的一份努力，努力面前机会均等，而机遇总是青睐于那些踏踏实实做人、兢兢业业工作的人。在西蜀大宅门一切凭您务实性的工作定位，各尽所能，从点滴小事做起，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升职的机会！奋斗吧！XXX餐饮管理有限公司董事长XXX餐饮管理有限公司运营管理手册2服务理念微笑多一点，说话甜一点！沟通多一点，脾气小一点！做事多一点，理由少一点！责任多一点，行动快一点！思考多一点，效率高一点！服务口号为了您满意，我们更努力！XXX餐饮管理有限公司运营管理手册3服务准则1、服务过程三搭配：（1）语言亲切热情（2）动作快速准确（3）表情真诚自然2、服务员三点基本要求：（1）快速准确，业务熟练（2）能够准确的提供常规的特色服务（3）注意力放在客人身上，急客人之所急、解客人之所需3、精力集中做四勤：（1）眼勤：注意力放在客人身上，随时留意客人就餐动向，提前判断客人需求（2）手勤：勤加酒水，整理台面，下烫分菜，加汤控火，搅动锅底，传菜不空回（3）嘴勤：及时应答，适当赞美交流，遇见客人打招呼，提醒带好物品（4）脚勤：快步迎客，快步应客，服务区域多走动，传菜快步走4、传菜员四点基本要求：（1）快速准确、业务熟练（2）安全意识强，注意力集中（3）礼貌用语恰当（4）配合意识强XXX餐饮管理有限公司运营管理手册45、工作纪律四不准：（1）不准拿脸色给客人看、和客人争吵（2）不准因客人的容貌、妆扮而轻视客人（3）不准因认识客人、知道客人的过去而议论客人（4）不准将客人遗留物品据为己有6、礼貌待客有五声：（1）客到有迎声（2）客叫有应声（3）打扰客人有歉声（4）客人帮助有谢声（5）客走有送声XXX餐饮管理有限公司运营管理手册5薪酬考评制度为规范公司员工薪酬评定管理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制，促进公司实现发展目标。公司遵循以下原则制定薪酬考评制度。薪资组成：总薪资=基本工资+工龄工资+员工星级奖+全、满勤奖+其他奖金一、基本工资：是指各员工根据实际工作岗位而设的岗位薪资，不同岗位底薪不同，主要定额标准为其职务高底、工作责任及工作难易程度。1、店长：2、前厅经理：3、厨师长：4、领班：5、服务员：6、传菜员：7、保洁员：8、洗碗工：9、后厨员工：根据岗位不同基本工资不同二、全勤奖：指除带薪假（2天）外的正常工作时间全勤参与工作的。如果当月出勤状况为全勤，并无迟到、无早退、无旷工，全勤奖为30元。XXX餐饮管理有限公司运营管理手册6三、满勤奖：指包括带薪假（2天）的正常工作时间满勤参与工作的。如果当月出勤状况为满勤，并无迟到、无早退、无旷工，满勤奖为100元。四、工龄工资：1、凡在本公司工作的员工的工龄工资均以三个月为一个周期递增（满三个月的次月开始递增）。2、新员工到店当月超过15天从当月计算，未满15天从次月开始计算。3、基础工龄工资为25元/月。4、工龄满24个月再按三个月为周期增长不变的基础上另增100元/月（即每月工龄工资为300元/月）；满48个月仍再按三个月为周期长不变的基础上另增工龄工资200元/月（即每月工龄工资基数为700元/月）；满72个月再另增工龄工资400元/月（工龄工资基数将达到1300元/月）……以此类推。六年后希望你依然是本公司的一员，你可能成为本公司的经营者之一。五、员工星级奖：每季度按照星级员工评定标准评定一星员工：享受基本薪资待遇二星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励l00元/月三星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励200元/月四星员工：除享受基本薪资待遇外．另奖励300元/月五星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励400元/月XXX餐饮管理有限公司运营管理手册7六、其他奖金：由个人小吃提成、翻台费、其他补助等组成。1、个人翻台费及个人小吃提成根据当月销售统计发放。2、补助：为发扬传帮带精神，优秀带徒员工每人每月补助50元；寝室长每人每月补助50元（根据情况有所调整）。七、带薪假期：本公司员工均可享受如下带薪假期1.带薪月假：2天（门店经理每月合理安排员工带薪月假，如遇人员紧缺及店内其他因素无法休满月假的员工，按每天50元/人的奖励执行（不与满勤奖重复奖励）。2.春节：3天（根据本年度情况会有所调整）。3.生日假：员工每年享受一次生日带薪假期，该假期当月有效，不参与任何扣罚制度。八、扣罚制度：1、领班权限：领班所批员工事假不超过3天（含带薪假），特殊情况需请假或续假，需请示店经理批准后方能生效。如领班超权限批假罚款100元。2、经理权限：经理所批员工事假不超过15天（含带薪假），特殊情况需请假或续假，需请示公司总经理批准后方能生效。如店经理超权限批价罚款300元。3、事假扣罚：除带薪月假外，事假请假一天扣罚当月一天的基本工资+一天的工龄工资。XXX餐饮管理有限公司运营管理手册84、休假超过5天以以上取消当月星级员工评定资格。5、休假超过7天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣罚当月实际休假天数的的基本工资+全月工龄工资。6、休假超过15天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣罚当月实际休假天数的基在工资+全月工龄工资；并顺延工龄工资的增长。7、休假超过2月以上，除执行第5条规定以外，工龄工资清零，作为新员工处理。8、未经批准擅自休假或超假者，一律按旷工处埋，每旷工半天扣罚当月1.5天的基本工资+1.5天的工龄工资；旷工1天扣罚当月3天的基本工资+3天的工龄工资；连续旷工3天及累计旷工6天以上者予以开除。旷工取缔当月绩效奖金、全勤奖、满勤奖。9、迟到扣罚：迟到5分钟内（以点名为准）扣罚5元。30分钟内到店按每分钟一元计算扣罚，30分钟后到店按照旷工处理。10、缺勤扣罚：缺勤扣罚＝(基本工资+工龄工资)÷当月天数×缺勤天数11、员工服装费：公司新进员工根据岗位不同，分别扣取300元及500元的服装费，服装费按每月10%扣取，至扣满为止。扣满后由店内开具现金收据，员工自行保管．辞职后凭收据退回服装费。如遇收据丢失，将不予补开，请妥善保管收据，丢失后果自负。12、员工开除：被开除的员工扣罚一切薪资，并且不予退还服装费。