护理纠纷案例分析及防范措施

护理纠纷案例分析与防范对策迁安市中医医院骨科院区外四科王晓雪护理纠纷现状提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，拔液疼了也不行，换液慢了不行，说话声高了不行、接诊晚了也不依不饶……”若干年前，以上这些在就医者眼中算不上什么事，也极少因此出现纠纷。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。护理纠纷的概念所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。二．护理纠纷的特点1.普遍性由于护理人员与患者的接触最多最直接，护理工作伴随患者入院、检查、治疗、手术直至出院的全过程，每一个环节的工作都有护理人员参与，在大多数医疗措施中医师仅仅是医疗措施的启动者，而护士才是真正的医疗措施执行者，患者每天打交道最多的是护理人员而不是医师。另一方面，护理工作范围涉及到患者医疗和非医疗的各个环节，甚至患者的生活、陪护、患者家属的探视，都属于护理管理范畴。因此，在患者诊疗、住院的全过程和诸环节中都可能产生矛盾和纠纷。2.多样性由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为，也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠纷的性质上看，都具有多样性的特点。3.及时性医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上，被家属发现，从而引发纠纷。如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。近几年来由于新技术的不断引进、高风险手术的开展、网络的迅速发展、护校生源条件的降低、年轻护士数量猛增、人们维权意识的苏醒、新闻媒体的放大传播等原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。此课件中案例均来自于2008年至今我所经历并参与解决过的一些临床常见案例，此次拿到这里与大家共同讨论，商定对策。台下在座的各位有的或许还记忆犹新，有的或许已记忆模糊，下面我们共同回忆一下这些事件，希望对大家有所帮助，在今后的工作中吸取这些教训，时刻敲响警钟，别再犯同样或类似的错误。保护好自己，提高患者满意率。一、护患纠纷发生的原因1.护理人员服务态度差：护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不逊，面无表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家属认为医护人员缺乏医德，服务态度差，无同情心。极易激怒患者，产生纠纷。沟通缺乏技巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护意识。2.工作责任心不强，有章不循违反医院规章制度和护理操作规程是引发纠纷的主要原因。个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。3病情观察不认真，抢救患者不及时贻误时机工作散漫，无紧迫感，病情观察不及时到位，抢救技术差，抢救准备工作不充分，都会引起家属不满，甚至把当事人或医院告上法庭，出现纠纷。4.护理人员工作忙，病人在住院的时间、人数、病情都难于预料，这给工作产生一定的压力，特别是夜班的护理人员一人当班时更紧张。一、护患纠纷发生的原因5专业知识缺乏及操作能力差，家属提出问题不能及时做出解答及解释，判断能力差，有异常情况不能及时发现并报告医生，如遇急、危重患者不能很好的配合医生抢救6.急、为重症患者记录不及时，不准确、不客观、与医生文件书写不一致7.护理工作被动，敷衍了事，有的护士在巡视并凡事走马观花、对患者的治疗及病情视而不见8.医护与患者交代病情及解释不一致导致患者及陪床的不信任9.收费：住院患者收费超支引发纠纷。10.人们法律意识增强随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，住院患者及患者家属不断审视护理工作，如护理人员不重视，法律意识不强，说话随便不负责任，工作不严谨，各项操作前未作解释，暴露性的操作未作任何掩饰，使患者认为工作人员不总重他人隐私，很容易让患者抓住把柄引发纠纷。九个方面进行阐述1、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉2、护理不认真执行查对制度3、执行医嘱不严格4、不认真执行技术操作规程，护理工作不负责任5、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤6、各种引流管脱出。7、接到医嘱后遗忘未执行或遗忘对危重患者的特殊处理。8、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主动，无协作意识。9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）1、不认真执行查对制度最典型的案例为给药错误，也曾发生辅助检查差错人，如患者甲的CT单给患者乙拍了等。(1)、药名查对失误(2)、药物剂量查对失误(3)、病人姓名床号查对失误案例127床张某男、55岁患者在静脉输入骨瓜提取物组液时出现过敏反应，患者家属（其女儿）要求封存该组液体。值班的护士甲、乙在为患者封液过程中封错液。