第10章--药品促销策略--药店销售话术

LOGO作为店员，我该干什么①销售产品是第一要务②服务顾客义不容辞----直接与顾客面对面地沟通与交流，----介绍药品，回答问题，帮助顾客做出购买决策③药品陈列与卖场维护④销售的同时宣传品牌⑤收集和反馈终端信息-----顾客对产品的期望和建议-----妥善地处理顾客异议-----竞争品牌的价格和市场活动-----卖场的销售、库存情况和补货要求LOGO什么是销售话术------是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式一.顾客登门目录三.沟通交流四.送客五.投诉处理二.接待顾客一.顾客登门针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？如何给顾客良好的第一印象？①尊重顾客，让顾客感到轻松自在，不宜急于招呼，使顾客感到压力。当顾客登门，应说：您好！欢迎光临！②真诚友好微笑、整洁仪容、热情大方，保持一米安全距离，给顾客愉快感受。③接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然，双眼正视顾客，不要望着别处，不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其身体缺陷部位总结挖掘顾客需求方一.顾客登门（1）、看着某件药品时--------他对药品有兴趣（2）、仔细打量某件药品时----有需求，有备而来（3）、翻找标签和价格时------已产生兴趣（4）、看着药品又抬起头时----在寻求店员帮助（5）、表现出四处寻找时------寻找某种药品（6）、再次走进你的柜台时----觉得刚才看的货不错（7）、与店员眼神相碰撞时----自然打招呼，询问是否需要帮助（8）、主动提问时------------顾客需要你帮助或介绍产品（9）、突然停下脚步时--------看到了自己感兴趣的东西一.顾客登门目录三.沟通交流四.送客五.投诉处理二.接待顾客点名买药01目的不明02休闲游逛03打听问询04顾客种类二.接待顾客冲动购买05爱聊天型06见多识广07吹毛求疵08犹豫不决09羞涩不语102事先已来看过或曾经使用过方法-----简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品1进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区①点名买药二.接待顾客特点2经别人推荐或从广告中了解某种药品，但同类品牌较多，无法决定方法----及时招呼、询问详情，介绍药品，以负责任口气帮助顾客拿主意。注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客不快、误会。1脚步较慢，目光四处寻找，当看到药品放在眼前时，又犹豫不决②目的不明二.接待顾客特点3替别人买，惟恐买不好2目光不集中在某种药品上方法----如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，----应随时准备接待靠近柜台顾客。1边走边看，或和同伴谈笑风生③休闲游逛二.接待顾客特点3每天接待最多顾客类型2目光有时也集中在某橱柜或某药品上方法---询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。----即使不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。1脚步时快时慢，尤其看价钱标签④打听问询二.接待顾客特点方法----一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水效期短、近效期，购买太多易造成浪费，-----注意购买的是否是特殊、易制毒药品。-----维护顾客利益同时，主动提醒也避免顾客退货等矛盾发生，尤其是推荐购买的药品。1性格豪爽，一次购买很多同类药⑤冲动购买二.接待顾客特点方法----一比较空闲，可以让顾客讲出心里话，让顾客感到受重视，适当时候将话题和注意力转移到选购药品上-----比较忙碌，可以委婉地拒绝-----若顾客讲时间过长，使眼色让其他同事过来招呼，找借口让当“听众”店员为别的顾客服务1年纪大、喋喋不休说些无关话题⑥爱聊天型二.接待顾客特点方法-----对于单刀直入不要反驳顾客，应得体地向其讨教，以获得机会阐明自己观点-----首先了解其病症，-----然后分析其病因，-----再建议使用药品，-----告知使用药品禁忌、注意事项。只要分析得正确，专业交流，这样顾客反而会心服口服，信任药店的专业服务1略懂医药知识型，对推荐的药物不满意Ⅰ一深藏不露，会不动声色地离开Ⅱ单刀直入，一旦出现破绽，会立刻反驳⑦见多识广二.接待顾客特点方法----一不应轻视他们，给顾客白眼，应本着“顾客至上”原则，笑脸倾听-----与顾客沟通，让她说出自己感受，适时提供一些专业知识2自我膨胀型掌握的知识片面，甚至错误⑦见多识广二.接待顾客特点方法-----不要正面交火，采用迂回战术，假争辩几句，宣告失败，心服口服地称赞对方高见；或者直接称赞顾客-----抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。1对任何事情都不满意，不接受别人意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头⑧吹毛求疵二.接待顾客特点方法-----应观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多，即将调价等-----对于顾客提出所有苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品功能及优点。⑧吹毛求疵二.接待顾客特点2提出尖刻问题，提出各种附加条件，条件满足后，又找借口继续拖延、砍价。有时还会声称另找地方购买相威胁。2多少有些个人烦恼，如家庭、工作、金钱方面等方法----以亲切的态度与之交谈，千万不要与顾客争辩，更不能向顾客施加压力----推介药品时，要态度沉着、言语恳切，拿出有说服力证据，如权威评价，有关单位鉴定等，使其信服。观察顾客困扰处，以一种朋友般关怀对待1无论店员怎么他介绍，他也不会相信，拿着几个牌子药品在对比⑨犹豫不决二.接待顾客特点方法----注意把握语言和表情分寸，不能口无遮拦或有异样目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划----把顾客请到休息区，通过专业服务打消顾客顾虑；或者保持声音低调，同时做到热情周到推介药品，详细地介绍各类药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、判断。