组织内在总体特征和风格 南开大学课件

第三讲组织形象（上）——组织内在总体特征和风格组织形象的概念组织形象是公共关系的核心概念。所谓组织形象，就是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映，是公众对于社会组织的总体评价。组织形象的构成要素内在总体特征外在总体特征内在总体特征组织的内在总体特征和风格是构成组织形象的“软件”，是隐性、内在、关键性存在；不能马上识别，需要有一个认识的过程一、组织精神——形象的灵魂组织精神是组织整体行为最内在、最根本的的原动力，是组织整体行为的司令部。组织行为的方向，组织形象的好坏，事业发展的成功，都直接与该组织的组织精神（企业精神）息息相关。我们常说的“海尔人”、“松下人”、“南开人”，都不是地域概念，而是精神概念，是指社会组织特定的组织精神。“南开精神”允公允能日新月异松下公司崛起的秘诀松下公司创建于1918年，创建之初仅是一个3人小作坊，而今松下公司成为世界50家最大公司之一；创始人松下幸之助，被海内外誉为“经营之神”，因出版《松下的秘密》一书而名扬全球——松下崛起的秘密何在？“松下七精神”产业报国——造福社会，胸怀民族光明正大——为人处事，纯真无私和亲一致——团结互爱，休戚与共力斗向上——坚定信念，顽强努力礼节谦让——谦虚自信，察纳雅言顺应同化——与时俱进，同步发展感谢报恩——永远感激，回报无限1、产业报国——造福社会，胸怀民族松下幸之助：经营者首先是一个责任者二战以后，由于松下公司在二战期间曾奉命为日本当局制造军需物品，美军当局对松下公司进行了严格的限制。当时日本又正值通货膨胀，资源缺乏，松下电器公司急速滑向衰落。到1949年，公司员工只剩下一半。业务极其困难，拖欠税款数额之大，占日本第一位。松下幸之助成了全国负债最多的一个人。本人也只拿普通工务人员的工资。在极端困难的情形下，松下幸之助创立了“PHP研究所”，积极倡导以重新创建日本繁荣复兴为目的的社会启蒙运动，并创刊“PHP杂志”。他本人每期写一篇文章，阐述自己对民主、劳资关系、税收及教育诸方面的理解，以期唤起日本人民重建生活的信心。2、光明正大——为人处事，纯真无私松下幸之助：“纯真的心，就是……不被自己的利害或感情，知识或成见所迷惑，公平地判断事物的心。”一次，竞争对手想以低于成本的贱价来抛售和他们同型的产品，以打击松下公司。有些顾客说，如果你们再不降低售价，我们就不再购买松下公司的产品了。松下召集业务部的人员，告诫他们说：“你们应该婉转地向顾客解释，我们每种产品的订价都是合理的，除了成本之外，只加上合理的利润。而这些利润，我们必须支付企业本身的发展，如缴纳税金，分配给股东应得的投资报酬，拨付研究经费，以改良产品来增加对大众的服务。只有象我们这样正派的经营方针，才能促使社会繁荣富裕。我们不会以违反常理的贱价抛售产品，这样不仅违害到企业的根基，对整个社会也都将造成伤害。”3、和亲一致——团结互爱，休戚与共松下幸之助：“让我们抱着人之为人的坦诚……手连手、心连心，团结在一起。”他把企业比作一只渔船，说：“乘船本当休戚与共，大伙都是同舟人，大家的性命都系在这条船上，谁也逃不开。······大伙都是情同手足的弟兄们，必定有安然突破风暴重围的方法。怀着坚定的信念，抱着乐观的想法，大家诚诚恳恳地集合大家的心力与智慧，最后大家一定会平安脱险。”20世纪50年代，日本经济出现大滑坡，松下公司的产品也出现大量积压。有人向松下幸之助建议，公司应该减员一半，以渡过眼前的难关。这个消息透露后，公司人心惶惶。卧病在床的松下，语气坚定地说：“我已经决定一个人也不减！”“没有这么多的活干怎么办呢？”助手问。“办法我已想好了，改为上班半天，工资按以往全天的标准分发。”员工们听到这个消息立即欢声雷动。公司上下万众一心、共渡难关。全体员工，齐心协力，只用两个月的时间便把积压的产品全部推销了出去。接着，不但停止了半天工作制，而且还要加班加点地干才能把大批订货赶制出来。