商务会议接待礼仪-PPT

11商务接待礼仪行政人事中心221、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、接待中的仪态礼仪4、服饰、仪容礼仪课程大纲331.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪44礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段什么是礼仪55课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪66我们的学习目标你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。77课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、接待中的仪态礼仪4、服饰、仪容礼仪88接待处的工作要点：正确的姿态整理来宾的名单会场经常保持清洁整齐注意服务仪容接待时要注意来宾的心理及顺应来宾的要求，进行服务。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。991、必要的心理准备第一步：具体而完善的准备2、物料准备、接待台整齐清洁（确保访客从入口进来后，能清楚知道接待处的位置）3、你的形象、服饰准备10101、以愉快的心情向参会宾客打招呼。（1）必须站着向宾客说声：“您好，欢迎您的到来！”2、接待处签到（1）礼貌询问对方姓名。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者3、引领到会场这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1111当你确认好对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻帮你传达。”如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？第三步：迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！1212接待多个访客时的注意事项：（1）应该依宾客的先后顺序进行接待：A、请宾客按顺序先到签到墙签到，以等待登记；B、如令他们等候，要向宾客说声：“对不起，令您久等了。”（2）联络接待人员：A、联络后，引领宾客到接待台并向宾客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请稍等一下。”B、如等待太久或直接接待人员没空时，自行引领到会场。1313不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“您好，请走这边”或“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第三步：引领访客1414五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情引领的要点1515正确的手臂姿势1、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。1616正确的手臂姿势5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。1717第四步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。1818课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、接待中的仪态礼仪4、服饰、仪容礼仪1919仪态包括：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪2020表情神态礼仪微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！2121要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。微笑的注意事项仪态礼仪2222与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪232370至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的交谈距离仪态礼仪2424声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪2525发音——没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;语法——正确;内容——不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;语速——适中;音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重服务的声音仪态礼仪2626女性：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男性：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态·行姿仪态礼仪行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲2727体态·坐姿入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。错误的动作：•跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。•双手置于脑后，状示疲倦的样子。•与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆•身体后仰，座椅后倾。仪态礼仪2828体态·站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。仪态礼仪2929拾东西的姿势女性：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪体态·蹲姿Halftimenextwenhou3030鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象3131课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪3232耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？3333发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。禁：染奇异的颜色或怪异发型。脸妆--化淡妆，面带微笑；禁：浓妆指甲--不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。裙子--长度适宜；袜子--肤色丝袜，无破洞；鞋--光亮、清洁；禁：不干净。小而精美的耳环，结婚戒指禁：夸张、前卫的饰品。世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。仪表礼仪34341、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容－化妆3535注意事项：1.主动和对方道别2.送别时要感谢对方的到来3.表明希望能够再一次见面4.目送对方离开直至视线消失送别礼仪3636总结令顾客感觉舒适及被尊重通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业需要执行和转训，以标准去要求你的同事