运维体系及相关管理制度要点

HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维管理体系HTW南京恒天伟智能技术有限公司目录1运维的理解及定位2运维管理体系及要点HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维的理解－－什么是运维123项目运维运维与项目在约定的时间内完成约定的事情，达到预期的目标。项目的建设达到相定时期的必然产物。运维是对实施项目的继承，本身也是一个项目，更多是长期为项目提供业务及技术支撑。HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维的建设定位----运维即服务+运营建设定位业务驱动，服务运营规范管控，实时监控固化流程，强化控制梯队建设，协同综效由“技术驱动”向“业务驱动”转变，主动的服务提供者向客户（业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，促进业务成熟度的提升，达成精细化的运营管理。以工具、流程为着力点，实现运维的规范管理；以管控为支撑，提供运维过程的实时监控。利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客户满意度初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转协议清晰，职责明确服务形式、服务目录、SLA（客户协议）、OLA（内部协议）、UC（伙伴协议）。HTW南京恒天伟智能技术有限公司目录1运维的理解及定位2运维管理体系及要点HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维管理体系----个人认证ITIL：IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。最佳实践指南HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维管理体系----企业认证ISO20000：面向机构的IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来。目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务。HTW南京恒天伟智能技术有限公司各流程关联关系事件管理问题管理变更/发布管理配置管理服务级别管理事件升级提交RFC提供配置信息及其相关的历史服务管理信息相关SLA事件信息相关SLA变更信息提交RFC提供配置信息及其相关的历史服务管理信息提供配置信息及其相关的历史服务管理信息SLA信息/RFCSLA信息修改变更的配置信息提供数据容量管理可用性与连续性管理安全管理预算与核算管理SLA供应商管理供应商合同与付款等信息业务关系管理SLASLASLA安全事件变更容量影响分析变更可用性与连续性影响分析变更安全影响分析资产信息变更成本影响分析合同，SLA合同变更请求SLA变更请求HTW南京恒天伟智能技术有限公司运维管理流程---服务等级管理服务级别管理是为签署服务级别协议而进行的谈判、定义、评价、管理及以可接受成本改进IT服务质量的流程。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。服务目录服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreements）运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreements）支持合同（UC，UnderpinningContracts）服务改进计划（SIP，ServiceImprovementProgram）HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别管理流程服务级别管理概要流程其他流程服务级别经理服务级别管理员客户/管理层SLM4SLA监控与报告客户服务级别需求SLM5SLA评审与改进客户反馈SLA报告SLM3制订、协商与签署SLA市场/业务策略变化事件管理流程SLM1服务级别管理规划SLM2识别定义服务级别需求变更发布管理流程RFC变更发布管理流程RFCHTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别管理流程服务级别协议（SLA）协议期限服务方式服务范围服务内容及服务标准服务组织服务报告服务收费双方责任协议变更HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别管理--SLA服务方式HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别协议--SLA服务范围HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别协议--SLA服务组织XX服务团队服务管理者服务台工程师支持团队中、高级初级工程师中、高级工程师外围服务团队第三方厂商运维工程师初级工程师中、高级工程师HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别协议—SLA服务内容及服务标准可用性：系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%HTW南京恒天伟智能技术有限公司服务级别协议—SLA（报价）服务收费HTW南京恒天伟智能技术有限公司配置管理--CMDBHTW南京恒天伟智能技术有限公司配置管理--CMDBHTW南京恒天伟智能技术有限公司配置管理--CMDB配置管理流程概览其他流程配置管理员配置经理例外报告CM3CMDB控制与维护CMDB数据审计CMDBCI实体变更用户/管理层/其他流程变更/发布管理流程其他CMDB例外报告CM4CMDB审计与回顾CM2配置项定义与识别CM5定期生成配置管理报表CMDB模型或数据的更新CMDB初始化CM1配置管理规划HTW南京恒天伟智能技术有限公司配置与其它流程的关系HTW南京恒天伟智能技术有限公司配置管理常规策略•只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息；•IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制；•所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来迚行。•每年定期进行配置项审计，审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置项审计由配置经理负责实施。建议在每年的资产盘点后，配置管理人员根据资产盘点结果做配置项审计。HTW南京恒天伟智能技术有限公司CMDB—拓扑展现HTW南京恒天伟智能技术有限公司配置库生命周期HTW南京恒天伟智能技术有限公司事件管理一约束（SLA)、一中心(CMDB)HTW南京恒天伟智能技术有限公司事件管理—请求管理流程服务请求管理流程其他流程请求受理者客户电话RF2请求分类事件管理流程RF1请求受理与记录服务请求邮件/传真等故障标准服务请求变更RF5转变更管理流程RF4转事件管理流程RF3转事件管理流程需求(待开发)RF6转需求开发流程变更管理流程需求开发流程关闭RF7(按需)客户反馈与确认请求完成RF8客户确认关闭？是否HTW南京恒天伟智能技术有限公司事件测量过程一年之中只能宕机20个小时客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完宕机是一级故障一级故障的解决时间是1小时会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲击如按时解决率等等这些事实是用于服务管理站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商可用性与解决时间的关系HTW南京恒天伟智能技术有限公司事件测量过程事件的测量过程-----等于对SLA的测量•解决时间这一指标横跨整个事件•在服务人员处理事件时，当创建的那一刻开始倒计时以约束并加快处理进程•运维人员的接单需要考虑事件等级与解决时间剩余。•开单时间、接单时间、•首次解决、完成时间、•关单时间•挂起（例外因素如：因客户或第三方造成的等待时间）•OLA进行体系内各岗位对运维的工作支撑•按排适合的人处理相关事件成为策略关键HTW南京恒天伟智能技术有限公司事件管理SLA的实施是需要不断完善及量化的过程知识问题变更/发布配置CMDB减少帮助约束完善产生产生HTW南京恒天伟智能技术有限公司问题管理HTW南京恒天伟智能技术有限公司问题管理过程识别，记录与归类评审与分派调查与诊断问题解决问题关闭问题确定问题解决创建问题单收集问题信息设定等级、分类问题经理分析问题对业务的影响并确定是否进行调查工作分派问题给技术专家问题专家决定是否接受分派确定并记录问题的根本原因鉴别已经错误调查问题或技术专家，确定已知错误确定参与解决的人员(厂商，内部人员）有需要提交RFC验证更新知识库HTW南京恒天伟智能技术有限公司问题管理—关键点问题来源问题确认问题解决质量控制•事件升级•事件主动分析•巡检发现•事件的分析•多部门参与•协调资源•问题的确定•多部门参与•方案确定•技术保障•变更的执行•产生新的潜在问题•避免新问题产生HTW南京恒天伟智能技术有限公司变更及发布HTW南京恒天伟智能技术有限公司变更及发布HTW南京恒天伟智能技术有限公司变更及发布---关键点变更来源变更准备变更实施质量控制•事件升级•问题解决•新需求•多部门参与•审核与启动•复核与确认•审批与排程•方案与测试•多部门参与•按计划执行•安全保障•技术保障•变更验证•变更回顾•变更成功率•避免新问题产生HTW南京恒天伟智能技术有限公司变更及发布---标准化流程实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB