礼仪礼节培训教材

礼仪礼节培训礼仪的意义有礼走遍天下礼仪的意义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。个人的形象提升（1）仪容——发型，面容，口腔,服饰（2）神态——目光，微笑（3）举止——站姿，坐姿，走姿，手势举止：打电话的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术挂电话的礼仪（1）确认对方已挂电话，自己才挂电话（2）电话轻放，勿摔话筒接电话的礼仪电话铃响三声内应马上接听（1）使用礼貌用语“您好”，声音语调微微上扬有朝气（2）自报家门认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌接打电话的礼仪仪容、仪表的礼仪视觉信号--声音信号--语言信号--见面后5秒钟形成您的第一印象55%38%7%仪容仪表(男士)原则：干净整洁简单明快大方得体1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.衣服平整、清洁（扣子、商标）7.裤子口袋不放物品（笔）8.短指甲，保持清洁9.皮鞋光亮，深色袜子干净整洁着装得体淡妆上场修饰避人仪容仪表(女士)1.发型文雅、庄重，与肤色、年龄脸型相宜，梳理整齐2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须搭配相宜5.裙子长度适宜6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）7.鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内补充：香水男士点脉，女士点垂职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；递送物品礼仪双手递送方便服务对象举止得体、优雅接待礼仪迎宾招呼礼貌用语：您好！欢迎各位领导莅临世界古银杏之乡·金彩盘县检查指导工作，我是××，今天将由我向各位领导介绍沿途的相关情况。鞠躬的动作要领：“您好，欢迎光临”双手虎口交叉、放于丹田面带微笑身体弯曲45度、目光向下鞠躬◆鞠躬、转身有礼在心头，慢慢抬起头切勿头转身不转送客礼仪握手挥手注意末轮效应手势的礼仪指示物品递送物品展示物品手姿：1、握手的礼仪1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意2、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）3、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。4、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项握手必须用右手，并注意力度不能过于用力，身体可微倾斜，以示尊敬漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套微笑服务礼仪友好的眼神：真诚的笑容发自内心的微笑，应该是？A、露出6—8颗牙齿。B、眼睛也要笑。C、只要嘴唇上翘就可以了。笑的三个层面：嘴笑、眼笑、心笑微笑：[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）站姿女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。站姿男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。行姿◆坐姿腰背挺直、双肩放松◆走姿、蹲姿优雅的蹲姿——掌握重心行姿——永远挺直你的上半身社交距离大于3.6米是公共距离1.2米-----3.6米是社交距离0.5米-----1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离如何做一个好听众：注意力集中积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）不轻易打断对方谈话不轻易下断言事先了解情况、说话不可含糊不清注意介绍的顺序介绍礼仪：为他人介绍的五个程序将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的将晚到者介绍给先到者将家人介绍给别人培训是学习的开始，不断积累和实践才是学习的最终目的。礼仪无处不在——尊重是最大的礼仪，内心的美好是最大的魅力。◆握手名片递送接受介绍自我介绍介绍他人奉茶询问技巧倒茶续水矿泉水引领□右尊左卑□礼让□安全一侧留给客人上下楼梯上楼下楼环境提醒进出电梯升降式电梯扶手式电梯上下车先下后上替客人开车门协助客人取放物品对老弱妇孺要予以扶持◆乘车礼仪（7座以上乘车座次）司机18932756411121310志愿者手机使用礼仪不可想放就放。不可想打就打。不可想接就接会议礼仪准时入场，依会议安排落座。认真听讲，养成做笔记的习惯。关闭手机或设置成震动状态。避免其他不礼貌行为。如：两手交叉抱胸前听讲、进出会议室移动椅子或开门时发生声响、突然起身离开、打哈欠发出声音、剪指甲、发短信、转笔等礼仪的原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则适度的原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想的高度概括。就是要求我们在服务过程中，要将对服务对象的重视、恭敬、友好放在第一位，敬人之心常存。掌握了这一点，就等于掌握了志愿者礼仪的灵魂。谨记敬人之意，就容易获得服务对象的认可。真诚的原则要求在服务过程中，必须待人以诚。只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解和接受。反之，如果仅仅把礼仪作为一种道具和形式，在具体操作时口是心非、言行不一，则是有悖于礼仪的基本宗旨的。宽容的原则要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位思考，千万不要求全责备，咄咄逼人。礼仪的根本就是尊重。从俗的原则对于地域、文化背景的不同，在人际交往中，存在着实际上的差异。对服务对象的具体情况进行准确的了解，才能避免出错，在服务过程中得心应手。适度性原则要求我们在应用礼仪时，礼仪技巧必须合乎规范，特别是要注意把握好分寸，认真得体，凡事过犹不及。