1)一汽解放代理商标准销售流程手册-2014版(20140714)

FAWDEALER’SSALESPROCESSMANUALFAWDEALER’SSALESPROCESSMANUALFAWDEALER’SSALESPROCESSMANUAL一汽解放汽车销售公司经销商标准销售流程第一章：概述第二章：经销商标准销售流程1.客户开发2.客户接待3.需求分析4.产品说明5.车辆体验6.洽谈成交7.新车交付8.客户关怀第三章：附件1.岗位人员设置2.表单工具16张3.月度市场分析报告2011年以来，我国汽车市场竞争加剧，尤其是伴随着09年以来的经济危机影响下“救市”政策刺激力度日益减弱及经济政策环境的不确定加剧等市场宏微观因素影响，商用车市场，特别是中、重卡市场对各大厂商市场销售提出了较为严峻的挑战。一汽解放，作为商用车的领跑品牌，为了稳定市场地位，进一步扩大市场份额、提高用户满意度，决定进一步夯实渠道基础，推广深度营销，编制此《一汽解放经销商标准销售流程》，作为指导经销商能力提升的重要工具之一，在网内落实。营销能力作为一个企业成长发展力的重要组成之一，由营销、销售、服务等部分构成的一个系统，销售流程是此系统的重要环节之一，它向前连接着市场营销工作，向后对售后服务提供积极的促进和支持。亦因此，本销售流程的诸多环节和前端的市场工作及后续的售后服务工作形成了对应关系，尤其是客户开发环节和客户关怀环节。《一汽解放经销商标准销售流程》主体部分由8个环节16个表单工具及1个月度市场分析报告模板组成。其中，每个环节由工作步骤、表单工具使用者等重要内容组成，部分环节还有参考话术、执行技巧、提示项。其中•每节目的：是销售顾问在完成该节工作内容时，要求做到和达成的目标和标准。•工作流程图：采用直观和便于理解的图示形式表示，销售顾问在该环节中应遵照执行的关键销售活动。•工作步骤：是销售顾问在执行各步骤中，要求遵循的详细的行为和语言标准。•一汽解放本部指导和监督经销商销售业务规范性开展，提升满意度的考核；•一汽解放经销商提升自身销售能力的重要作业标准指导性文件，对提升自己销售团队的销售能力、提升所在区域客户销售满意度具有重要意义；•在一汽解放产品结构逐步完善、营销、商务政策等因素积极推动下，对网络销售规模提升具有重要的促进意义。由于《一汽解放经销商标准销售流程》主体内容8个环节与市场、售后服务紧密关联，因此市场分析工作对销售流程的有效实施具有重要作用。可以说，市场分析贯穿销售流程的全过程，市场分析有效工具4P2S是一套有效的营销分析工作，作为一汽解放科学逻辑营销的重要工具之一，和销售流程相辅相成，共同推动经销商的营销能力提升。如下图：4P2S与一汽解放经销商标准销售流程对应逻辑关系图一汽解放标准销售流程4P+2S指导思想应用机理实际操作•一汽解放标准销售流程出台背景、内容、配套表单工具、检核表等从思想、应用机理和实际操作层面和4P+2S进行对应和匹配•4P+2S作为市场分析工具，作为解放科学逻辑营销的重要组成部分，在思想、使用机理和具体操作方面与一汽解放标准销售流程各个方面进行匹配《一汽解放经销商标准销售流程》，作为指导经销商能力提升的重要工具之一，适应如下：4•一汽解放经销商标准销售流程，一个周期始于客户开发，止于客户关怀；•8个环节，环环相扣，形成一个整体。但是，在实际操作过程中，由于外部市场及用户行为的不确定性、尤其是商用车自身特点，即作为生产资料的运输挣钱工具，物流-车-用户之间的逻辑客观存在，各环节之间在实际操作中会出现跳跃现象；•客户开发，对于商用车来说，尤其是中重卡，源自2类，一类为老客户（含竞品客户）的增购、转介绍；二类为首次购车的新客户，因此客户关怀对于客户二次、三次开发具有积极作用。1.客户开发2.