4、力斗向上——坚定信念，顽强努力松下幸之助：经营要有坚定信念和顽强努力的精神，浅尝辄止、遇挫即退，不可能成为真正成功的经营者。1918年创业之初，松下辞掉服务七年的大阪电灯公司的职务，与两位老同事、妻子和内弟，以100日元的资金，办起5人小工厂，开始生产电灯灯头。经过4个月的努力，总共只卖了100来只，收入不过才10块日元。两位同事因此失去信心而转行。剩下来的，就只有他和内弟、妻子三人。但松下先生仍以其坚定的信念、坚韧不拔的意志和顽强的努力坚持下去，最后终于抓住机遇，克服困难，谋得了发展。松下说：“回忆往事，我觉得凡事都要坚定信心、保持持久耐心、努力奋发地工作，那么事情的发展与进步是可以预期的。”5、礼节谦让——谦虚自信，察纳雅言松下幸之助：谦虚才能自信。失去谦虚的自信就会变成自傲。任何一个经营者，都要能听得进去来自诸多方面的意见、建议，不管是正面的还是反面的。部下、员工的意见要听，顾客的意见要听，批发商、经销商的意见要听，同行的意见也要听。只有如此，才能集思广益，才能有所进步。据20世纪80年代我国去日本学习考察回来的人士介绍，在松下公司的“出气室”里，有松下幸之助的仿真橡皮人，供有怨气的员工打击以发泄内心的情绪。当员工打击完橡皮人之后，那橡皮人嘴里就会响起松下幸之助本人的声音，这是他写给员工们的一首诗。诗中说：“这不是幻觉，我们心心相通，团结合作，因为我们都生在日本国。我们有一致的目标——让日本繁荣幸福。我们的做法可能有分歧，但必须记住祖先的忠告：让民族强盛，子孙和睦。从现在起，这一切都不再是幻觉。”6、顺应同化——与时俱进，同步发展松下幸之助：一切事物的存在，必有其合理之处。要顺应自然法则，适应事物的发展。松下认为，正常的劳资关系是经营成功的重要因素之一，是不可避免的关系；既然是不可避免的，就不能采用简单反对的办法或消极回避的办法，而必须承认它，正视它，顺应其发展趋势，把它处理好。劳资关系处理不好，企业会步履艰难，甚至倒闭。劳资关系的处理，最集中地体现在资方如何对待工会。松下先生对当时的工会不是没有意见，认为工会有时搞“过激”的行动，干一些“实在令人伤脑筋”的事。但松下仍然还是很能体谅工人，承认他们需要有自己的组织，争取自己的利益。所以，他不象其他企业主那样讨厌工会，而是抱着“工会的存在是好事”的态度，注意与工会多找共同点，多多协调。7、感谢报恩——永远感激，回报无限松下幸之助：对为我们带来无限喜悦与活力者应该持感激报恩之观念，并铭记心中，便可成为克服种种困难，招来种种幸福之源。松下公司注重感情投资和感情激励。公司设立“提案奖金制度”，每年职工提案达663，475条，其中被采纳的61，209条，约占10%，每年用于职工提案奖金达30多万美元。逢年过节，或厂庆、职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐席上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽，它的效果远比站在讲台上向员工发号施令好得多，久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐相容的“家庭式”氛围。松下幸之助——如果你犯了一个诚实的错误，公司会宽恕你并把它作为一笔学费；而如果你背离公司的价值观念，就会受到严厉的批评，直至解雇。为落实松下精神，每天早上工作以前要做朝会，公司全体员工在自己的工作地点高声朗诵；举行晚会时，大家合唱公司社歌。每三个月召开一次恳谈会，畅谈落实七精神的感受和体会。新职工培训半月。松下首先是创造人的，同时也制造产品“松下人”与三级火箭：①企业精神与思考能力；②理论知识与专业技巧；③创造精神与实践能力。