1对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，自卑和害羞⑩羞涩不语二.接待顾客特点LOGOTheintroductionofthecompany.一.顾客登门目录三.沟通交流四.送客五.投诉处理二.接待顾客给顾客恰当称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等，让顾客一开始就感到被尊重，若是熟客，记住姓氏更好。01交谈时，保持端庄姿势与恰当距离，显示对顾客尊重。两眼柔和地正视顾客眼睛，不能东张西望02（一）接近顾客交流方法三.沟通交流询问顾客第一句话，改“买”为“看”有讲究03潜词用语要礼貌，最好常用“请”字04重复“没关系”更诚恳05为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，不能问送利给什么人06三.沟通交流①您要什么？②您想买什么？③您想看什么？①很生硬，不礼貌②买卖气息很浓，令人觉得进了店就得买③最客气，不会令顾客有拘束感，让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。三.沟通交流（1）、询问第一句话→→请问您需要什么？（2）、顾客随便看看→→请慢慢看！（3）、顾客点名需要→→回答“好的”（4）、顾客点了好多药来看→→请问还要看什么（5）、顾客一连看了几种，都不要，道歉说：“对不起。”→→必须赶快回答：“没关系没关系。”（6）、为顾客当参谋→→请您看看，这一种是不是比较合适呢？①二选其一，先说明缺点、再说明优点；公式：价钱高，但质量好：缺点+优点=优点②帮助挑选，提示选择③利弊分析④赞美鼓励成交⑤利用“怕买不到”心理，从众成交⑥试买一次，保证成交⑦优惠让步（二）介绍药物促进成交①一问：个人特征；②二问：病情发展。③三问：具体要求④招呼顾客，多好话无恶语⑤不能释疑，诚恳表歉意⑥介绍药品，责任留给自己（三）介绍药物原则价格已经很优惠，顾客却仍不知足，要求再优惠些01异常情况三.沟通交流顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份02药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上03医保规定保健品不能刷卡，顾客说不刷卡他就不买04未到活动期，顾客要求要活动赠品05①药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要讲究技巧②态度要好，要有理有据，立场要坚定。③要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解，适当“夸张”委婉、技巧地表达自己想法，让顾客觉得是为他着想；“幽默”与“自嘲”是缓解紧张气氛的好办法，④说“不”之后的后续服务非常重要（四）.异常处理顾客：你们家药比╳╳药店贵01异常问话三.沟通交流顾客：你们家产品不多02顾客：我常来你们家买药，但你们家没有礼品或优惠不如╳╳家药店。03顾客：我上次买你家的药效果不好04顾客：别人家都打8折，你们不打折，我们到别人家买05顾客：你推荐的这个产品副作用大吗？06一.顾客登门目录三.沟通交流四.送客五.投诉处理二.接待顾客一叮咛：用药剂量，一般按药品包装盒与说明书上，不可随意增减。患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，剂量要小于成人；老人生理退化，用药量应该比成人低。01（一）送客前叮嘱二叮咛：用药禁忌，毒性药品不能累加，注意中成药妊娠用药、哺乳期妇女禁忌服药饮食禁忌肝肾功能不好患者用药禁忌02三叮咛：服药时间，1.饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；2.饭后服，多为对胃有刺激药，如西药感冒药；3.清晨空腹服，药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度，如抗病毒药；或者驱虫药4.睡前服，如安眠药；5.症状发生前服，如调经药；6.症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油7.人血压上午较高，后半夜至清晨较低。高血压上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；8.缺铁性贫血病人补充铁剂，晚上服用最好。02（一）送客前叮嘱①揣摩到顾客的心态，药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的，禁止说“欢迎下次再来”②应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！（二）送客一.顾客登门目录三.沟通交流四.送客五.投诉处理二.接待顾客①有效倾听，接受批评；②巧妙道歉，平息不满。③调查分析，提出方案④执行方案，再次道歉投诉处理四部曲1：有效倾听，接受批评，①接待和处理顾客投诉时，让顾客把心里所想说的话说完，千万不能中途打断②顾客陈述疑问时，不能辩解当时不是这个意思，应想办法消除不满情绪③要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见投诉处理2：巧妙道歉，平息不满①若不是当事人，认真地向顾客道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。②“说明”不是“借口”，应充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。③道歉不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。投诉处理3：调查分析，提出方案①接受投诉后，应尽早了解顾客的希望和药店店员的一些看法。②尽量不损害药店和顾客利益的前提下妥善解决常见情况处理：①顾客用坚定，高昂的语调一再重复陈述某事时，顾客内心就是希望药店赔偿他全部损失。否则不可能圆满解决问题。②顾客反复强调药品缺点，而不是主动提出退货时，说明顾客希望降价销售。投诉处理4：执行方案，再次道歉①接受投诉后，应尽早妥善解决常见情况处理：①药品质量有问题，按药店承诺给予补偿，送些赠品②顾客使用不当，无论哪方错，道歉并补偿些小礼品③顾客误会，平静、仔细地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实的情况，注意不要讲得太明显，让顾客有个台阶下④不讲理顾客处理。应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。投诉处理用心做好每一次接待