第六章 旅馆管理法规

第六章饭店管理法规第六章饭店管理法规第一节旅游饭店管理法规概述第二节旅游饭店的管理第三节旅游饭店星级评定制度第四节旅游饭店的权利和义务第五节旅游饭店的法律责任第一节旅游饭店管理法规概述一、旅游饭店业概述二、旅游饭店管理法规产生与发展案例导入：香格里拉酒店集团香格里拉，英文Shangri-la的汉语音译，英语发音源于藏语。香格里拉是人们心目中的世外桃源，她的名字在1933年首次出现在英国小说家詹姆斯•希尔顿的《消失的地平线》一书中，从此就被奉为世上难寻的神秘仙境。在藏语中，香格里拉意为“心中的日月”，既天堂般的理想家园。1971年，世界华人超级富豪、原籍福建的马来西亚首富郭鹤年在新加坡创办了第一家五星级的香格里拉大酒店，从而揭开了一个辉煌如梦的酒店王国的序幕。截止到2010年，香格里拉酒店集团连续10年被评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”,也是全球公认的最佳酒店管理公司之一——其总部设在香港，目前拥有香格里拉和商贸两个品牌的酒店共计68家，客房量超过30000间。经过近40年的潜心经营，香格里拉式“发自内心的待客之道”已成为集团的品牌象征。香格里拉酒店以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征饭店以商业旅客为尊，提供高级的商住服务的精神。案例导入：香格里拉酒店集团一、旅游饭店业概述19132349272432483856602973588880975110961120240200040006000800010000120001400019951996199719981999200020012002200320042005星级饭店数量我国星级饭店数量一、旅游饭店业概述(一)饭店的产生及发展古代客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期黑天鹅客栈巴黎里兹饭店斯塔特勒酒店希尔顿酒店（1）客栈时期时间：公元11世纪--18世纪代表：英国特点：规模小、价格低廉、设备简陋，只提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士客栈代表：1452年天鹅客栈和黑天鹅客栈（英）（2）豪华饭店时期（大饭店时期）时间：18世纪末—19世纪末代表：美国特点：饭店建筑规模宏大，设施豪华，装饰讲究；食物精美，家具高档；饭店内部分工明确，讲究服务质量，出现了专门管理机构。服务对象：王公贵族代表酒店：1829年特里蒙特酒店（Tremont）（美）1898年巴黎里兹饭店（法）特里蒙特酒店巴黎里兹饭店小资料：里兹•卡尔顿酒店里兹•卡尔顿（TheRitz-Carlton）酒店在现代酒店业发展史上占据着举足轻重的地位。它是现代酒店的鼻祖。里兹---卡尔顿饭店管理公司其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒•里兹（CaeserRitz，1850—1919）被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的、非常豪华的。里兹•卡尔顿酒店员工的座右铭是：“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。”里兹•卡尔顿酒店房价如下：豪华间(单人)RMB1898豪华园景间(双人)RMB2472豪华行政间(双人)RMB2933普通套间(单人)RMB3508高级套间RMB3852行政套间RMB4083行政高级套间RMB4428小资料：里兹•卡尔顿（TheRitz-Carlton）酒店（3）商务饭店时期时间：20世纪初---20世纪中叶代表：美国特点：1、饭店规模大，设备完善，服务项目齐全，追求舒适、安全和实用；2、实行低价政策，饭店价格趋向合理；3、饭店经营者与所有者分离，饭店经营讲究经济效益，以盈利为目的；4、饭店管理科学化，注意训练员工和提高工作效率。服务对象：商务旅行者。代表酒店：斯塔特勒酒店（美）小资料：斯塔特勒——酒店标准的起源20世纪初，世界上最大的饭店业主出现在美国，他就是被称为“美国饭店业标准化之父”的埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特勒。斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的美国的布法罗斯塔特勒饭店。该饭店1908年开业，拥有300间客房，“一间客房一浴室”，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”（AROOMANDABATHFORADOLLARANDAHALF）。斯塔特勒在饭店经营中有许多革新和措施：他按统一标准来管理他的饭店，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的饭店，标准化的服务都可以保证；他的饭店里设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。“客人永远是对的”、”饭店成功的三要素：地点，地点，还是地点”等著名格言都是斯塔特勒先生提出的。（4）现代新型饭店时期时间：20世纪50年代至今代表：美国特点：接待对象大众化；多功能化；酒店多元化；酒店集团化。服务对象：代表酒店：希尔顿酒店北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。一、旅游饭店业概述(二)饭店的含义饭店（hotel）一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。二、旅游饭店管理法规产生与发展1、含义：饭店法是调整饭店在设立、变更、终止和经营过程中所产生的各种法律关系的法律规范的总和。