华为全球客户问题管理系统

质量管理信息系统部1客户问题管理系统质量管理信息系统部2目录系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助质量管理信息系统部3问题管理系统现状GCRMS已实现国内问题的集中管理，工程师也可以使用VPN通过Internet直接访问系统(红色路径)，通过GCRMS的二期优化，系统基本满足国内业务需要海外目前主要使用CRMS系统进行问题管理(绿色路径)为合作伙伴Moto提供了通过Internet提交问题和查询问题的功能(黄色路径)MProjectUserCustomer(Moto)InternetCRMSDMZFirewallUserIntranetVPNFirewallDomesticEngineerVPNOverseaEngineerGCRMS质量管理信息系统部4各问题管理系统简介GCRMS系统(GlobalCustomerRequestManagementSystem)基于CA公司UniCenter软件包定制开发，是目前国内统一的客户问题入口及管理系统CRMS系统(CustomerRequestManagementSystem)海外客户问题管理系统，在SUPPORT网站上建立的一个问题管理模块E-CRMS系统(EuropeCRMS)主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统，支持客户通过WEB直接提交问题和查询问题处理状态，地区部工程师跟踪、处理客户问题，不能解决的，可以转到CRMS系统继续处理，并且方案可以通过CRMS返回到E-CRMS系统网上问题处理系统(Notes系统)(NetworkProblemHandling)研发使用的问题管理系统，用于跟踪、记录研发问题处理情况。对于技术支持部无法解决的网上设备问题，需要提交到该系统质量管理信息系统部5系统范围客户地区部公司二线研发代表处客户地区部公司二线研发代表处客户代表处GCRMSCRMSE-CRMS自动手工目前GCRMS和CRMS都存在不足，因此目前这两个系统都在进行优化质量管理信息系统部6CRMS的优点及缺点优点系统精简，录入简单信息量小，且自行开发可以深度定制，对于网络带宽较小的地方，访问速度较快海外应用时间较长，与海外现有流程吻合度高缺点没有与ICD集成，不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能没有与网上问题接口，转研发的问题需要手工传递数据没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成，不能共享信息，形成信息孤岛报表功能很弱，不能提供TL9000需要的统计报表视图、通知等辅助功能弱，对问题的监控不方便没有SLA的管理控制功能信息安全性较低质量管理信息系统部7GCRMS的优点及缺点优点－－与多个系统的集成，共享信息，提升效率与网上问题处理系统集成，实现自动数据传递，避免手工操作，提高及时性和正确性与工时系统集成，派单时自动创建工时任务；问题单关闭时，同步关闭工时系统中的任务，减少人工操作与基础数据库集成，共享产品、设备、组织、人员等信息，减少数据的录入和维护，提高数据的正确性和规范性，易于与其它系统集成通过与CTI集成，实现语音、数据同步转移，避免重复询问客户讯息的无效工作，提升客户满意度通过主叫号自动匹配客户、SCODE快速索引客户、快速定位客户问题等方式提高工作效率可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的情况，提高解决问题的效率共享知识库和问题库，工程师可迅速分享全球同事的处理经验，极大地提高自身技能，加快问题的解决速度质量管理信息系统部8CALLCENTER系统网上问题每天定时同步行政区划产品设备组织人员等自动创建问题单返回研发计划方案工时系统工程管理系统TRS案例库邮件系统基础数据库排队机CTI集成共享客户信息语音数据同步转移自动创建工程类问题支持短信Notesemail邮件等通知方式案例数据自动生成任务自动闭环任务定期发布报表设备档案系统查看设备详细信息报表平台附：GCRMS系统接口图质量管理信息系统部9GCRMS的优点及缺点优点－－平台优越采用成熟软件包，符合问题管理领域业界规范利用软件包自身强大功能，促进业务提升支持多服务器集群结构，易于平滑升级，支持业务量增长流程易于定制和修正，满足业务变化需要质量管理信息系统部10GCRMS的优点及缺点优点－－更好的业务支撑随时掌握全球问题的处理情况，根据与用户承诺的SLA自动监控问题处理过程和时间，通过提醒支持人员督促问题的及时解决自定义工作台视图，方便工程师对问题的监控管理随时掌握各个工程师的工作量和技能水平完整的事件记录，便于审计和责任追溯规范、统一客户问题管理流程，完善、统一的业务测评统计报表质量管理信息系统部11GCRMS的优点及缺点缺点为了保证数据质量，系统进行了很多数据验证，会降低问题单录入效率软件包内部实现复杂，且受到软件包开发技术的限制，系统交互信息量较多，受网络带宽的影响较大一些用户需求受软件包开发平台的限制而难以实现(如软件包不允许同时修改两种对象，导致在问题单中不能同时修改人员的属性；软件包的邮件通过日志触发，难以实现邮件抄送功能；软件包限制直接修改其数据库，导致其它系统与GCRMS接口复杂)质量管理信息系统部12GCRMSHuaweiPortalUserCustomerInternetDMZMProjectFirewallEngineerVPNEngineerVPNFirewallIntranetGCRMS作为国内外工程师统一使用的问题管理平台，实现全球范围内的客户问题集中管理(红色路径)Portal作为国内外客户统一的接入点，为客户提供完善的案例查询、问题录入、问题跟踪功能(黄色路径)问题管理业务规划介绍质量管理信息系统部13规划实施计划GCRMS海外优化项目于2004年8月底正式立项，通过对系统进行优化和“瘦身”，提高系统访问性能。