质量管理(丁宁主编)

质量管理第1章绪论4学时第2章世界三大质量奖4学时第3章质量管理体系基础及要求2学时第4章质量的审核与认证4学时第5章全面质量管理4学时第6章质量成本与质量控制4学时第7章质量检验4学时第8章质量改进4学时第9章服务质量管理4学时第10章顾客满意2学时期末考试共36学时2020年2月26日星期三1.上课时请关闭手机和各种通讯工具。2.课堂上认真听讲，请不要交头接耳大声喧哗。3.上课时，男、女同学不允许吃东西、看视频、睡觉。4.如果有同学请假，请在上课铃声响之前出示请假条；等开始点名时再出示请假条或请假，一律无效。2020年2月26日星期三成绩构成2020年2月26日星期三考试成绩40%作业20%出勤30%课堂表现10%平时成绩60%总成绩构成总成绩构成及评分2020年2月26日星期三平时成绩（60%）出勤（30%，计50分）每人有两次请假而不扣分的机会请假超过2次的，每次扣4分；如果没有请假而是旷课的，每次扣6分迟到或早退扣4分请假需上课前出示请假条，否则无效旷课超过三分之一的取消考试资格总成绩构成及评分2020年2月26日星期三平时成绩（60%）出勤（30%，计50分）作业（20%，计30分）作业一次不交扣5分抄作业被发现的，抄作业者和被抄作业的同时被扣5分课堂表现（10%，计20分）可能是课堂提问，也可能是课堂讨论，或者课堂作业回答问题得1分/次，回答较好得2分/次；若上课期间睡觉、玩手机、说话等破坏课堂纪律被提问时答不上，倒扣2分/次期末考试（40%）第一章绪论质量概论1.1我国质量管理及其发展1.21.3质量管理大师的质量观1.4质量管理及其发展重点、难点质量的概念及其特性质量管理的概念和原则我国质量管理的发展过程质量管理大师的质量观引言先请大家回答几个问题？1、你在进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？质量、成本、交货期、服务、安全2、谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即选择产品好坏的标准？性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、用起来放心…1.1质量概论1.1.1质量的重要性1.人类生活需要质量大堤的保护2.企业的发展需要质量工作的支撑3.综合国力和竞争力以质量为核心要素1.1.2质量的定义1.ISO9008(2008版）标准对质量的定义ISO9008(2008版）标准对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。固有特性：指可区分的特征。比重、尺寸、颜色等。要求：指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。技术要求、产品要求和顾客要求等。满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映。合格、不合格、等级、顾客满意等。2.美国质量管理专家朱兰给质量下的定义质量：满足顾客需求站在顾客和用户立场思考朱兰：质量就是适用性3.费根堡姆（Feigenbaum）的质量定义著名学者费根堡姆的质量定义为：产品和服务的营销、工程、制造和维护的总复合特征，通过这些特征，使用中的产品或服务将满足顾客的期望。客户对产品的期望产品的质量影响了4.美国学者戴维·嘉文（DavidGarvin）给质量的定义美国学者戴维·嘉文（DavidGarvin）具体地提出了质量含义的8个方面：性能特色可靠性一致性持久性服务性美感可感觉的质量从以上质量的定义可以看出，现代质量管理特别强调从满足客户需求的角度来评价产品或服务的质量，但是客户需求是动态的、广泛的，因而质量概念的内涵还具有：①广泛性②时效性③相对性④经济性1.1.3质量的特性质量的特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有属性”。硬件产品软件产品流程性材料服务产品1.硬件产品的质量特性1）性能性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。2）寿命寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。3）可信性可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。4）安全性安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。5）经济性经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。2.软件产品的质量特性1）功能性软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。2）可靠性可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。3）易用性易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。4）效率在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。5）可维护性软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。6）可移植性软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。3.流程材料的质量特性1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。3）力学性能：强度、硬度、韧性等。4）外观：几何形状、色泽等。四、服务质量的特性1）服务产品的特征（1）无形性（2）不可储存性（3）同步性（4）异质性2）服务产品的质量特征一般来说，服务特性可以分为5种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性1.1.4质量的相关概念我们所说的质量一般指：产品质量工作质量服务质量过程质量外形、屏幕信号、声音售后、维修上网、软件电池辐射、耗电量包括：开发设计、制造、使用、服务过程质量1.2质量管理及其发展1.2.1质量管理（qualitymanagement）的概念国际组织ISO9000：2008将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”制定质量方针和质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进定义对质量管理定义的解释（1）质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职能是负责质量方针的制定和实施。