2、作用：1）旅游饭店法规为旅游饭店和旅客提供了行为规范；2）旅游饭店法规为旅游饭店和旅客的合法权益提供了保障；3）旅游饭店法规为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。二、旅游饭店管理法规产生与发展3、我国关于旅游饭店管理的法规《合同法》《消费者权益保护法》《民法通则》《旅馆业治安管理办法》《中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定》《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》其他技术标准：《旅游饭店星级的划分与评定》《绿色饭店等级评定规定》《中国旅游饭店行业规范》第二节旅游饭店的管理一、旅游饭店的治安管理二、旅游饭店的食品卫生管理一、旅游饭店的治安管理p73(一)《旅馆业治安管理办法》的适用范围我国的《治安管理处罚法条例》和《旅馆业治安管理办法》就旅馆的开办，旅客的人身、财产安全等事项作出了明确的规定，这些规定同样适用于旅游饭店。1）对开办旅游饭店的治安管理要求2）对经营旅游饭店的治安管理要求3）对饭店工作人员及旅客的治安管理要求一、旅游饭店的治安管理(二)公安机关的管理职责公安机关的管理职责具体内容1.公安机关对开办旅游住宿企业的治安管理(1)核查消防报告(2)核查安全保卫设施(3)颁发《特种行业许可证》2.对旅馆经营中的治安管理(1)监督旅馆健全各项制度(2)严格旅馆的住宿登记制度(3)完善旅馆的财务保管制度(4)依法对旅馆进行检查(5)依法要求旅馆配合查处犯罪行为(6)依法处理旅馆和旅客的违法行为案例6—1：某饭店是一个集餐饮、娱乐、住宿于一体的酒店，由于承包人江某经营不善，饭店处于亏损状态。1996年下半年开始，该饭店在地下一层开设了一个名为“开心天地的赌场，开始经营赌博生意，生意渐渐地兴隆起来。江某在经营赌场期间，该酒店的601房间长期无偿地供给该市公安局局长于某占用。江某曾多次向于某等十几名党政机关干部行贿，金额高达200多万元，江某便在这张关系网的保护下，违法经营赌博生意长达4年之久，在人民群众中造成恶劣影响。但法网恢恢，疏而不漏。2000年12月，经省专案组查实，市中级人民法院以江某犯有赌博、行贿罪判处有期徒刑。于某等十几名受贿的党政机关干部也受到了应有的法律制裁。案例分析二、旅游饭店的食品卫生管理《中华人民共和国食品卫生法》分别就食品的卫生、食品添加剂的卫生、食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生，食品卫生管理、监督等作出了明确的规定。1、食品的含义及食品卫生的基本要求2、对食品生产经营企业和从业人员的管理3、食品卫生的管理及监督4、食物中毒事故的处理（一）食品的含义及食品卫生的基本要求1、食品的含义食品是指各种可供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。2、食品卫生的基本要求无毒、无害符合应当有的营养要求具有相应的色、香、味等感官性状禁止在食品中加入药品（二）对食品生产经营企业和从业人员的管理1、食品生产经营企业的管理（1）食品生产经营企业自身的卫生管理（2）食品生产经营人员健康的管理（3）食品生产经营许可证及食品标识管理品名、产地、厂名、生产日期；批号或代号、规格、配方或主要成分；保质期限、食用或食用方法；国内市场销售要有中文标识。三、食品卫生的管理及监督(一)食品卫生管理部门及主要职责1.食品卫生管理部门2.食品卫生管理部门的主要职责(二)食品卫生监督机构及其职责1.食品卫生监督机构2.食品卫生监督机构的职责四、食物中毒事故的处理(一)食物中毒的含义及其特征食物中毒是指被生物性、化学性有毒有害物质污染的食品或食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性食源性疾患。1)许多人同时发病，症状相似，病情急、发展快，2)有食用某种食物的历史四、食物中毒事故的处理案例6—2:2003年11月5日中午，A市某酒店中餐厅接待了一个来自东北的旅游团用餐。客人用餐后不久，一些人就开始出现恶心、呕吐等不良反应。导游员将此情况立即反映给该酒店经理王某，王经理担心此事传扬出去影响生意，遂找来附近一家无证诊所的医生，为客人治病。但客人病情不见好转。后在导游员的要求下才将这些游客送往临近的大医院，经医院诊断为食物中毒。该市卫生监督机构接到该医院报告，称有22名游客在食用东亚酒店的鸡蛋馅饺子后5人中毒，2人休克。该市旅游主管部门会同卫生防疫站立即前往该酒店，封存了部分食物，并将鸡蛋馅饺子带回化验。结果发现饺子皮中含亚硝酸钠为25.1克／千克，饺子馅中含亚硝酸钠为78.5克／千克。经调查，该店厨师误将亚硝酸钠当作食盐放入饺子馅中造成游客食物中毒。市卫生局依法刑该酒店进行了处罚。案例分析四、食物中毒事故的处理(二)食物中毒的处理1.履行报告义务2.采取控制措施第三节旅游饭店星级评定制度一、旅游饭店星级评定制度概述1、饭店的等级根据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定，我国的旅游饭店可分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。2、饭店星级的评定范围p713、星级评定的机构及其分工第三节旅游饭店星级评定制度4、旅游饭店星级评定的方法饭店星级划分的依据主要有以下五项：5、旅游饭店星级检查《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》饭店的建筑设备设施条件饭店的设备设施的维修保养状况饭店的清洁卫生饭店的服务质量饭店宾客满意程度第三节旅游饭店星级评定制度二、饭店星级复核及处理制度p721、对经复核达不到星级标准的星级饭店的具体处理方法2、饭店星级评定机构对星