第九章旅游景区安全与危机管理案例

第九章旅游景区安全与危机管理一、景区安全管理安全问题：——财产安全问题（财产权利的损害）——生命安全问题（健康和生命的损害）（一）景区安全问题景区安全问题，一般理解：A在景区范围内发生的安全问题——景区管理范围内，如盗窃遗失欺骗、食物中毒、受伤死亡等事件B不在景区范围内，但与景区密切相关的安全问题——不属于景区管理范围，但影响景区经营，如SARS、甲流、景区外部的各类游客事故、其他景区事故等C对景区的生存与发展相关的战略问题——如景区经营战略定位不当造成景区衰亡等我们这里所指的景区安全问题：在景区管理范围内发生的游客人身财产安全问题。包括：游客财产安全与人身安全两大方面。重点：人身安全“问题”——存在不合理的“风险”目标是“零事故”、“零风险”？“自然风险”“人为风险”1景区安全问题现状——事故回顾1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会,由于门票脱售,入口处秩序混乱,造成人群踩踏,致使35人死亡,33人受伤。1991年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光”灯展,由于票务管理混乱,10万人涌进只能容纳4万人的公园,在通过一座石桥时秩序混乱,群众绊倒后互相挤压,造成106人死亡,98人受伤。2004年2月5日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死,24人受伤。1994年3月31日,浙江省千岛湖“海瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案,船上32人全部遇难,其中有24名台胞游客,2名导游,6名船上工作人员。“千岛湖事件”严重损害了我国的旅游形象,300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道,一度造成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国整个旅游产业的发展。湖北神农溪景区接连在1995年4月23日发生漂流翻船事故,8名台湾游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失踪3人。1996年3月,广东飞图游乐城一热气球失控,导致一名17岁香港女游客坠地死亡;四川成都开展锦江河漂流,一对母子翻船溺水死亡;北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。2000年4月16日,天津两少年跳蹦极严重受伤。1999年10月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡14人,受伤22人。2001年1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4死2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。2005年旅游交通事故频发。2006年交通事故不断，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。2007年4月30日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进15米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3个多小时紧张营救脱险，该青年严重冻伤。2007年5月1日，51名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过营救全部脱险。2007年5月1日下午，武汉中山公园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成2人重伤，4人轻伤。2007年5月1日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂，造成6人受伤，其中2名重伤者被紧急送到医院后，因抢救无效死亡。2007年5月2日下午15点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探险的10余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2人死亡，1人重伤，6人轻伤。2007年5月5日14时左右，3名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带GPS设备于当天16时30分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天21时营救成功2007年5月24日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上2007年6月2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，导致车上27名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。2007年6月7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤2007年6月14日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里2007年8月2日下午4时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至3日下午，报案失踪人员为11人，至少还有3人失踪。2008年4月26日6时30分左右，武汉大学信息管理学院师生36人，乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰。2008年4月29日2时30分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共25人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8米高坎。2008年5月23日上午10时26分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为“皖J00481”的大客车，搭载26名前往黄山旅游的散客（含3名日本留学生），翻入路边落差约9米的沟中。