客户接待3.需求分析4.产品说明5.车辆体验6.洽谈成交7.新车交付8.客户关怀《一汽解放经销商销售流程》共包含8个环节，如下：FAWDEALER’SSALESPROCESSMANUALFAWDEALER’SSALESPROCESSMANUALFAWDEALER’SSALESPROCESSMANUAL1.客户开发了解并掌握客户分级/分类管理的重要性及方法了解并掌握客户开发的主要渠道了解并掌握客户开发的主要工作内容和程序明确客户开发的主要工作监督管理方法67本节重点工作流程图分析制定计划执行客户分析市场分析客户接待客户关怀客户分类经销商年度营销目标分解跟踪表大客户管理卡本节工作流程客户拜访客户接待登记表重要工具表单月度市场分析报告大客户信息汇总表通过客户分类管理，可以发现和把握企业的重要客户，将其作为企业的战略资产进行维护和管理。提高重要客户的满意度和忠诚度。1.不同的客户带来的价值不同2.企业必须根据客户的不同价值分配不同资源3.不同价值的客户有不同的需求，企业应该分辨满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提8核客户大客户零散客户核客户大客户零散客户客户数量金字塔客户利润金字塔20%20%80%80%客户分类及分级重要性9客户类型确认判别基准核客户1.薄弱市场：第一个购买使用解放中重型卡车的用户（重点在：村、乡、县）2.当地最有影响号召力的领袖人物3.传统地区的系统大用户4.竞争对手的“大用户”大客户1.具有一定社会影响的客户2.广告效应显著的客户3.有批量购买行为的客户零散客户1.一次性购买在5台以下2.无定期购买意向3.除核客户与大客户以外的其他所有客户客户级别确认判别基准购买周期跟踪频率0级客户1.已签订合同并交定金2.已交定金按合同约定时限收定金H级客户1.车型已选定2.提供付款方式及交车日期3.旧车进行处理中7日内成交至少2日1次A级客户1.已谈判购车条件2.购车时间已确定3.选定了下次商谈日期4.再度来店看车一月内成交至少每周1次B级客户1.正在决定拟购车型2.对选购车型犹豫不决3.经判定有购车条件一个月以上三个月以内成交至少2周1次C级客户1.有购车意向2.经判定近期不具备购车条件三个月以上成交建议由公司统一管理维护客户分类及分级方法10销售经理每月最后一周制订下月经销商月度客户开发营销计划，主要依据包括：‒下月经销商营销目标，并填写《经销商年度营销目标分解跟踪表》‒下月一汽解放提车目标‒上季度区域客户分析报告‒上季度区域市场分析报告销售经理每月第一周总结分析上月本店集客/销售目标达成情况；经销商市场人员每季度第一周根据客户数据库制作上季度区域客户分析报告并上报总经理，传送给商代处商代处经理；每季度第一周销售营销会议中市场人员向销售团队通报上季度区域客户分析报告；市场人员每周收集区域市场信息，并上报销售经理；销售顾问每周收集区域市场信息，上报销售经理；销售经理每月汇总区域市场信息周报，制作区域市场分析报告并上报总经理；销售顾问销售经理市场专员销售经理销售经理总经理销售经理总经理市场专员总经理市场专员总经理商代处经理计划员销售经理11销售经理根据客户开发营销计划确定计划分解目标，将工作目标分解到每一个销售顾问；销售顾问根据本月工作目标实施客户开发工作，客户开发主要包括：‒经销商销售经理对客户进行分类，按销售顾问人员情况进行定责分配并监督客户跟进情况；‒24小时内跟进转介绍客户；‒每月至少一次电话拜访客户；‒每月一次拜访客户（参见客户拜访工作程序）；‒及时处理非经销商获得的客户信息，并转交给销售部门；‒定期更新客户来电/店/拜访登记信息（《客户接待登记表》）；‒随时登记促销活动、车辆巡展及各类社会调查等活动中的客户信息；24小时内跟进转介绍客户：“您好！