高三复习第三章-客房清洁保养

教学目的：知识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点：客房清扫的规定难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。课前知识回顾•1、对于请勿打扰房应如何应对？•2、为什么要注意环保？•3、客房清扫前的准备工作分为哪几个步骤？课堂探究•1、客房清洁保养的基本目标是什么？•2、敲门通报、等候客人的步骤是什么？•3、微小气候质量标准是什么？•4、如何准备房务工作车？•5、房态类型•6、客房清扫顺序进行客房清扫时，客人正在房内睡觉如何处理？场景：练一练客房清扫的尴尬一天下午，一名新员工推着工作车停在一间客房的门口，准备打扫房间。只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口，紧贴着墙，以至于自己侧身才进入。然后他连续按了三下门铃，喊了一声“Housekeeping”，见无人应声，便拿出钥匙卡，塞卡，拔出，一拧门把手进了屋。没过几秒，他却急匆匆退了出来，脸颊涨红，一幅心有余悸的样子。原来，这位员工进屋时没有开顶灯，而是直接去拉窗帘。当他走到床前去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人，客人在睡意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳，连对不起都忘了说，便狼狈地逃离。请指出服务员工作中的对错？正确的做法是什么？案例分析对：安全意识较强。错在：1.事先未了解该客房客情；2.敲门通报不规范；3.遇特殊情况不够沉着冷静。3.按门铃后，要先仔细观察，以便得出是否有人的判断。4.进屋时，要先插电源卡，在门口环视一眼，再去拉窗帘，避免发生上述尴尬情况。正确做法：1.清扫前应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。2.按门铃时，侧身站立，平视门镜。按三次门铃每次间隔三至五秒，同时喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情况，不要惊慌，应用平静真诚的语调向客人道歉，轻轻退出房间，以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。一、客房清扫的规定：1.以不干扰客人为准；2.养成进房前先思考的习惯；3.注意房门上挂的牌子；4.养成进房敲门通报的习惯；5.养成开门作业的习惯；6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯；7.厉行节约，注意环境保护。重点，多以问答出现二、客房清洁卫生质量标准：（一）感官标准??：“十无”“六净”（二）生化标准??1.茶水具、卫生间？2.空气质量3.微小气候4.采光照明5.环境噪音允许值P53P53客房内？走廊？客房？楼梯？1.客房清洁卫生质量标准包括()。A.感官标准B.生化标准C.十无、六净2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有()。A.四壁净B.房门净C.床上净D.物品净3.客房室内噪音允许值为()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过()。A.50个B.100个C.200个D.500个练一练1ABABDDD1.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.卫生间清洁无异味B.家具无污迹C.茶具无痕迹D.地面无杂物、纸屑、果皮。2.在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过()。A.8个B.16个C.12个D.5个3.夏天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练2ABCDDAA1.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.四壁净B.灯具无灰尘、破损C.家具无污迹D.楼面整洁无“六害”2.客房生化标准包括()。A.茶水具卫生间洗涤消毒标准B.空气卫生质量标准C.微小气候质量标准D.采光日照质量标准3.走廊噪音允许值()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.春、秋季客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练3ABCABCDADD1.客房内氧气含量不低于()。A.18%B.21%C.50%D.6%2.楼梯、楼道照度不得低于()。A.10勒克斯B.20勒克斯C.25勒克斯D.30勒克斯3.冬天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、40%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练4CBBB三、客房清扫前的准备岗前上岗更衣接受检查（员工通道）签到领取钥匙是呼叫机接受任务进入楼层岗后1.准备房务工作2.准备吸尘器3.了解核实房态4.确定客房清洁程序□准备房务工作车布件袋垃圾袋清洁桶床单、枕套“四巾”“四巾”房间用品抹布若干房务工作车的整理要求？1.清洁工作车2.挂好垃圾袋和布件袋3.放置干净布件4.放置房间用品5.准备好清洁桶或清洁盆6.准备好干净的抹布。干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条。□房务工作车的准备步骤：□了解核实房态序号名称英文缩写定义1住客房2走客房3空房4未清扫房5外宿房6维修房7已清扫房8请勿打扰房9贵宾房10长住房11请即打扫房12轻便行李房13无行李房14准备退房15加床□确定客房清扫的顺序：1.考虑的因素：2.请排序：（1）请即打扫房（2）空房（3）普通住客房（4）走客房（6）VIP房（5）长住房（7）总台或领班口头指示打扫的房间（6）正确顺序：（1）（7）（6）（4）（3）（5）（1）满足住客的需要；（2）有利于提高客房出租率；（3）方便工作、提高效率；（4）利于客房设备的维护保养。分析：客房的清洁卫生质量标准，一是客人和员工凭视觉、嗅觉等感官感受到的标准---即感官标准，客房清洁卫生质量光靠感官标准来衡量是不够的，还必须经专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。即生化标准。例题分析客房的清洁卫生质量标准，一般来说包括两个方面，一是二是。本题答案为感官标准、生化标准一、单选四、填空1、服务员在户内作业时，必须将房间打开，用把门支好。如果客人不在房内，应用将房门挡住。2、不少饭店将感官标准定为“”和“”。3、签到的方式有和。4、值班经理或主管分配任务的方法包括和两种，给客房服务员分配任务主权是用形式。