2008年7月26日8时40分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖.２００９年１至６月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件２０起，共造成７５人死亡，１人失踪，２６３人受伤。其中重大事故５起，共造成５６人死亡，１０４人受伤。据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人数有所下降。与上年同期统计数据相比，今年突发事件总量增加３起，同比上升１７．６％；死亡人数减少１９人，同比下降２０．２％。其中重大事件增加１起，同比上升２５％；死亡人数减少２０人，同比下降２６．３％。今年上半年，旅游交通事故有所反弹。１至６月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的８０％，同比增加３起，同比上升２３．１％。交通事故共致７０人死亡，占同期死亡总数的９３．３％，同比增加３３人，同比上升８９．２％。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响。2010年4月20日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线”钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过8.8万平方英里水域内渔业作业也已停止。2010年5月22号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死者心脏病发，送医不治。启示：我国旅游安全管理、景区安全管理的状况——形势严峻，有待加强和提升2景区安全管理的意义“景区安全”是人类社会的需要——效用游客角度——收入损失、精神痛苦、家人生活…社会角度——公众精神损失、社会贡献损失…景区角度——声誉形象受损、资源破坏、游客选择、景区效益…旅游与安全的关系“产品质量要求”——安全性安全——风险——投入安全——风险的大小人类生产生活，风险是客观存在的绝对安全=零风险=零事故相对安全=低风险=低事故率“安全”是人的需要——效用，因此是一种“产品”安全产品，需要一定的投入来生产——成本（设备、人力、机会成本）价格µ=0µ=∞µ0µ1µ*MRMC有经济效率的安全风险水平MR1景区安全投入决策投入不足因为安全带来的收益（即安全损失）不一定全部由景区承担，因而缺乏激励。但是，从长远来看，……丧命伤皮3景区安全问题的表层原因原因1游客缺乏安全意识，行为不当管理措施——游客管理、教育、警示等原因2挑战危险、寻求刺激、个性张扬是旅游要素管理措施——降低风险、游客理性、保险等原因3游客波动高峰，给安全带来挑战管理措施——提前防范、灵活应急措施原因4景区管理混乱管理措施——安全管理体系原因5管理不重视，员工缺乏安全意识管理措施——无安全就无旅游、员工培训教育原因6节约成本，各项安全投入不足管理措施——安全出效益、加大投入原因7旅游产业的粗放型外延式发展方式管理措施——发展方式转变4景区安全问题的深层原因深层原因1风险客观存在，不可能绝对安全，零风险也是无效率的因噎废食？矫枉过正？因小失大？旅游有风险，不太安全——禁止旅游？蹦极会死人——禁止蹦极项目？管理措施：重视安全管理——体现在：安全意识、制度、行动完善规章制度——景区及项目的各类安全标准、认证评估、准入许可等保险措施——保险制度、保险市场的健全4景区安全问题的深层原因深层原因2景区安全信息不对称——旅游交易中的内部性问题安全信息——景区及具体项目是否安全的信息景区、旅行社及人员属于专业机构人员——知道的相对较多游客是非专业人员——知道的相对较少造成游客的错误选择：无法低成本的获得准确的安全信息，不得不盲目信任“无风险”，忽略了“旅游的安全成本”。形成了事实上的“游客非理性”我们认为“游客是非理性的吗”？内部性问题——景区经营者及导游等服务人员，利用信息优势让游客承担了额外的“风险成本”，攫取了游客的安全权利。如：为了获得更多的旅游收入，鼓励游客多消费，景区利益团体往往会宣传景区或景区项目的正面诱惑信息，而对负面的风险信息宣传不够。游客的成本收益决策中，把收益（刺激挑战的效用）估计过高，而把成本只看成经济成本，忽略了最大的风险成本（生命健康）。管理措施——行业规范管理、信息揭示机制勇敢者的运动死亡的感觉战胜自我挑战生命极限经历您一生中最惊险、最刺激、最漫长而不可思议的瞬间不去遗憾啊！放心吧！有我呢！深层原因3有关制度不合理、不健全制度——利益——决策——行为景区决策行为景区收益=单价X游客人数景区成本=固定成本（沉没成本）+变动成本（相对小而忽略）+事故损失一定的安全投入条件下，风险事故概率既定事故期望损失=责任赔偿X事故概率景区责任状况：承担较少，旅行社承担相对较多；保险问题；主观上认为事故概率较低决定着景区：粗放经营、人越多越好；安全管理滞后。管理措施：责任制度改革、保险制度改革（二）景区安全管理体系1景区安全管理的制度体系（1）景区安全的法律法规体系——国家法律法规：宪法、民法通则、刑法等——行政法规：交通、食品、消防等——旅游行业法规：旅行社管理暂行条例、导游人员暂行规定、风景名胜区暂行管理条例、自然保护区条例、森林公园管理办法——直接法规：1990《旅游安全管理暂行办法》、1993《重大旅游安全事故处理程序试行办法》、1994《旅游安全管理暂行办法实施细则》、1997《漂流旅游安全管理暂行办法》、1997《游乐园安全和服务质量》等（2）各级地方性行政规章（3）景区安全管理规章制度与责任制度（1）自然灾害与景区安全管理地质地貌灾害：地震、火山、地裂、地面沉降、泥石流、滑坡、崩塌等气象气候灾害：台风、暴雨风雪、风沙、酷暑、严寒等（2）社会灾害与景区安全管理宏观背景灾害：战争、恐怖活动等偶然事故灾害：交通事故、犯罪、瘟疫、火灾、病虫害、水灾等（3）景区人为灾害与安全管理游乐安全事故、景区火灾事故、景区犯罪事故、食物中毒事故、其它伤亡事故等2景区安全管理的内容体系（一）设立安全管理机构，配备安全管理人员（二）建立安全规章制度，并组织实施（三）建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工（四）接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督（五）把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗（六）新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得