从企业形象看海底捞的服务

龙源期刊网从企业形象看海底捞的服务作者：毛洪涛来源：《企业文化》2018年第03期摘要：就服务类型的企业而言，企业的服务质量上就能够定性企业的形象。从另一角度来看，企业的服务也就代表了企业的形象。本文先对企业形象的重要性进行分析，然后就从海底捞的几项服务特点为基础，对海底捞的服务形象进行详细阐述。关键词：企业形象；海底捞；服务质量海底捞是一家以服务出名的火锅店，海底捞不断推出的优质服务逐渐的被各个餐饮企业模仿。海底捞为顾客提供的服务，也就是往外呈现自己企业形象的一种有效手段。企业形象是外在表现，这种形象也可以说是消费者对企业的一种印象。而海底捞就正好运用了这种方式，在提升服务质量的基础上优化了企业的形象。一、企业形象的重要性在市场经济不断转型发展过程中，树立好的企业形象对企业发展有着十分关键的作用。在很多发达国家中的很多企业都比较重视企业形象。企业形象是对企业内在各种文化形象构成的凝聚力、创造力与吸引力的体现。好的企业形象能为企业带去很大的影响，其重要性主要体现在以下方面：其一是好的企业形象可以有很好的竞争效果。消费者在选用产品的时候首先会考虑企业的详细情况和产品质量。所以好的企业形象经常能够轻易的打败对手，从而获得胜利。在通常情况下，和一些没有知名度以及不具备好的企业形象的企业相比，有知名度以及有良好企业形象的企业有很多优势，可以获得更多的消费者。其二是好的形象能够有很好的缓和效果。这方面是针对形象较好的企业，有些企业可能会在无意之间出现一些错误，但是因为以前给了人们很好的印象，所以会很容易得到谅解，进而减少了社会对企业形成的舆论压力。其三是好的企业形象能够获得人们的信任。一个深受社会工作人认同与喜爱的企业，其总是能够将自己的产品推销出来，在开展新工作和新业务时也会被支持。即便是与其他同行业企业做了相同的事情，但是也容易获得很高的评价。若是在转换经营的时候不断完善优化自己形象，加强企业的形象力，提高企业的销售能力，则就会吸引更多的消费者前来。而若是一家企业形象不好的企业，即便是产品打折销售也无法吸引消费者的注意。因此，一家企业形象好的企业会留给消费者好的印象，而这个印象会体现在企业的产品质量以及企业服务水平等多方面。因此，在企业形象中，企业的服务起到了很好的作用。尤其是在一些餐饮类的服务型企业中，良好的服务质量会带给消费者很好的用餐体验，这样就能够塑造出更好的企业形象。二、海底捞的服务对企业形象的塑造龙源期刊网海底捞是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，其以自身独有的服务理念和方式而出名。在店内的服务水平方面可以看出一家店的经验理念，而海底捞正是因为自身优质的服务为顾客带去了很好的印象，进而塑造出了良好的企业形象。（一）服务员积极性高海底捞服务员工作节奏都十分快，服务员之间的分工十分明确，各自负责自己的工作。当顾客结账离开时，服务员就会马上去打扫卫生，收拾座椅，工作技能十分娴熟，并且效率很高。而另外的服务员就会马上放上新的餐具，提升店内每张桌子的使用率。这种工作方式能够提升工作效率，服务员各自之间的工作配合的非常好。而这些工作内容也是服务中的重点，因为若是在遇到用餐高峰期时，若是店内卫生没有及时打扫，桌椅没有及时的空出以供其他等待的客人使用，这样就会让消费者对这家店产生一种效率低的影响，进而影响消费者的用餐体验。海底捞在这方面做得很好，所以为消费者留下了好的印象，进而提升了自己的企业形象。（二）服务人性化，充分为顾客考虑海底捞服务最大的一个特点就是人性化，能够对每位客人进行细心关照。例如戴眼镜的顾客在用餐的时候，服务员会主动上前为其递上一块眼镜布，并且还会提醒客人“在您吃火锅时会有很多水蒸气，这会让您的镜片模糊，为您提供一张眼镜布，能够方便您擦眼镜。”这种服务是一种润物细无声的渗入，可以让消费者感到自己被很细心的照顾。当消费者在店内用餐而享受到这些服务时，就会自然的在心中为海底捞打出高分。因此，海底捞良好的企业形象可以说是来自于顾客的感受和体验。服务员工作的积极和细心都能够让消费者感受到，进而让消费者满意，以此塑造出良好的企业形象。（三）友好的互动沟通海底捞有一项服务是顾客在等待的时候可以做美甲，而这个时间段也是店家和顾客交流的有效时期。海底捞的互动是从客人进门就开始的，从顾客等待用餐时为其提供免费擦皮鞋、美甲等相关服务，在顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐时间段中，服务员会时不时递上热毛巾，添加茶水等。而这些制度、流程表面看起来虽然十分的流程化和僵硬，但是顾客的体验是不同的。而这优质的服务工作离不开海底捞对员工的培训工作，只有加强了培训，让服务员提升自己的专业技能之后，才有可能为顾客进行更好的服务，并且才有可能塑造好的企业形象。三、结束语企业形象对一个企业的发展而言是极其重要和关键的，海底捞作为一个服务型的餐饮企业，其服务质量的高低就直接决定了企业形象的好与坏。因此，海底捞在经营发展过程中一直龙源期刊网以优质的服务而闻名，即便是海底捞在出现一些不好的食品事件时，人们还是愿意选择谅解和信任，这就是好的企业形象带来的好处。参考文献：[1]叶瑶，李勇泉.餐饮服务创新评价研究——以海底捞网络点评数据为例[J].四川旅游学院学报，2017（2）：31-35.[2]李征.企业形象策划重要性及策略分析[J].中国商论，2010（10）：26-27.（作者单位：湖北商贸学院管理学院）