XXX餐饮管理有限公司运营管理手册9员工星级评定/分值标准一星级员工（☆）1、基本服从指令，情绪偶尔有波动，工作时好时坏，责任心一般，出现问题时偶尔找借口找理由。（5分）2、掌握店内菜品品种及价格。（5分）3、掌握店内洒水品种及价格。（5分）4、基本熟悉各项管理制度，偶尔违反规章制度。（5分）5、基本掌握岗位工作（服务）流程（操作）标准，工作有积极性，但主动性不够，动作较慢，顾客满意率一般。（5分）6、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。（5分）二星级员工（☆☆）1、绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，基本能准确完成上级交办的任务。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种及价格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人介绍。(5分)3、熟练掌握店内酒水、饮料的品种、产地和特性。（5分）4、熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度。（5分）5、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，不议论顾客及同事、上级，不传闲话。（5分）XXX餐饮管理有限公司运营管理手册106、熟练掌握本岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性强，动作快，顾客满意率高。（5分）7、主动帮助同事进步，带好徒弟，成绩突出，工作协作力强。（5分）8，熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌用语。（5分）三星级员工（☆☆☆）l、绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，能准确完成上级交办的任务，能起到模范带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种及价格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人介绍。（5分）3、熟练掌握店内酒水品种及价格和相关酒水知识，主动推荐酒水。（5分）4、熟练掌握使用2个以上岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性强，动作快，服务贴心．用心用情，顾客满意率极高。（5分）5、熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（5分）6、关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、主动帮助同事进步，有效的协同同事的工作和生活。积极的带好徒弟。(5分)8、熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌用语，能承受一定的工作压力和客人的误解，基本能正确处理客人投诉和应对突发事件。（5分）XXX餐饮管理有限公司运营管理手册119、基本了解周边的道路，并能准确为客人指引，熟悉周边银行网点。（5分）四星级员工（☆☆☆☆）1、忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累，能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法，掌握一定的营养知识和配餐小窍门，能主动的为顾客进行营养配餐并推荐菜品、传讲小窍门。（10分）3、熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮料，掌握了解部分饮料的制作，并主动向客人传讲。（IO分）4、全面掌握各岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务积极主动，动作快，细致周到体贴，顾客满意率极高，能够达到指定服务标准。（10分）5、熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（10分）6、关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、主动帮助同事进步，有效的帮助并协同同事的工作和生活，积极地要带好徒弟。(5分)8、熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌用语，能承受一定的工作压力和客人的误解，基本能正确处理客人投诉和应对突发事件。（5分）9、熟悉周边的道路，基本了解各分店周边道路，能快速为客人指引。（10分）XXX餐饮管理有限公司运营管理手册12五星级员工（☆☆☆☆☆）1、忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累，能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法，掌握一定的营养知识，能主动的为顾客推荐菜品。（10分）3、熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮料。（10分）4、熟练掌握使用特殊客人服务要求，能积极创造感动，并常提出新特色的服务建议，能熟练使用各种礼貌用语，能承受一切工作压力和客人的误解，并具备一定的现场投诉和处理能力。(10分)5、熟练掌握使用4个以上岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动，动作快，服务周到、细致、体贴，发自内心，感动顾客。（10分）6、主动帮助同事进步，带好徒弟，协调能力突出，关心同事工作和生活。(5分)7、基本掌握店内设施设备的保养和相关职能部门的工作职责，熟悉报表。（5分）8、讲评和分享自己处理问题的方式方法，能主持例会、培训会。（5分）XXX餐饮管理有限公司运营管理手册13服务员评比细节1、仪容仪表、面部表情（微笑、亲切自然）、精神面貌（整体感觉）2、礼貌用语（对客人、对同事）3、报号工作（台号、调料台、洗手间、介向客人介绍自己）4、服务程序（整个服务流程清晰、不漏项、特色服务运用的适时）5、台面（饮料、骨碟、烟缸、空盘、台面卫生、及时调火等）6、快速准确（接待、服务、上菜、买单等）7