案例21床周某男（患有糖尿病）医嘱：0.9％氯化钠250ml赖氨酸注射液20ml/静点治疗护士转抄输液卡时为：5％葡萄糖250ml赖氨酸注射液20ml/静点责任护士换液时发现（心存疑问）将液体取回重新核对医嘱发现配错液及时纠正，并向患者及家属合理解释，避免了差错进一步发展。案例322床刘某男24岁右膝半月板损伤医嘱：右膝部理疗2/日护士甲执行为腹部理疗次日晨查房时发现理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，承认错误，医护商讨后加开腹部理疗1/日医嘱，并对患者进行合理解释。案例411床夏某男性全髋关节置换术后医嘱：0.9％氯化钠针250ml泛生舒复4.0佳尔钠1.83/静点输液卡转抄为：0.9％氯化钠针100ml泛生舒复4.0佳尔钠1.83/静点治疗班未发现异常给与配置输液护士发现异常（颜色过深），查看输液卡发现与平常医嘱有较大差别（浓度过高），随进一步核实发现确有差错，予以纠正，避免了差错继续发展案例5+14床张某女性头皮裂伤管床护士在为患者做完破伤风抗毒素皮试（-）后，先在护理记录中记录了用药记录（肌注），但实际未给药，主班护士接到破伤风抗毒素肌注医嘱后未通知管床护士执行也未核实是否给药，致给药延迟（已超24小时）案例64床马×异丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壶医嘱错误的转抄为8床杨×，致用错人案例714床张某女74岁脑出血术后、气管切开术后、2型糖尿病医嘱：诺和锐早12单位、晚8单位餐前皮下注射护士甲值班时（夜班）诺和锐只剩4单位，该护士早上就给予4单位皮下注射，致餐后血糖迅速升高当护士长了解情况后与管床医生说明并即刻与糖尿病科联系寻求补救措施，给予追加胰岛素案例7改进措施1、值班护士（不论何班护士）均为下一班准备好物品、药品2、接班护士检查特殊药品余量3、及时请值班医生开药并领取4、认识特殊用药的目的及剂量不足后果其他（常用抗凝药、降压药物等）2、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱或执行医嘱错误（1）盲目执行错误医嘱当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗实施这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。案例127床李某男性62岁颅内压增高患者医嘱：20％甘露醇250毫升2/日口服按照用药常规颅内压增高的患者甘露醇应静脉快速静点（250毫升30分钟内输入），而不是口服，医生疏忽，将静点错写成口服，而护理人员也末发现其中的错误，按照医嘱给患者执行的是口服，结果一天后患者腹泻，经查找原因后发现了问题所在。及时予以纠正后未发生不良后果，患者痊愈出院。案例21床杨某女5岁因车祸致颅脑损伤入院，入院后第5天，生命体征平稳。早上7：50医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液0.6瓶（706）静点，3床张某男、50岁8：00医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点，这时医生所用电脑死机。主班护士接医嘱并打印输液贴：3床羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶500ml静点”（1张）；1床羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶500ml静点（1张）8：40电脑修复后再次下医嘱：为3床医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点，同时作废1床上述医嘱主班护士再次接医嘱并打印3床第2张输液贴：羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点。但未通知配液护士1床杨某此瓶液医嘱已取消。下午14：30核对医嘱发现问题，立即查看医嘱执行情况：1床杨某正在输入此液，余液100ml，3床输入一瓶，另一瓶仍摆在治疗室，即刻撤去此瓶，给予退药。如何改进：案例2改进：1、利用治疗单：将特殊标注医嘱记入治疗单2、输液贴中改为实际输入量并通知治疗班（配液护士）及管床护士（2）执行医嘱失误由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。案例1：27床李某男58岁左锁骨骨折定于次晨在臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测BP180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱：卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送服。同时还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药但并未服药）。最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为第二台），患者未有不同异议，未追究。讨论如何改进：案例1改进1、择期手术摆药至术前日晚，术日不再摆药2、核对医嘱时将口服药卡注明“明日手术”字样3、术前一日晚发药后将口服药卡翻至背面4、术日晨将口服药发放单撤至病例中5、术后不论术前、术后医嘱是否相符均重新更换口服药卡(3)无医嘱擅自给药某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护