中国移动集团客户客户关系管理培训课件

中国移动通信集团****有限公司——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训新加坡印咨询集团·希尔咨询2011年12月施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户领域走过了十年的愉快合作2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理系列培训项目2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合作经历2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究；2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程；2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；客户关系管理课程------知识地图3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。A.全业务形势下竞争分析1.全业务形势下竞争形势分析2.全业务形势下竞争案例剖析B.客户关系温度计解析：1.客户关系管理现状分析2.客户关系管理现状案例点评3.客户关系温度计解析C.客户关系温度计运用篇1.客户关系温度计运用分析2.客户关系升级策略--客户信息分析--破冰接触--发展关系--信息化需求挖掘--赢得承诺4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元.【全业务时代竞争形势】—问题研讨：客户关系管理现状—现象分析：全业务竞争案例点评—全业务竞争案例对策解析5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。几个关键问题：1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现在呢？2.“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。来自基层的心声：全业务竞争之惑u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的业务需求，都仓促的想去满足：装专线就送宽带路由器，2M专线一年一千多，甚至不要钱白送。为了完成KPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M改成8M。嫌技术不先进？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也给你...7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。续：客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数据业务；客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络；客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬件投资买单，才同意使用中移动的网络；而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何……如何……”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于是，……集团客户市场竞争态势各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显，由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。u占领信息化应用制高点：电信/联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；u加紧“无线城市”建设：电信大力推进“WiFi无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验u面向重点客户拓展ICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，大力创新于推广基于3G的集团整体信息化应用。电信、联通通过降低资费、送手机、业务捆绑等综合手段，抢夺客户8移动依托大众市场规模优势，关注行业应用，大力拓展企业客户通信市场u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高端，吸引低端入网，抢占增量用户市场份额；u规模推广MAS、ADC集团信息化标准产品u积极开拓互联网市场：尝试为集团客户提供“移动+互联网”的新型服务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。销售故事主角u人物背景：集团客户经理小杜n小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了，分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历，但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了。n小杜在众人眼里，是一个积极肯干，敬业的好同事n在公司面临全业务的新形势下，小杜响应公司号召，经过选拔后进入销售部门，因为性格外向热情，表达能力强被领导指派负责集团客户的市场开拓工作u销售故事说明n课程提取了集团客户销售全过程中的几个关键环节，全景模拟销售经理的工作意识、态度、行为和技能，旨在学员们在全真体验中学习提高n课程过程中需要学员们在体验学习的同时积极参与讨论分享自己在类似工作场景中的实际感受和经验10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。【案例一】全业务竞争之惑•出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？•李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？目标客户筛选u你的客户是谁？n采购决策中涉及的任何人u决策单位11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。nnnnn首倡者——启动决策流程影响者——可能发挥很大作用，也可能发挥的作用不大决定者——“非正式同意”否决者——有权停止流程使用者——使用产品或接受服务的人u关键问题：n谁掌握着权力？n他们希望解决哪些问题？n他们寻求的利益是什么？到底谁说了算？u决策者说了算？u普遍客户关系原则u循序渐进原则罗总王副总小雅12本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。技术科长张财务科长李办公室主任王“全业务”有狭义和广义的定义13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。•指基于电信网展开的全业务，亦指电信运营商同时拥有移动和固定的运营资质•–包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务•–当前热点主要集中在针对个人和家庭客户的固移融合以及针对集团客户的ICT•在狭义全业务的基础上，电信运营商向三个方向的扩展和延伸：•–横向产业价值链整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展•–纵向技术一体化融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合作•–前向客户深度运营耦合：基于对客户的需求深入分析，运营商向客户提供电信业务之外的其他服务狭义全业务广义全业务BT认为未来市场发展在家庭和企业综合解决方案，因此将ICT市场作FT、Vodafone等运营商认为统一通信将是今后的趋势，因此重点发展手机、电脑、固定电话等融合业务业务趋势：国际运营商的判断和选择14本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。随着RFID技术兴起和各国的“U化”战略推出，M2M物联网成为如Docomo等一些运营商关注的新增长空间SKT、H3G等移动运营商认为未来市场在于移动通信与互联网内容融合应用，因此将互联网和移动互联网作为今后增长驱动力为新一波增长空间对未来趋势判断和自身优势认识，选择新的增长空间15本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。2010年11月GSMA亚洲通信大会我们认为移动通信要想真正的实现改变生活，主要要融入两个份额：第一个份额，要融入个人生活的信息化份额；第二个份额，要融入各行各业工业化与信息化融合的信息服务份额。手机的多用化趋势，已经相当明显。在接下来的若干年，移动通信网络将向普遍服务、移动互联网，乃至移动物联网的方向演进和发展。2011年11月1日全球信息技术主管大会李跃总说物联网是下一步重点发展目标,再就是无线城市16本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。全业务就是全市场：聚合服务聚合服务（Poly-Service)：利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。“聚合服务”虽未出现在中国移动的官方文件上，但从业务的实际分布上来讲，已经有聚合服务的雏形全业务就是全竞争运营市场竞争的演变17本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争电信行业内的竞争服务与创新的竞争整合资源的竞争整个价值链的竞争与IT和传媒等产生的竞争传统的竞争特征未来的竞争特征“电梯卫士”经典案例分析18本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。19本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。u项目概述：u2009年12月1日，XX移动与眉山市质量技术监督局成功签署“电梯‘黑匣子’安全预警系统项目合作”协议，这标志着我公司正式切入全国首家试点电梯监控项目。u为搞好“电梯故障统计分析平台”总局试点，2009年下半年，眉山市质监局牵头，在眉山移动与技术设备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关，通过在电梯内安装电梯“黑匣子”终端，接入中国移动GPRS无线网络并连接至监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成PR3G电梯“黑匣子”安全预警系统。u项目前期需求挖掘与应对：首先是源于眉山市质监局（全国试点）有这个安装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内部交流，重点谈中国移动对物联网的理解，物联网在无锡的试点情况等，让质监局的领导对我们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，我们与质监局的合作伙伴（IT集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，我们形成了一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的IT集成商）。20本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目运作情况u目前项目运作情况：根据双方合作协议，经眉山市质量技术监督局统一安排，2009年12月首批试点由眉山移动公司提供20台接入中国移动GPRS无线网络的电梯“黑匣子”设备。经过半个月的安装调试，眉山市政府、市广播电视局、眉山电信、岷江东湖饭店、东坡国际大酒店、眉山宾馆、金象化工、嘉施利化肥有限公司、远景楼等九家单位的十七台电梯正式接入电梯“黑匣子”安全预警系统平台，目前试运行情况良好。眉山试点成功后，全国质监总局就会已发文的形式逐步在全省乃至全国推广。21本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例成功的关键要素l跟监管行业的政府部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。l客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存费送费让他们满意。在领导层面，我们涉及春节联谊会，邀请包括质监局，和过来检查国家质监总局的人，介入客户高端决策链；l商业价值模式，形成三角形的客情关系，互利互惠。我们拓展这种资源型SA（IT集成商），与监管行业的政府部门合作，这些与移动形成三角形的客情关系和商业价值模式。l业务模式，能否形成良好的合作模式，物联网的运营是共赢。电梯供应商供应商管理电梯卫士的价值链分析国家质监局22本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。眉山质监局IT集成商搭乘电梯者眉山质监局供应商需安装电梯的大厦服务移动公司监督供应商合作23本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目的核心价值l该类项目模式的推广：目前，可以借助“