Starbucks

1物料管理:統一星巴克咖啡2前言「供應鏈管理是正持續演進的一種新管理哲學。試圖連結企業內部及外部結盟，企業夥伴之集體生產是SCM作業能耐與資源，使供應鏈成為具有高競爭力及顧客豐富化的供應鍊系統，得以集中力量發展創新方法並使市場產品、服務與資訊同步化，進而創造獨一個別化的顧客價值源頭」。(摘譯CompetingThroughSCM,DavidF.Ross,1997)3供應鏈管理已成為目前企業加強競爭力的新方法，企業應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO，使得企業必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的台灣，如何整合金流、物流、資訊流，強化本身優勢，利用新機會，開創新的競爭局面，是一項重要課題。物流：從供應商到顧客之間，穿越整條供應鏈的實體產品流動，以及退貨、服務、再生回收、及轉讓等反向的流動。資訊流：需求預測、訂單傳達、及遞送狀態回報等。金流：結帳期限、付款時程安排、委託交運等。4大綱(一).介紹供應鏈的架構(二).供應鏈管理的重要(三).供應鏈管理的目的、優點(四).現行供應鏈和傳統供應鏈的差異(五).供應鏈管理所採行的系統(六).案例解析：統一星巴克咖啡(七).結論(八).參考文獻5(ㄧ)供應鏈的架構以最有效率的方式(rightway)將原物料製成成品，且對客戶所指定的產品(rightproduct)，在客戶指定的時間(righttime)內送達其所指定的任何地方(rightplace)。客户公司供應商需求供應6供應整合零售商整合物流服務提供商/配銷整合供應物流服務提供商/配銷零售商配銷的策略•注重於差異化：與競爭對手不同的供應鏈•注重於效率：更為高效率的運作(一)供應鏈的三種可能模式7供應鏈業績驅動因素產量週轉率產品類型供應鏈策略量較大如：纸運輸成本高–降低運輸成本高低高低高低預測準確性量較小如：口紅、牙膏運輸成本低，但是庫存成本較高–降低庫存成本日用消費品如：薯片人工成本高(補充貨源，補给中心提貨)–降低人工成本耐用品如：家電資本成本高–降低存貨成本需求固定低風險–平穩装卸，交貨期適中需求不固定，新產品，促銷資本成本高和淺在銷售量下降風險–降低交貨成本(一)三個影響供應鏈設計的核心要素8(二)供應鏈為什麼如此重要（過去）過去的競爭：公司之間的競爭。過去的焦點：公司內部活動及協調。9(二)供應鏈為什麼如此重要（現在）現在的競爭：供應鍊之間的競爭。現在的焦點：合作夥伴間的協調。供應鏈管理10宏觀經濟的不景氣•市場消費需求增長緩慢•產業結構不合理•市場消費物價持續走低•失業率提高•資本應用率降低•消費者缺少忠誠度•個性化/多樣化•日益增強的品質服務觀念•生活方式的改變消費者行為的改變•市場的開放(WTO的影響)•大者恆大的趨勢•能力過剩或運作的低效率•缺少策略夥伴•功能或流程的老化競爭壓力日漸上升12•信息和技術的革新和廣泛的利用•Internet和Intranet•新的傳播媒介•電子商務技術創新34(二)低效率的分銷和配送將被市場環境改變11訂單處理成本運輸成本庫存成本庫存管理成本庫存能力需求-80%-10%-60%-3%-60%針對配銷/零售商生產商庫存成本庫存管理成本配銷/零售商獲得的利益對配銷/零售與生產雙方的利益生產商獲得的利益+42%99.7%+20%利潤率商品服務能力利潤率97.5%(三)供應鏈協作是一個製造商、分銷商和零售商「多贏」的結果歐洲的經驗數字121.降低採購成本及兼顧最低庫存。2.降低新產品上市的前置時間。3.協助企業預測未來顧客的需求量。4.提供正確可靠具有及時性的資料，讓管理者能夠有效地分析與決策控管。5.容易與上下游及供應商間做資訊的交換與整合。6.提升企業形象建立企業ISO文化及國際形象。7.這種融合會迫使企業組織-跨企業流程做更好的整合，以及改善製造效率及配送的效能。