预计明年在海外全面推行，进而提高海外问题处理的效率和规范性，加强海外问题的管理目前正在实施的Portal项目客户问题管理模块，将在GCRMS平台上开发专门提供给客户和合作方使用的问题管理模块，项目预计2005年中转产上线GCRMS和Portal在明年成功推行后，将实现华为公司全球客户问题从问题受理到闭环的全流程统一管理，统一客户问题入口和管理系统，为用户提供更有效的服务质量管理信息系统部14客户问题管理流程质量管理信息系统部15客服工程师一线工程师海外代表处一线工程师海外代表处地区部专家海外地区部二线工程师(海外技术支持部06.04处理问题06.05实施06.11提交回访06.12回访闭环自行处理升级06.06处理问题升级06.07处理问题三线工程师(中研/中试00问题提交06.01创建/更新问题单客户08研发问题处理反馈计划反馈结果升级06.08反馈实施计划06.05实施06.09反馈观察时间06.10反馈实施结果派单海外问题管理流程质量管理信息系统部16问题管理角色定义质量管理信息系统部17技术支持中心HotLine服务热线CCR客户关怀（回访）AgentL1客服一线AgentL2客服二线TechnicianL2技术支持二线地区部RegionalTAC地区部专家办事处/代表处ContactL1产品经理或维护组长TechnicianL1办事处工程师Contact非技术问题接口人（秘书）其它部门Staff其它人员问题管理角色定义系统按角色设计，不同角色具有不同的界面和权限岗位如果发生变化，可以通过权限申请电子流修改角色质量管理信息系统部18目录系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助质量管理信息系统部19系统配置要求客户端软件环境：只能使用IE作为本系统的WEB浏览器，IE版本最好使用IE6.0，并打上最新补丁IE6安装路径：\\文件服务器\Root\Software\Application\Internetterminal\explorer\$IE\IE60SP1IE设置：在公司内网中需要取消Proxy如果使用坐席的人员一定要将IE浏览器中的工具－Internet选项－高级中的“重新使用启动快捷方式的窗口”选项取消掉对于处理M公司问题的人员需要安装证书在IE中输入网址“”后回车，点击页面中的链接“szxnt12-ua_huawei.crt”，将证书下载到本地硬盘双击运行刚下载的安全证书，在弹出的证书窗口中点击“安装证书”按钮，将证书安装到本地环境中质量管理信息系统部20系统配置要求(续)IE设置：将IE浏览器中的工具-Internet选项-Internet临时文件设置-检查所存网页的较新版本设为“自动”，否则可能会出现UpdatesCouts不能更新的问题如果录入中文信息，请将IE字符集设定设为简体中文GB2312，否则会出现乱码如果问题描述、处理过程等编辑字段的内容显示为楷体，可以修改IE设置将其改为宋体：IE-工具-选项-字体-纯文本字体质量管理信息系统部21系统登录登录地址：生产环境：测试环境：登录账号及初始密码：登录帐号为Notes地址名首字母＋5位工号(不足5位前面补0)，如Notes地址为zhangsan1234/huawei员工的登录账号为z01234，初始密码与登录账号相同登录以后，可以通过WEB界面左侧的SCOREBOARD里的“ChangePassword”按钮更改自己的密码缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系统管理员发送邮件或者在《全球技术服务部信息导航》Notes库中打开“IT权限申请”，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的角色质量管理信息系统部22系统登录接入方式：Intranet(公司内部网络)Internet+VPN，不能通过Internet直接访问系统注意事项：如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境提供了以下测试帐号供测试：角色:office账号:office1密码:office1账号:office2密码:office2角色:AgentL1账号:AgentL1密码:AgentL1角色:AgentL2账号:AgentL2密码:AgentL2角色:CCR账号:CCR密码:CCR角色:admin账号:admina密码:admina账号:adminb密码:adminb角色:LocalTAC帐号:ovstest密码为空质量管理信息系统部23系统操作注意事项使用本系统时特别注意一些IE本身的功能键和菜单的使用限制不要使用“F5”快捷键不要使用IE工具条上的“刷新”按钮不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新”菜单来刷新页面请使用系统“File”菜单下的“Refresh”来刷新页面在本系统的弹出窗口中，请不要按“Backspace”键（因为若鼠标的焦点不在可编辑框中，按“Backspace”相当于“后退”返回上一个页面，上一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过“前进”返回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于“后退”是IE自身功能，无法在系统中避免，所以在编辑时一定要注意“Backspace”键的使用）质量管理信息系统部24个人信息维护栏目缺省需修正为AgentID坐席号空本人坐席号(坐席才需要修改)ProductLine产品线本人产品线ProductClass产品小类本人产品小类通知方式NormalNotes_mail你需要的通知方式，为空则不发送自动通知邮件所属群组groups本人所属群组用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性修改本人相关参数，请执行菜单Search－Analysts，在EmployeeID搜索栏中输入本人工号进行查找。通过“View”打开个人信息，执行“Edit”修改个人相关参数。参数设置如下：质量管理信息系统部25办事处操作流程质量管理信息系统部26常用操作介绍受理问题：办事处工程师接到800派下来的问题单或者自己创建的问题，打开问题单后看到的按钮如下：如果需要自己处理