万科集团房地产客户投诉管理流程

客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高公司品牌形象和客户满意度。2.适用范围本制度适用于公司顾客投诉和咨询处理。3.术语和定义3.1.有效投诉的定义投诉分为有效投诉和无效投诉；有效投诉：是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2.客户主要分类:3.2.1.业主、准业主；3.2.2.已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3.售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.3.客户投诉内容主要类型:3.3.1.工程维修类：包括z工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。z规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。3.3.2.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按竭引发的投诉。3.3.3.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.4.客服和其他类投诉：包括z客户服务类投诉：指对销售后期办证、员工工作态度和工作质量等方面的投诉。z其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。4.职责4.1.客户服务部4.1.1.公司投诉处理的归口管理部门；4.1.2.负责各投诉信息的收集；4.1.3.对投诉进行判断，并依据不同投诉类型转入相关责任部门处理。4.1.4.负责组织协调、监控投诉处理过程。4.1.5.负责投诉处理结果的收集、投诉周报的整理，并在接受投诉处理结果后进行客户回访。4.1.6.每月对各项目的有效投诉量及投诉关闭率进行统计、比较。4.1.7.向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。4.2.营销部4.2.1.接受业主的投诉信息，记录投诉情况。4.2.2.负责销售管理类投诉的处理。4.3.物业公司4.3.1.接受业主的投诉信息，记录投诉情况。4.3.2.负责物业类客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复,进行周报制作报客户服务部。4.3.3.积极配合客户服务部开展的提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反应客户的潜在需求。4.4.项目部4.4.1.在客户入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。4.4.2.入住前参与项目入住工作的准备工作。4.5.工程部4.5.1.协助客户服务部处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4.5.2.配合物业公司做好入住后保修期外的相关客户投诉的解释及咨询工作。4.6.公司相关职能部门4.6.1.为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人；4.6.2.风险控制部为重大、热点、重要投诉提供法律依据支持和提供相关建议。5.工作程序5.1.投诉处理原则5.1.1.宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2.基本原则5.1.2.1.及时准确原则：对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复,当时回复不了的事宜,属于本部门内的事,三天内给予答复；涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜,七个工作日内必须给予答复（相关部门必须即使配合客服部门，反馈相关信息）；不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3.专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2.投诉处理要领5.2.1.对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于接待部门责任的，不能推卸，不属于接待部门责任的应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.2.2.坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.2.3.态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.2.4.统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.2.5.投诉受理后，客户服务部、营销部和物业公司根据投诉分类原则和标准进行投诉类别判断。5.3.投诉处理接口5.3.1.物业服务类的投诉转至物业公司，按照其内部投诉处理流程进行投诉处理；5.3.2.工程质量类的投诉，如果是在保修期外的，转至物业公司投诉处理流程进行投诉处理；如果是在保修期内的，转至客户服务部按照《物业保修管理流程》进行处理；5.3.3.销售管理类投诉，由营销部负责组织分析处理；5.3.4.客服类或其他类投诉，由客户服务部负责组织分析处理；5.3.5.涉及赔偿的投诉事件,需对函件、协议和处理方案进行审核，必要时请风险控制部法律人员介入，具体详见“赔偿处理办法”。5.3.6.客户服务部跟踪各类投诉处理过程，并及时知悉投诉处理结果；5.3.7.客户服务部在得到相关部门反馈的投诉处理结果后，对客户进行回访，并将回访情况作好记录；总结月度投诉分析。5.4.投诉受理5.4.1.投诉接收方式：„公司网站„公司邮箱„电话投诉„投诉信箱（公司、售楼处、物业公司）„接待5.4.2.投诉受理应予以文字记录，客户的书面投诉以客户签名为准,以保证其可追溯性。5.4.3.客户服务部、营销部和物业公司均可以接收客户投诉信息。5.5.物业公司接收投诉信息的处理5.5.1.