(三)供應鏈管理的優點13策略需求方供應方增加購買頻率增加交易量利潤產生保持份額調動積極性提高企業形象交貨期服務水平庫存水平供應鏈成本•減少運輸量•减少人工•減少空間佔用•縮短交貨期總量產出預測精確程度地方特色季節特徵溫度市場戰略目標供應鏈策略產品特徵最佳供應鏈的確定(三)供應鏈應同時考慮供求雙方的利益14(三)最佳化的供應鏈設計帶來的效益1.充分掌握各營業點銷貨及庫存狀況，提供精確預估，減少庫存成本。2.提前預估進貨量，減少緊急訂購次數。3.電子對帳，提高效率及減少人為錯誤。4.電子訂單，與內部MIS系統串聯，提高自動化比率，減少人工輸入時間及避免錯誤。5.與供應商緊密結合，使其有充裕時間能及時供貨6.提昇企業形象使供應商更能配合。15(三)有效的供應鏈管理可帶來的效益1.管理階層可以了解整體供應體系的變化及互動關係。2.有效的整合生產產能與銷售庫存之管理，提升產銷合作效能。3.有效的傳達市場需求訊息，對市場能快速反應(quickresponse)。4.提高貨品及時的配達率，掌握適時的商機。5.提升產業生產效率及效能，使資源作最有效的利用。6.迎接新世紀接單生產BTO(BUILDTOORER)時代的來臨。16現狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未來：供應鏈整體的合作生產商物流服務商分銷/零售顧客生產商物流服務商分銷/零售客户(四)供應鏈上各個環節必須打破企業邊界，實現跨企業間的協作17(四)過去供應商和零售商之間是一種以『價格談判』為核心的競爭關係供應商零售商透過擴大生產規模降低成本透過快速革新和變化營造競爭優勢生產營銷銷售透過擴大採買批量增強討價還價的能力透過維持安全水準以降低庫存以具有競爭力的價格維持店內的商品品種組合採買營銷門店價格的領先者物流價格和促銷導向以增加需求過去:「推」的策略而不是「拉」的策略；是「孤立的」，不注重「流程」缺乏一致的消費者導向策略價格18「推」和「拉」的策略「推」供應商財務計劃營銷計劃安全庫存手工定單處理物流提供商/配送中心手工定單，安全庫存管理模式簡單配送服務零售商(POS)根據預測定貨架庫存安全庫存手工定單處理顧客•購買「拉」顧客•購買零售商系統的數據搜集營銷技術的結合運用每日銷售數據自動傳送物流提供商/配送中心自動化定單處理向供應商傳送信息快速的建議條型碼技術的應用供應商需求導向的計劃生產週期短快速反應電子數據交換(EDI)成本/生產導向消費者需求導向(四)「拉」式策略將取代「推」的策略19(四)推-拉式供應鏈Push-PullSupplyChains推拉的邊界推的策略拉的策略不確定性低不確定性高TheSupplyChainTimeLineCustomersSuppliers20(四)推式-拉式供應鏈的架構及技術CharacteristicsandSkills原物料Customers拉推產品的特色低度不確定性交貨時間長成本最小化資源分配產品的特色高度不確定性交貨週期短服務水平反應迅速21低高需求不確定性拉式拉式推式規模經濟高推式I電腦II傢俱IV書籍＆CDIII食品雜貨供應鏈與產品配合的矩陣式架構(四)供應鏈與產品配合的矩陣式架構22交易整合•BARCDDE•POSInternet(五)網絡技術的發展將加速供應鏈演進•CPFR•VMI•EDI•QR23(五)資訊科技與供應鏈管理-1良好的供應鏈管理規劃可改善企業的部分流程，包括：(1)顧客服務:根據客戶所需的服務特性來區分客戶群。(2)交運:將產品快速地送達顧客手中。(3)倉儲:在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網路後，資訊可立即送達。可有效減低存貨水準、增加存貨週轉率，以及避免庫存不足之情況。24(五)資訊科技與供應鏈管理-2(5)訂單流程與資訊系統:透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。