（2）质量管理的职责应有组织的最高管理者承担。（3）质量与组织内全员相关，为获得较高的质量水平，必须全员参与并承担相应的义务和责任。（4）质量管理涉及面很广。横向的质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等活动，纵向包括质量方针和目标的制定，以及实现质量方针和目标的质量体系的建立与维持。（5）质量管理中必须考虑经济因素，既要考虑质量系统的经济效益。1.2.2质量管理的原则1.ISO9000质量管理体系标准中的质量管理原则ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。2020/2/2626质量管理体系八大原则原则一——以顾客为关注焦点(核心)原则二——领导作用(关键)原则三——全员参与(基础)原则四——过程方法(方法1)原则五——管理的系统方法(方法2)原则六——持续改进(动力)原则七——基于事实的决策方法(方法3)原则八——与供方互利的关系(环境)2.企业质量管理的一般原则以人为本的原则质量效益原则顾客满意的原则预防为主的原则技术与管理并重的原则从管理结果为主变为管理原因为主的原则从事后把关为主变为过程控制为主的原则协作的原则1.2.3质量管理的基本内容1.质量方针组织总的质量宗旨的方向，与组织总方针一致，并为制定质量目标提供框架。2.质量管理体系是指实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。是质量管理的组织管理。3.质量策划质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量策划通常包括产品策划，过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划。1.2.3质量管理的基本内容4.质量控制质量控制致力于满足质量要求。质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特征达到规定要求的核心步骤。5.质量保证是指为使人们确信实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行正式的有计划和系统的全部活动。6.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，是一个企业持续改进和提高的过程。7.质量成本质量成本是为了保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意质量而造成的损失，它是总成本的一个组成部分，包括运行质量成本，外部质量成本。1.2.4质量管理的发展过程工业时代以前的质量管理工业时代的质量管理21世纪的质量管理1.工业时代以前的质量管理家庭村庄、部落产生分工出现集市质量由感官来确定商业买卖不直接接触产生了质量担保，从口头到书面远距离的连锁性厂商和经销商之间有效沟通的需求增加质量产品规范及产品规格出现检验方法和测量手段也相继产生手工业时期的原始质量管理18世纪中叶，“工厂制”质量管理科学的诞生1.工业时代以前的质量管理回顾有文字记载的历史我们发现，质量一直是人们给予巨大关注的大事。长城、明城墙城砖上仍可以清晰地看出烧制窑主的名字。公元前230年，秦始皇统一六国，车同轨，书同文。质量统一的思想停留在政府层面上。质量思想：做好质量首先要有一个统一的标准。车同轨，书同文，质量才能做好！2.工业时代的质量管理质量检验阶段（20世纪初至30年代）9统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至90年代）192019401960质量管理发展的三个阶段1）质量检验阶段1875年泰勒制诞生——科学管理的开端最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。质量检验时期也分为三个阶段：传统质量检验阶段：工人自检工长质量检验阶段：工长检查专职质量检验阶段：专职检查1977年以前，我国绝大多数工业企业的质量管理也都处于这个发展阶段检验才是硬道理，质量就是检验出来的！请大家讨论本阶段可优化点2）统计质量控制时期随着工业化的发展，产量的提高，检验人员越来越多，最多的占到公司的30%人数，对产品成本造成很大的压力。后期检验，不良品已经发生，不良品也占到生产成本的很大比例。我试试……统计质量控制，我看行！老休呀，能不能想个办法，提高一下质量？2）统计质量控制时期1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年，道奇和罗米格提出统计抽样检验方法。1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础）1950年戴明提出质量改进的观点（戴明14法）2）统计质量控制时期主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的新局面。代表作品：老QC七大手法。戴明14法质量是生产出来的，要学会控制，控制的好质量就好。请大家讨论本阶段可优化点3）全面质量管理时期当人们欣喜于质量工具的应用时，过多的强调了科学和工具，让一般的人感到质量遥不可及，质量深不可测，质量也变得越来越昂贵。随着人们的生活水平提高，要求也是各式各样，同时产品复杂程度越来越高，要求人们运用系统的管理方法来更有效的控制质量。全面质量管理的思想逐渐被企业所接受。1960年费根堡姆的《全面质量管理》揭开了全面质量管理的序幕。你拉倒吧！全面质量管理是以我的作品为转折点的。我早就说过，质量就是每个人第一次把事情做对！每个人呀！费根堡姆，1961年，出版了《全面质量管理》一书。该书强调质量职能应由公司人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量生产、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。他指出全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研究质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。质量意识：好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；