二、组织凝聚力组织凝聚力，即组织成员强大的向心力和聚合力，亦即“团队精神”组织凝聚力源于组织价值观和员工归属感1、价值观价值观——个人或组织追求的最高理想，也是衡量、判断事物的基本标准和尺度●“迪斯尼乐园”价值观：“给游客以欢乐”管理者把这种价值观落实到每个员工的思想之中，转化为自觉行动，所以员工能够在没有指令的情况下，做出正确的抉择，从而形成全体成员强大的向心力和聚合力一位游客买了一包糖，不小心散落在地上，几个服务员立即跑过来围成一个圈儿，把川流不息的人群隔开，待游客把散落的糖从容不迫地装起来，才回到自己的岗位价值观——凝聚力——组织形象2、归属感归属感——源于组织关怀和自我价值实现，由此获得满足的心理感受，即所谓归属感；通俗地说，就是“大树底下好乘凉”的感觉●组织关怀和温暖，能让你享有家的甜蜜，有一种可依赖的感觉●自我价值实现，能让你产生终生托付的愿望，有一种可信赖的感觉归属感——凝聚力——组织形象员工是组织的基本群众，是公共关系的主体。有了共同的价值观，大家才能心往一处想，劲往一处使；有了强烈的归属感，大家才能一心扑在工作上。共同的价值观和强烈的归属感，形成强大的凝聚力，也就是通常所说的团队精神。有了强大的凝聚力，有了团队精神，才有可能塑造出良好的组织形象。三、组织实力组织实力，包括资金实力，技术实力，人才实力，企业（组织）等级等有实力才能在竞争中立于不败之地，才可能塑造良好的组织形象霍尼维尔公司霍尼维尔公司，1885年创立于美国明尼苏达州的明尼波利斯城。现在世界各地都有其分公司或事务所。工作人员超过七万九千人。年销售额超过六十六亿美元。霍尼维尔公司不仅在自动化及控制技术方面是世界尖端技术的先驱者，而且对宇宙及国防工业卓有绝大的贡献。霍尼维尔公司的宗旨是：与顾客携手前进，协助客户达到双增双节的目的。霍尼维尔公司的控制系统在美国和世界各地被广泛应用，如用于工业、农业、商业、电话、以及宇宙航空等上。其产品包括：(略)四、办事效率办事效率主要体现为由于认真的工作态度所形成的产品或服务的快捷周期；快捷的办事效率，是提供高质量服务的重要体现办事效率=服务质量=组织形象麦当劳麦当劳形象——“快捷而标准”的服务进门3分钟享受到服务汉堡等食品9分钟之内卖不出去，将自动扔进垃圾箱麦当劳1955年诞生，被认为是世界上最大的快餐乐园，美国文化的象征。至今已发展成为在世界范围120多个国家内拥有数万家分店的跨国公司办事效率与政府形象广州市项目审批，半年——39天山东烟台市申办事项，30——几天《办事效率监督卡》制度“市直机关的办事效率提高了！”——政府形象的变化！五、公众对象选择和服务风格选择公众对象的选择和服务风格的选择，实质上就是产品和服务的市场定位不同的市场定位，产生不同的形象效果麦当劳重新定位战略公众对象三元家庭——35岁以下年轻人及年轻母子服务风格“追求和谐”（家庭文化）——“崇尚个性”（年轻文化）二者存在着潜在的冲突前者重“静”，后者偏“动”依据市场定位决定品牌（企业）形象的原则麦当劳必须在一静一动中迅速完成风格转变与形象调整品牌（企业）形象温馨形象——时尚形象温馨形象——“更多选择，更多欢笑”；“尝尝欢笑，常常麦当劳”时尚形象——“我就喜欢”时尚形象——“我就喜欢”活动主题：“我就喜欢”（年轻人的鲜明个性宣言）形象背景：一改传统红色为黑色（黑色更有“酷”感）广告风格：动感、时尚，包括音乐、体育、时尚和娱乐元素形象代言人：○“超级男孩”贾斯汀担任麦当劳全球电视广告代言人，并在系列广告中演唱“I’mLOVIN’it”（“我就喜欢”）的主题歌；○王力宏担任华人地区的主题曲代言人（两大代言人均为全球或地区的青年时尚偶像）○以“我就喜欢”为主题，大量制作青年偶像系列广告。公众对象与服务风格的选择，决定形象三元家庭——35岁以下年轻人及年轻母子追求和谐——崇尚个性温馨形象——时尚形象产品服务定位、组织形象与市场效应产品、服务的市场定位决定品牌（企业）形象对企业抢占市场具有极其重要的意义市场定位——品牌（企业）形象——市场效应万宝路“变性手术”创业的早期，万宝路定位为女士烟。其广告口号是：像五月天气一样温和。然而，事与愿违，尽管当时美国吸烟人数年年都在上升，但万宝路香烟的销路却始终平平。女士们抱怨香烟的白色烟嘴会染上她们鲜红的口红，很不雅观。于是公司把烟嘴换成红色。可是这一切仍然无法挽回万宝路女士香烟的命运。19