(6)預測:行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產品品質。(7)生產規劃與採購:建立雙贏的合作策略。25(五)物流系統之顧客服務與商品服務-1顧客滿意評估Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產品及服務品質及遞送的顧客價值息息相關。服務品質產品品質遞送的顧客價值顧客滿意成功企業26(五)物流系統之顧客服務與商品服務-2顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。針對『顧客需求』來做『顧客服務』顧客需求顧客服務顧客滿意27Starbucks公司簡介1971年，星巴克在西雅圖平民的傳統市場區誕生。1996年，打入全球32個市場，每一天以增加3~4家速度成長。1998年，統一星巴克正式成立是由美國StarbucksCoffeeInternational公司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營StarbucksCoffee門市。2002年，統一星巴克公司已經在台灣地區達成了百店的里程碑，目前門市已經散佈到全省各地區，提供台灣消費者高品質的咖啡與服務。(六)個案說明281.取自文學的高質感概念：「Starbucks」這個名字，來自美國作家梅爾‧維爾（MelvilleHerman）所寫的世界名著《白鯨記》（MobyDick）裡那艘船上大副的名字史塔巴克（Starbuck）。每當船一靠岸，這位大副便會循著咖啡香，去找尋歇腳的地方。星巴克咖啡創辦人霍華‧舒茲（HowardSchultz）特別把史塔巴客的名字後面加個「s」，就是希望他的員工們也都像這位大副一樣熱愛咖啡。2.整體設計概念一致：星巴克的Logo是以美人魚造型設計，有人說是棲息在萊茵河的人魚，有人說是海上以歌聲魅惑水手的女妖，有人說是以前船隻出航在船頭保佑平安的女神像......。雖然眾說紛紜，但都帶著海上神話的浪漫感覺，跟《白鯨記》的文學氣息相互輝映。(六)Starbucks商標的由來29(六)連鎖咖啡店「品類殺手」的NO1根據天下雜誌出版所做的「品類殺手大調查」網路調查報告，稱霸鎖咖啡店的品類殺手1.KOHIKAN2.4%2.星巴克87.8%3.西雅圖1.9%4.ISCOFEE1.5%5.怡客1.7%6.丹堤3.1%7.羅多倫0.4%8.其他1.2%30(六)星巴克以零售點擴張市場版圖星巴克所採用的擴張策略十分簡單，那就是以積極展店的方式讓同一個地區的咖啡店迅速達到飽和。有助於公司節省配送與營運管理成本，也可以縮短顧客在每一家店裡排隊等候的時間。話題辛辣、最愛挖苦人的《洋蔥》（TheOnion）網站，也出現過這樣的頭條標題：「星巴克咖啡在洗手間裡又新開了一家星巴克。」31(六)咖啡交易咖啡是僅次於石油，全球第二大的交易商品，經濟總值高達每年台幣16兆元。從初級生產至零售業務、遍布全球的超級商品。從一顆顆的咖啡豆，到一杯杯的香濃咖啡，期間可以轉手達150次之多。32(六)咖啡出口國Oxfam(六)星巴克的資訊科技運用資訊科技之運用主要使用統一的商品編碼格式(Barcode)，以利銷售點管理系統(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業文件的表單規範，以及資料庫零售(Databaseretailing)與快速回應(QR)遞送系統等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。34(六)星巴克的資訊科技運用-11.商品條碼(BarCode):將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。2.銷售點管理系統(POS)：星巴克依靠POS機提供數據，星巴