全科医学概论课件10第十章 全科医学中的医患关系与沟通2

第十章全科医学中的医患关系与沟通第一节医患关系及其基础一、人际关系概述（一）人际关系的定义–人们在社会活动过程中所形成的，建立在个人情感基础上的相互联系。（二）人际关系的要素认知---情感---行为二、医患关系概述（一）医患关系的定义–广义：以医务人员为一方，病人为另一方的人际关系。–狭义：医生与病人通过特定的诊疗过程而形成的人际关系。（二）医患关系的本质•医学范畴的人际关系•医患双方的目标是一致的•医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等•医患双方的人格是平等的•医生是病人及其家庭的朋友•主动—被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者。•指导—合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合于急性患者。•共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。(三)医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人员的作用为病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母—婴儿父母—儿童成人—成人第二节建立良好的医患关系一、良好医患关系的重要意义–良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。–良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。–有益于保持和增进医患双方的心理健康。二、医患关系的影响因素•医务人员方面•病人方面•医疗管理方面•医学科学与技术的发展水平1.医务人员方面的因素•医务人员的道德水平和职业志向。•医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。•医务人员的医学观念、服务模式、服务态度。•医务人员的心理状态。•服务能力、医疗纠纷处理方式。2.病人方面的因素•病人的道德价值观。•病人的人格特征、个人品质与交际能力。•病人的文化修养、社会地位与自尊程度。•病人的对疾病的认知状况、主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。•病人的心理状态。•对治疗的结果与满意度。3.医疗管理方面的因素•医疗设置的合理性。•医疗资源的可用性和可得性。•医疗机构的服务与管理程序。•管理制度与监督机制的完善程度。•收费的合理性与监督机制。4.医学科学与技术的发展水平•医学观念、医学方法论•医疗技术水平、仪器设备的应用等第三节医患沟通与交流的基本技巧一、基本概念1.定义•沟通：本义是开沟使两水相通的过程，•人际沟通：泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念–带有目的的传播信息的过程。–为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。•医患沟通：不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。2.沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通3.沟通的基本要素信息源信息通道接收人4.沟通的四个原则•有明确的沟通目标•重视每个细节•要达到你的至少一个目标•适应主观和客观环境的突然变化二、医生与病人沟通的重要性•人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病•建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键•沟通有利于提高病人的满意度•交谈不足是使病人对医生不满的根源沟通技能“全球医学教育最低基本要求”领域示意图全球医学教育的要求群体保健科学基础临床技能职业价值与态度批判性思维信息管理沟通技能三、沟通的技巧•言语沟通：•非言语沟通–副语言–肢体语言（一）言语沟通1.定义–言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。•2.言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。•3.言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦。（1）说话技巧•内容明确，重点突出•适当重复•深度适宜•避免使用专业术语•适当停顿（2）问话技巧•选择合适的时机•要有所间隔•要明确和简练•使用开放式提问•避免使用诱导型问题（3）反馈技巧•反馈的形式：–语言反馈：用语言表达反馈信息。–体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息•反馈分类–积极性反馈–消极性反馈–模糊性反馈（二）非言语沟通的技巧1.作用：–表达情感–调节互动–验证语言信息•辅助语言表达•替代语言表达–显示自我情况–表示人际关系状态2.主要的非语言沟通形式•面部表情信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情2.主要的非语言沟通形式•目光接触–各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%.2.主要的非语言沟通形式•身势语言–象征性、说明性、感情性、调整性•副语言–音质、音调、语速、节奏等•触摸空间距离公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能接诊病人中的技巧•首先主动与病人打招呼•记住并重复病人的姓名•言谈唤起病人的共鸣•在交谈时要全神关注病人•确定自己充分了解了病人的主诉意思•医嘱体现出为病人着想四、医患沟通的临床实践•与不同年龄阶段患者的沟通技巧–与患儿沟通的技巧•言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。•非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。•与青少年患者的沟通–沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。–沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。–与青少年沟通交流存在的问题：•医生及患者家属与患者交谈时，空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。•医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。•医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。•父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。•医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。•医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。•与老年患者沟通的技巧：–充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言•与特殊患者沟通的技巧–与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。–与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。–与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。–与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。–与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。–与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。五、医患沟通的评估•评估的内容1.治疗的顺从性2.关系的持续性•病人满意度差的常见原因:1.医生只谈病情而缺少社交上的沟通2.医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被重视3.医生与病人人格特质、目标、认识上的差距过大复习思考题1.什么是医患关系，医患关系的模式有哪些？2.建立良好医患关系的重要性是什么？3.医患关系的影响因素有哪些？4.医患交往的形式有哪些？5.如何建立良好的医患关系？谢谢大家