物业公司接收到的任何投诉信息时，立即进行记录；5.5.2.物业公司应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；5.5.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出《投诉受理单》：5.5.3.1.属于物业服务类的，将《投诉受理单》发至物业公司相关部门，按物业公司的投诉处理流程处理；5.5.3.2.属于非物业服务类的投诉，则把《投诉受理单》提交给客户服务部。5.6.营销部接收投诉信息的处理5.6.1.营销部接收到的任何投诉信息时，立即进行记录；5.6.2.营销部应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；5.6.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出《投诉受理单》：5.6.3.1.属于销售管理类的投诉，将《投诉受理单》发至营销部相关人员，由营销部负责处理；如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；5.6.3.2.属于非销售管理类的投诉，则把《投诉受理单》提交给客户服务部。5.7.客户服务部接收投诉信息的处理5.7.1.客户服务部接收到的任何投诉信息时，立即进行记录；5.7.2.客服应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；5.7.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出《投诉受理单》：5.7.3.1.属于物业服务类的，将《投诉受理单》发至物业公司，按物业公司的投诉处理流程处理；5.7.3.2.属于销售管理类的，将《投诉受理单》发至营销部，由营销部负责处理；如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；5.7.3.3.属于工程维修类（包括工程质量类和规划设计类）的„如果客户提出赔偿，则将《投诉受理单》提交客户服务部负责人按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；„如果不存在赔偿，则由客服专员初步确定是否在保修期内z如果在保修期内，客户服务部按《物业保修管理流程》处理；z如果不在保修期内，客服专员将《投诉受理单》报物业负责处理，按物业公司的投诉处理流程处理。5.7.3.4.如果属于客服类或其他类，客服专员将《投诉受理单》提交客户服务部负责人。客户服务部负责人进行分析z如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；z如果不存在赔偿，则提交责任部门负责人进行处理。5.8.赔偿处理办法5.8.1.涉及赔偿的投诉事件,包括工程维修类、销售管理类、客服类和其他类；5.8.2.当客服专员接到涉及赔偿的投诉事件，第一时间内将《投诉受理单》提交客户服务部负责人；5.8.3.客户服务部负责人组织相关责任部门负责人对涉及投诉事件的相关函件、协议进行分析，讨论处理方案；5.8.3.1.如果经讨论认为处理方案不能解决投诉事件，„即由客服专员负责请风险控制部法务人员介入，判断法律风险并提出处理建议；„客户服务部综合法律建议，提出解决方案和措施，填写《投诉意见审批单》报管理层审批；z如果管理层不同意解决方案（包括调整后方案）和措施或认为不必要赔偿，则由客服专员配合法务人员采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）；z如果管理层同意解决方案和措施，则由客服专员与客户沟通。‹如果客户接受处理方案，则由双方在《投诉受理单》和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档；‹如果客户不同意，则由客服专员配合法律顾问采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）。5.8.3.2.如果经讨论认为处理方案能解决投诉事件，„即按公司权限要求报向相关人员报审；„报审通过后，由客服专员主导与客户沟通处理方案；z如果客户接受处理方案，则由双方在《投诉受理单》和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档。z如果客户不接受处理方案，则提升处理级别，转入由客服专员负责请法务人员介入和管理层确定，按5.8.3.1流程执行。5.9.工程维修类投诉赔偿之后的后续处理5.9.1.工程维修类如果涉及赔偿，当客户接受赔偿方案之后，根据方案内容，存在不需要维修和需要继续维修两种情况。5.9.2.当不需要维修时，则由客服专员协助实施赔偿方案之后，关闭投诉，整理投诉处理资料并归档。5.9.3.如果需要继续维修，则在由客服专员协助实施赔偿方案的同时，回到维修起点，从判断是否在保修期内开始进行维修，具体按5.7.3.3流程执行。5.10.投诉处理关闭5.10.1.投诉处理完后，营销部、物业公司和相关部门必须将投诉处理结果反馈客户服务部；5.10.2.客服专员将工程类投诉维修情况资料进行内部统计；5.10.3.投诉处理完后，客服专员对包括营销部、物业公司自行处理的投诉进行客户回访，并记录，关闭投诉；5.10.4.投诉关闭后，客服专员整理投诉处理资料并归档。5.11.投诉事件通报制度5.11.1.投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型：„重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。„热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。„重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。„一般投诉：其他所有情况。5.11.2.投诉的分类处理方式„一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务部统一汇总。„重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。„投诉被认定为热点投诉后，