06 装维标准化培训

1装维服务标准化培训2015年12月14日2总体要求目标›先装后付：占比不低于80%，装维随销占比30%›预约服务：约服失约率0.5%›资源管理：新建资源100%准确，存量资源100%动态清核，网格基础信息/资源信息/竞争信息100%纳入系统管控严格执行装维服务五个标准化有效落实四个支撑手段随销受理标准化预约服务标准化上门装维标准化竣工操作标准化装维服务产品标准化装维队伍支撑工器具支撑综调一点支撑IT支撑手段建立省市两级考核激励体系装维经理须掌握1、装维服务标准化2、资源管理与信息收集3、熟悉产品、受理、流程31、装维标准化一：随销受理标准化小区挂牌个性化二维码客户扫描二维码后，仅需留下姓名和电话即可确认后，系统提示装维人员将联系客户客户收到短信确认小区二维码流程装维随销配合营销装维经理有揽收账号，且能熟练使用智能CRM录单掌握网格内资源信息、客户信息、业务使用信息客户业务到期前1个月内应主动联系客户续约或营销高质套餐利用上门服务机会主动营销感兴趣的业务通过主动营销，客户打电话或扫二维码等方式接收到的有效需求，须在30分钟内录入系统客户要求即时安装的，应按”即销即装“要求2小时内完成受理装机竣工整个过程配合开展网格/支局现场营销等相关营销活动配合营销经理开展日常营销、维系工作接到10000号、电渠等其他渠道的装机工单时，要求在30分钟内处理，并按约服要求按时上门严禁撬单、买单买单情况并严肃考核关键词：主动服务、及时响应关键词：协同发展客户电话二维码现场装维经理其他渠道及时响应解决客户问题信守承诺，按时上门积极推荐产品守土有责4附：拨打接听电话规范——将心比心事先做好准备、表达准确、简明扼要选择适当的时机自报家门，先报公司、部门，后报个人精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节通常由受话人结束谈话；轻放话筒。感谢对方并有礼貌地说声“再见”。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨打电话接听电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听）热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！****公司！”（自报家门）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项。听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。不用免提功能5装机、修障预约上门时间按预约时间上门施工测速/交付/竣工抽样回访用户装维人员10000号地市公司回复渠道服务根据忙闲选择接单人短信发送预约时间、装维人员信息给用户预约服务流程收到装维工单后，15分钟内确认工单是否在本人负责范围，如派单有误，应即时转派或退至综调团队处理属于本人负责范围的装维工单，应严格按客户预约时间上门验证用户身份信息，请用户确认施工须知并签字携带宣传单页、熟悉产品特点，可按照脚本随销其他产品无法按时上门的，需提前30分钟报综调团队改派其他装维人员上门1、装维标准化二：预约服务标准化关键词：按时上门，少打扰客户6第一步：上门之前做准备第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第八步：清理现场显素质第一步：联系客户要及时，服务及时形象高第二步：故障判断要准确，客户满意效率高第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享装机八步法修障八步法上门必须身着电信规范的装维工装，佩戴工号牌仪容仪表整洁大方带齐工器具及相关耗材、配件预约服务，确保按时上门入户时按照语言规范与客户做好沟通严格执行上门“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表严格执行装机八步法、修障八步法，按规范施工保证装维质量通过现场测速向客户展示产品是否合格竣工后指导客户使用业务、主动推荐电信产品具体要求请见:《中国电信云南公司装维服务标准化操作规范（V1.0）》（中电信云〔2014〕279号）1、装维标准化三：上门装维标准化7附:上门装维标准化——规范着装是企业形象和尊重客户的体现XX8附:上门装维标准化——入户规范用语进门服务用语:1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”2.客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”3.确认客户称呼——“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”服务过程中用语:1.与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？”2.发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？”9附:上门装维标准化——装机八步法工作要点第一步：上门之前做准备第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第八步：清理现场显素质掌握客户需求；网络资源提前准确好；带齐工具材料、终端设备上门五个一；落实具体装机地点与布线情况；向客户介绍基础服务内容，推荐装维服务产品按布线规范及设备安装要求完成线路硬件的安装完成软件调测，拨号建立建立等工作；在客户同意的前提下安装天天上网助手现场测试上网正常，网速达标；电话呼入呼出正常无杂音；ITPV+播放流畅指导客户如何使用业务；切合客户需求积极推荐融合产品和高带宽产品；告知客户计费、报障、注意事项等必要信息回单时确认资源数据是否有误，做好资源拍照和资源更新工作还原物品、清除垃圾、客户满意后请客户确认签字，收取相关费用（必要时）10用户装维员工翼支付等银联方式返佣现金支付流程竣工收费资源拍照以银行卡、翼支付、支付宝、微信等多种线上方式支付。