投诉是金ppt-护士面对患者时的法律

投诉是金---护理持续改进的契机潘静授课大纲•投诉•护理投诉•处理护理投诉的技巧•案例分析服务不满意90％不会选择投诉将自己的不满告诉至少20个人传给另外400个人不满事件的本身完全走样1次不满意=360人的不满意20次满意才能抵消1次不满意的不良影响投诉定义顾客的任何不满的表示，不论正确与否服务对象对服务质量的意见与建议第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）种类事务型就事论事态度型言语表情意见型挑剔方式现场反映来电来访来函各种媒体网络、报纸、电视、电台转归转机：忠诚客户/参谋撤消激化，矛盾升级法院行政部门《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》护理投诉特点一线接触面广，时间长病人、医生、后勤人员护士的工作职责执行医嘱观察报告病情收费医护社会地位数量多有直接关系的少医疗后勤过失性事件少收费态度技术后果严重度小定义服务对象（来源）患者及其家属上级下属同行《医院投诉管理办法（试行）》第2条对服务不满意护理服务环境设施护理协调管理工作投诉人投诉原因服务缺陷（差错）护士态度欠佳费用超出预计反映情况与事实不符不了解情况无理取闹护士发生服务缺陷的原因缺乏法律意识，忽视患者的合法权益技术欠缺未严格执行规范人力不足护理员、实习同学行为资格《医疗机构管理条例》第33条《护士条例》《医疗事故处理条例》第十一条患者的权利医疗保障权《宪法》第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利生命健康权我国《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权受尊重的权利《护士条例》第18条规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私知情同意权《执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果获得赔偿权《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》患者的义务保持和恢复健康的义务积极配合诊疗的义务遵守医院规章制度的义务支持医学科学研究的义务（评论：均属“道德范畴”一个“好病人”的角色，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！！病人未履行义务不能直接取消他的权利！！）护士的权利及义务护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私•诊疗权•特殊干预权•在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯《护士条例》《医师法》影响•科室•罚款•评优•个人•情绪稳定•人身安全•进步•社会•对护士的信任度•社会地位•医院•社会效益•经济效益解决护理投诉的技巧理念与原则理念以病人为中心原则合法、公正、及时、便民将投诉管理纳入医院质量安全管理体系投诉提出改进意见或建议分享管理经验保护个人声誉《医院投诉管理办法（试行）》第6条/第33条《医院投诉管理办法（试行）》第12条出发点及处理方法以病人为中心：化干戈为玉帛积极激化矛盾？以集体声誉为重：内紧外松积极、推延、隐瞒、抵触以个人利益为主：私了推延、隐瞒、抵触以病人为中心投诉即契机病人愿意表达意见，帮助护士发现不足、漏洞可能危及患者健康的投诉立即采取积极措施预防热情、耐心、细致做好接待、解释、说明工作尊重患者隐私权、知情权、选择权及时报告、通报层级管理指导事件完善处理防止类似事件发生《医院投诉管理办法（试行）》第14/25条目标：病人安全满意以集体声誉为重能够当场协调处理的尽量当场解决（任何投诉）无法当场协调处理的明确时间限期，以观后效主动引导投诉人到投诉管理部门投诉隐瞒：内部解决问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不一定完善流程的优化及经验的推广范围太小激化矛盾目标：集体声誉无损害（医院、科室、护理单元）《医院投诉管理办法（试行）》第21条以个人利益为主隐瞒避免罚款扣分避免影响个人发展抱有幻想熟人目标：个人利益无损害个人内疚、担心—健康—工作质量诚信度降低—不值得信赖无法明确是否有问题（冤）集体与环节问题存在整个环节，会反复发生处理及后果预测不完善无流程的优化及经验的推广激化矛盾案例分析本院投诉统计07年至今上报21起基础护理为主坠床、跌倒10人次院内压疮5人次积极处理--透析管道接错病人（加）立即处理道歉、观察费用补偿及时报告护理部讨论鱼骨分析流程再造复用管道查对制度查对标签签名消毒后管道处理流程消毒盒结果患者满意科室处理，取消投诉科室缺陷弥补护士挫折教育管道复用的相关法规及流程护士长科学管理使用危机管理及成因分析隐瞒---外用药物静脉注射病人及家属同情护士，提出不上报护理内部处理跟踪担心对集体及个人的影响发生后未上报由其他人员多渠道投诉社会影响事件的后续处理不完善无法证明事件与结果的因果关系抵触---病人过激行为肿瘤晚期门诊病人在病房治疗去输液室取液体时与护士语言冲突病人误解矛盾激化护士身心受到伤害常见投诉的处理案例–病人投诉医院护理相关服务质量–病人投诉医院非护理相关服务质量–医生投诉护理工作质量–其他部门投诉护理协调工作–投诉其他护士同行的工作病人投诉医院护理相关服务质量我母亲住院这么久，情况越来越差，从来没吸过氧，怎么收了我那么多氧气费？点评：该家属主要是想少交费，热情耐心接待后将护理文书上的吸氧记录给家属看及请同病房其他患者证明后，家属不再提出意见。病人投诉医院非护理相关服务质量我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。其他部门投诉护理协调工作总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护车•立即调查了解事实•当事人书面检查，承担救护车、花基维修费•科室通报此事并教育科内人员•完善救护车钥匙使用管理制度•明确各级人员职责投诉其他护士同行的工作供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不符•发现不符保持物品原有状态•立即联系对方部门到现场查对•双方确认后更正信息并记录•科室、供应室加强双人查对积极处理的案例疥疮胰岛素笔针头复用导致针刺伤病人跌倒坠床疥疮预防2006发生院内多人感染后报告，护理部组织全院学习2008-8-13发生院内1人感染后报告并制定、采取措施2009-5-4发现病人可疑皮肤红点，立即报告并制定、采取措施可疑皮肤问题处理流程采取标准预防老人院或长期卧床的老年病人入院时加强皮肤情况评估发现瘙痒、红点立即请皮肤科会诊胰岛素笔针头复用导致针刺伤2008-8-12/25实习同学2次实习生针刺伤培训分析针头的结构，复用的危险2008-11-19/21护士2次分析针头的结构，复用的危险禁止复用针头2008-12-4实习同学1次禁止复用针头检查冰箱内胰岛素笔是否有针头无因复用针头导致的针刺伤病人跌倒坠床2003年第一次：医生反映强调刚巡房、有陪护—但未解决问题（小便）第二次：护理查房发现第三次：主动报告第四次：组织科内讨论，制定措施全院讲座科室环境改造2004年后未发生过跌倒坠床事件护士与法学法知法懂法依法守法用法出现意见积极面对及时报告合法维权总结经验引以为戒•防胜于治（系列讲座）–值班护士法律知识–二级准入的法律知识–护理文书中的法律知识正确应对投诉参考文献《宪法》《民法通则》《医师法》《护士条例》《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《侵权责任法》英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版）本院重大事项报告胰岛素笔注射后回套针帽针头设计不复用，易刺伤针头小难拿稳针头尖、细、看不清楚针帽开口小难对准、材料薄易穿透两头针尖，丢弃时易划伤不复用卸、丢针头时注意两头针头人力配备护士透析器接错病人材料人制度考试疲劳工作态度3个病人2个护士透析器复用经济差降低不良反应可视指引院感问题制度装订双人查对规范操作流程护士之间病人确认清洗储存病人确认住院环境管理中的告知方法告知的种类护理告知医疗告知