我是一汽解放XX店的销售顾问XX，您的朋友XX，介绍我给您打这个电话，XX是我们的老客户，他介绍说您近期有购车打算，看我能不能提供一些帮助？您现在打电话方便吗？您现在已经在使用中重卡车了吗？是什么车？用了多久了？销售经理总经理销售顾问销售经理12销售顾问根据区域具体情况制定并填写《大客户管理卡》；每日销售顾问通过不同渠道实施客户开发后，详细记录客户信息并填写《客户管理卡》；销售经理每周末召开部门销售工作会议，根据《经销商年度营销目标分解跟踪表》检查销售顾问本周客户开发计划实施情况，并向销售顾问提出指导建议，内容包括：‒计划目标与实际开发达成对比‒开发过程讨论，未达成内容原因分析‒下一步工作建议销售顾问销售经理销售经理总经理电话拜访保有客户：您好，我是一汽解放XXX店销售顾问XX，打扰您一会儿，您在我公司2010年9月购买的CAXXXXXX自卸车现在使用的怎么样？……有什么需要帮助的？……近期您或您的朋友有买车的计划吗？您好，我是一汽解放XXX店销售顾问XX，您是昨天来我公司看车的XXX先生吗？现在您考虑好了是10号前还是15号前订车呢？……13信息员每日下班前联系销售顾问，了解销售顾问客户开发状况，收集汇总获取的客户信息，完善经销商客户数据库；信息员销售经理销售顾问销售经理141.查阅客户资料‒查阅客户档案、与客户达成的相关协议，上次客户拜访后对客户的基本情况分析，了解目前市场总体情况；‒查阅以往客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果；2.确定拜访工作程序‒客户拜访的时间和周期可以相对固定且有规律，根据客户类别和所处的销售阶段制定完善的拜访时间计划；‒每日客户拜访前应确定拜访的具体行程，合理安排路线，以确保每日能够最大量的提高客户拜访数量，提高工作效率；‒客户拜访前提前与客户预约，确定到达时间，避免遇到客户外出、客户开会等情况，根据客户当日工作安排调整拜访行程；销售顾问销售经理153.准备拜访资料和应用工具‒准备客户拜访的相关资料，包括客户档案信息资料、预备向客户推荐的产品资料、彩页、近期经销商开展的促销活动材料等；‒准备销售工具包，内容参见客户接待环节销售工具包内容；‒准备给客户的礼品、赠品；4.客户情况分析与销售支持准备‒分析客户基本情况，包括：客户的主营业务、竞争状况、近期销售状况、客户的经营理念、客户主要的业务对象及范围、客户的决策人员、决策过程等；‒明确自身能够获得的销售支持措施，如：政策支持、促销支持、维修技术支持、培训支持等。销售顾问销售经理161.信息沟通‒见面介绍：向客户做自我介绍、公司介绍、拜访目的介绍，如是已经拜访过的客户，应重点介绍本次拜访的目的；‒需求了解：通过恰当的话语引起客户的兴趣，沟通了解客户的业务情况，如客户已使用重卡产品，应重点了解客户在用车情况。了解客户对产品的意见，发现客户对产品和使用条件的需求，必要时向客户介绍产品；‒提出建议：充分、详细了解客户情况和需求后应及时总结、归纳客户的问题和意见，提出满足客户需求的方法和手段，向客户提供更好的用车方案，获取客户的认同；‒具体的沟通过程参见参考《信息沟通步骤》。2.拜访记录‒拜访过程中应详细记录洽谈过程，客户许可可使用录音笔，如果不方便即时记录洽谈过程，记录要点：客户在用车情况、客户业务情况、客户特别要求和客户异议内容；‒拜访结束后总结完成《客户接待登记表》。销售顾问销售经理前天，我们综合部的陈经理还说起您呢，他说您的羽毛球打的非常棒，有机会向您请教请教啊沈队长，听说你们正在跟市政三队谈搅拌料运输的事呢？沈队长，我跟您说，我们解放的服务真是过硬，如果您买我们10台车，我还可以帮您向总部申