银行卡由装维员工携带的移动POS机直接收取（推进落实）。用户翼支付交费，可考虑给用户一定比例的折扣（如：折扣优惠）用户现金支付，考虑由装维员工实施翼支付转换，一定的激励二次上门（按需）配送时间原则上在24小时以内或客户预约时间根据客户现场选定的套餐，二次上门完成融合办理、发票配送等，配送内容要求确保准确无误资源拍照装维工单竣工当天，要求通过掌调系统对占用端口现场拍照并上传至档案库每张工单拍摄的资源现场照片每组至少3张，要求文字及条码清晰1、装维标准化四：竣工操作标准化关键词：方便客户关键词：及时无误关键词：资源准确11全面启动装维服务产品推广工作，明确装维服务界面，体现服务价值与服务差异化基础服务（电信规定动作）基础装移机服务按照套餐产品数量调通相应数量的信息点（每个产品1个信息点），负责完成终端到信息点之间的布放和连接（不涉及开槽、打洞）基础修障服务避开路由器等客户自备设备和连接设施，直接连接电信网络信息点可以正常上网（即确保电信负责安装的终端、信息点、线路等正常）装维服务产品（用户可选有偿服务，免费或付费）无线组网提供用户自备的具备无线功能的网络路由设备的的无线组网、调测服务室内布线服务隐形光缆布放室内隐形光缆布放室内网线布放提供套餐产品数量外信息点与终端之间的明线布放（不涉及开槽、打洞），并调通信息点室内移机客户室内终端装机地址变更时，涉及的线路布放和调测（不涉及开槽、打洞）.代装其他终端为客户安装调测视频机顶盒等终端（不含线路布放）指导意见在12月15日发至各分公司省公司制定工作实施指导办法完善IT支撑州市公司做好服务宣传、公示落实风险管控，杜绝乱收费落实装维服务佣金发放支局/装维经理严格按规范施工做好耗材管理做好收费稽核1、装维标准化五：装维服务产品标准化12州市收入目标版纳204700保山215000楚雄284500大理268500德宏164800迪庆39800红河392300昆明1556900丽江167400临沧163200怒江45400曲靖519100普洱201400文山240300玉溪301300昭通235400合计50000002016年装维服务产品收入（或等值）目标1、装维标准化五：装维服务产品推进要求不等不靠，先动起来，可走手工单方式全省统一传统产品（无线组网、室内布线、室内移机）+积极探索新产品（隐形光缆布放、代装终端、智慧家庭产品）+分公司特色产品基础服务与装维服务产品有公示、有宣传、有服务标准、明码标价落实风险管控，耗材及收费管控，防止虚假服务，杜绝乱收费积极拓展阶段（即日起——2016年1季度）规范管理阶段（2016年4月1日起）请各分公司在12月25日前上报具体实施方案（产品内容、推广方案、风险管控、时间、目标等）1月起按月上报支局装维服务产品完成情况纳入IT系统工单管控，受理、派单、服务、竣工、结算全面IT化持续做好公示宣传、风险管控、佣金结算等工作配合集团星级服务标准要求，通过免费服务或付费服务方式体现差异化服务装维服务产品将纳入2016年运维激励，工作领先，具备全省推广价值的州市将可获得激励加分13竞争信息信息收集关键点快速复制昆明分公司“最小单元”管理系统，实现IT支撑（省公司）最小单元（小区）划定工作，明确装维经理管辖范围（州市公司）末梢资源端口占用情况维护、资源覆盖地址维护、资源标签拍照三项规定动作（装维经理）装维经理负责小区基础信息、业务信息（由区域经理负责）、资源信息、竞争信息的采集工作有电脑用电脑、无电脑用人脑，在IT支撑前，以人工台账形式管理下步工作计划12月21日前完成小区关键信息采集并建立台账（或录入系统）2016年1月31日前省公司牵头完成“最小单元”系统部署2016年3月31日前全省资源数据纳入系统动态管控2、资源管理与信息收集基础信息业务信息资源信息竞争信息小区面积产品套餐末级OBD数量竞争运营商小区幢数带宽范围末级OBD端口总数末级OBD数量小区户数合约期限末级OBD实占端口数末级OBD端口总数小区入住户数分线盒数量末级OBD实占端口数小区入住率分线盒端口总数分线盒数量分线盒实占端口数分线盒端口总数分线盒实占端口数143、产品、受理、流程产品受理流程熟悉4K+4G融合的营销政策熟悉掌握主推产品内容、资费了解产品规则，如4K业务不能开在4M宽带上等12月31日前能够支撑业务受理的智能手机需配置到每个装维经理每个装维经理需具备CRM受理工号、揽收工号每个装维经理需熟练使用移动版智能CRM开展随销受理工作，确保会用、能用确保尽量少打扰客户、按时上门流程简约化：一键受理先装后付工单，仅录入最必须的客户信息，通过甩单机制，优化复杂产品的受理光资源自动匹配且无预约的，按“即销即装”要求完成工单流转15装维标准化：熟练掌握光网/铜缆网装维技能、预约服务、语言、行为规范资源信息收集：要对辖区内资源情况及竞争信息准确掌握，形成台账，动态管理产品、受理、流程：熟悉随销产品内容、资费，掌握基本营销技巧和与客户的沟通技巧熟练应用三大系统：装维调度“掌上综调”、随销受理“智能CRM”、基础管理“承包助手”熟悉流程，确保少打扰客户、按时上门、实时受理、融合甩单装维经理应知应会下步工作要求12月14日开展全省装维集中服务培训，每个州市3人，含部门分管领导、装维骨干及管控人员12月21日前完成全省城市、农村