第十章-销售服务与消费者心理

2020/2/261第10章销售服务与消费者心理2020/2/262案例银行报警凸显服务理念缺失2020/2/26310.1销售服务概述销售服务指产品在流通过程中，工商企业为保证产品的正确使用、最大限度地满足消费者需要而进行的各种服务性工作，是伴随着商品流通而进行的。2020/2/264销售服务的种类按照服务的时间分类：售前、售中、售后按照报务的性质分类：技术性、非技术性按照服务的形式分类：定点、巡回、收费、免费按照服务对象分类：对批发企业、对零售企业、对用户或顾客。2020/2/265销售服务的功能参与竞争的重要手段实现企业经济效益的重要支撑密切产需关系，是扩大产品销售、实现销售目标的重要途径千里装空调的故事2020/2/266销售服务的原则一视同仁符合意愿周到细致物业公司服务周到细致，业主由不通到通2020/2/267销售服务的心理效应首因效应近因效应晕轮效应定势效应2020/2/268首因效应2020/2/2692020/2/26102020/2/2611近因效应2020/2/2612晕轮效应也称光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了该事物其他特征的知觉。2020/2/2613定势效应定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、刻板的印象。2020/2/26142020/2/2615公安局长在茶馆里与一位老头下棋。正下到难分难解之时,跑来了一位小孩,小孩着急地对公安局长说:“你爸爸和我爸爸吵起来了。”老头问:“这孩子是你的什么人?”公安局长答道:“是我的儿子。”请问:这两个吵架的人与公安局长是什么关系?2020/2/2616公安局长是女的；吵架的一个是她的丈夫，即小孩的父亲；另一个是公安局长的父亲，小孩的外公。将这题对100人进行了测验，结果只有两人答对；后来对一个三口之家进行了测验，结果父母猜了半天拿不准，倒是他们的儿子（小学生）答对了2020/2/26172020/2/261810.2售前服务的心理策略影响消费者售前消费心理的因素文化流行与时尚相关群体与家庭商品设计商品广告雀巢用文化获得市场2020/2/2619售前服务的心理策略文化策略流行策略家庭策略商品设计策略广告策略供其所需;激其所欲;投其所好；适其所向;补其所缺;释其所疑；解其所难;出其不意;振其所欲2020/2/262010.3售中服务的心理策略售中服务，又称销售服务，是指商品交易过程中，直接和间接为销售活动提供的各种服务。2020/2/2621售中影响消费者心理的因素商品价格柜台服务商品包装商品名称商标六种顾客的接待方式2020/2/2622售中服务的心理策略价格柜台服务包装商品名称形象2020/2/2623如何处理顾客异议？2020/2/2624顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：对不起，我很忙、对不起，我没时间、对不起，我没兴趣、价格太贵了、质量能保证吗?等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。2020/2/26252020/2/26262020/2/26272020/2/26282020/2/26292020/2/26302020/2/26312020/2/26322020/2/26332020/2/26342020/2/26352020/2/26362020/2/26372020/2/26382020/2/26392020/2/26402020/2/26412020/2/26422020/2/26432020/2/26442020/2/26452020/2/26462020/2/26472020/2/26482020/2/26492020/2/26502020/2/2651售后服务的心理策略售后服务，就是指商品到达消费者手里、进入消费领域后继续提供的各项服务工作。2020/2/2652售后消费者心理分析评价心理试探心理求助心理退换心理2020/2/2653售后服务的策略分析网络服务策略特殊服务和创新服务策略巨额赔偿策略完善传统的售后服务方式提供知识性指导及产品咨询服务爱心服务，与消费者保持联系2020/2/26542020/2/2655案例：消费者的投诉2020/2/26562020/2/2657消费者投诉心理期待问题尽快解决渴望得到尊重希望得到适当补偿发泄不满情绪与他人交流投诉经历2020/2/2658处理消费者投诉的方法2020/2/26592020/2/2660处理消费者投诉的技巧