5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常由保管和收发。收发时必须履行规定的手续，一般是。6、客房清洁整理前的准备工作可以分为和两部分。7、VD是房，VC是房。五、辨析题1、客房服务员需要打扫房间时可擅自进入客人房间。2、服务员不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员不需要查验住客凭证，核实身份。3、客房清扫时，如果客人在房内，除了必需的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。六、简答•1、简述感官标准中的“十无”的要求•2、简述房务工作车的准备步骤•3、使用抹布的注意事项课后练习同步练习册作业：——走客房卧室的清洁主题二客房的清洁整理第三单元客房的清洁保养•知识:掌握客房清扫的基本方法、走客房清扫顺序，住客房清扫注意点，掌握不同房态客房的清扫程序。•重难点：客房清扫的基本方法，走客房清扫顺序，住客房清扫注意点课前知识回顾•1、客房清扫顺序为什么要这样规定?•2、走客房清扫的基本要求是什么？•3、卧室与卫生间清扫十字诀有什么区别？探究•1、走客房客房清扫为什么要先卧室后卫生间？先卫生间后卧室适用于什么客房清扫？•2、开门打扫卫生有什么意义？（走客房）•3、为什么要做夜床？•4、小整服务有什么意义？一、客房清扫的基本方法•客房的清扫又称做房，由清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备三个方面内容组成。为什么要按照程序和方法来进行清扫------目的在于省力，防止意外事故的发生。一、客房清扫的基本方法：从上到下从里到外环形清理干湿分开先卫后卧注意墙角：擦拭家具上的灰尘：地毯吸尘、擦拭卫生间地面：房间抹尘：擦拭不同的家具、用品：特指走客房的清扫程序：客房角落问：在所有的客房中，需要彻底清扫的客房是哪种？走客房卧室清扫程序案例二、走客房清扫的基本方法：关登吸查擦做撤清开房间清扫程序清理卫生间添十字诀复述卧室清扫“十字诀”的内容三、走客房卧室清扫流程：尝试用思维导图整理“走客房卧室清扫流程”为什么要开门打扫卫生？•（1）、表示正在打扫•（2）、防止意外发生•（3）、利于客房通风换气开灯、开排气扇冲水收拾毛巾、易耗品清洁三大件擦镜面、墙面及其他设备消毒清洁地面检查、关灯①开②冲③收④洗⑤擦⑥消添补用品⑦添⑧刷⑩关吸尘⑨吸卫生间清扫程序夜床与小整服务夜床服务意义开床规定程序定义□开哪张床有何规定？因人而异、因地制宜，一般做法如下：1.一人住单床（单人间），开有电话的床头柜一侧。2.一人住双床（标准间），一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。3.二人住单床（大床），两边都开。4.二人住双床，各自开靠床头柜的一侧。5.一位男宾，开外侧的床，6.一位女宾，开里侧的床。7.两人同性房间，要顺开床；8.两人异性房间，要对开床。被子外折45°检测•一、单项选择•1、服务员在提供“夜床服务”时，应通报为（）•A.HouseKeepingB.TurnDownServiceC.RoomServiceD.MayIcomein•2卧室清扫程序“十字诀”中，项工作后应进行卫生间的清扫整理。•A擦B查C添D吸•3、西式铺床中，枕头距床头约cm。•A3---5B5—8C5—10D5-12•4、中式铺床中，将被头翻折约cm。•A20B25C30D45•5、高雅而亲切的对客服务形式是。•A端茶送水B夜床服务C饮料服务D客房送餐三、填空题四、名词解释做夜床五、简答题1、简述客房清扫的基本方法2、走客房的基本要求有哪些？六、辨析题•课后作业同步练习册第三单元客房的清洁保养主题三客房的计划卫生教学目的：知识:了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容，明确计划卫生的意义。能力:通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力，能制定计划卫生周期表。情感：通过学习，使学生热爱专业，培养计划卫生的意识。重点难点：客房计划卫生的定义、意义。课前知识回顾•1、饭店为什么要实行客房计划卫生制度？•2、如何做好计划卫生工作？课堂探究•1、实行计划卫生后，是否就要取消常规卫生打扫制度？•2、如何做好计划卫生的管理工作？计划卫生概念意义内容管理一、计划卫生的概念客房计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。二、计划卫生的意义1.保证客房清洁卫生质量2.维持客房设施设备的良好状态二、计划卫生的内容客房卫生内容：主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗，天花板、高处的灯管、门窗、玻璃、床底、通风口清洁、金属器具的擦拭等。1.要求客房服务员每天大扫除一间客房；2.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除；3.季节性大扫除或年度大扫除。楼层周期性计划卫生项目及时间安排表每天３天５天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁冰箱，打扫灯罩上的灰尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子3.用鸡毛掸子清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘器保护罩3.员工卫生间水箱虹吸、磨洗地面１０天１５天２０天1.空房恭桶水箱虹吸2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.用医用酒精棉球清洁电话机4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤网2.用ＢＲＡＳＳＣ擦铜水擦铜家具、烟灰缸、房间指示牌２５天３０天一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3.墙纸、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管3.清洁被套（１２月至次年３月，每１５天洗一次，４月至１１月一季度洗一次）1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘器加油（保养班负责完成）半年一年说明清洁纱窗、灯罩、床罩△保护垫△1.清洁遮光布△2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（２、３项由保养班负责完成）有△项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调三、计划卫生的管理1.做好计划卫生的安排和检查记录制作计划表，分责任