无痕附件-网点客户服务标准手册--网点服务规范

1附件：《网点客户服务标准手册——网点服务规范》中国建设银行二○一四年六月23目录一、总体要求.............................................................4二、服务规范顺口溜.......................................................4三、服务规范.............................................................4（一）仪容仪表.........................................................4（二）仪态礼仪.........................................................8（三）服务手势........................................................14（四）服务用语........................................................18（五）开门迎宾礼仪....................................................20（六）常用手语30句...................................................20（七）管理手势........................................................214《网点客户服务标准手册——网点服务规范》为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。一、总体要求网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。二、服务规范顺口溜员工形象很重要洁净行服一整套领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉女士上岗淡妆好男士深色是王道言谈举止标准化请字当头有礼貌坐立行走要规范精神饱满热情高举手示意笑相迎手势到位体验好快速办理巧营销迎言送语要记牢客户服务靠大家建行未来更美好三、服务规范（一）仪容仪表1.男士类别男士仪容标准发式勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头面容保持面部干净、清洁忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼镜，保持镜片清洁口腔保持口腔清洁，没有异味工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳饰手部保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准5着装按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。衬衫衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣衬衫下摆须掖在裤内领带佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜袜子着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜鞋子着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简洁大方男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。2.女士6类别女士仪容标准发式头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳短发：发型简单、干练，前不遮眉面容保持面部干净，清洁不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影口腔保持口腔清洁，没有异味工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢仅可佩戴简单款式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物手部保持手部清洁，指甲不得长于2mm可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体味勤换内外衣物，保持清新、干净体味清新，不提倡使用香水类别女士仪表标准着装按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方遇有大型活动须统一佩戴行徽衬衫衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内衬衫下摆设计外露式（如圆边等）短装衬衫，下摆不须束入裙内或裤内，但需确保网点内统一丝巾丝巾要干净整洁、无破损、无污迹袜子忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示7秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。发式照片：8不规范仪表：（二）仪态礼仪1.标准站姿站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。92.标准坐姿坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。错误坐姿：[男职员]10说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。错误坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。11柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。3.标准行姿行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。女士：步幅以一脚距离为宜。124.标准蹲姿蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。5.鞠躬礼仪鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于13身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。6.表情神态微笑——亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神——关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行14眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；•在递接物品时，应注视客户的手部。7．员工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。不规范肢体语言：（三）服务手势1.举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。152.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。164.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。175.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。186.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。（四）服务用语1.基本要求客户进入营业网点，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。服务用语和礼貌称谓使用要自然、亲切，常用服务规范用语要灵活应用，力求准确、明了。类别标准倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应；声音运用声调：声调保持朝气，音量应视客户情况而定，语速适中；语言选择外宾，应使用简单的外语；根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。面对客户时，询问其他同事问题应使用客户能听懂的语言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）等；中青年：同志、先生、小姐、阿姨、老师等（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李小姐”）；青少年：小同学、小朋友等；19对第三者：要称呼“那位先生/那位小姐”。服务用语大堂经理迎候用语您好，欢迎光临！有什么可以帮您的吗？您的前面有X位客户，您大约需要等候X时间，请在等候区等候叫号。柜员服务用语您好，请坐！请问办理什么业务？马上为您办理请稍候，这是我行近期热销X产品您先了解一下。请您核对无误后（规范手势指示柜外清），请按确认键。请携带好随