饭店经营中应注意的法律问题

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料饭店经营中应注意的法律问题从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律问题：订房客人入住时需要重视办理好相关的住宿手续。首先是办理登记手续，查验客人的个人身份证。客人登记住房，是客人发出的一种要约，只有办完相关入住手续才在法律上有了证明作用。饭店绝不能因是熟人、常客忽视办理登记注册这个重要环节。入住客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。所以，为了避免出现某些问题，使饭店在法律面前站得住脚，饭店就得对权利和责任明示出来，如用文书形式提醒告知客人将自己携带的贵重物品、有价证券、巨额现金等送饭店保安处代客人免费保管。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过于简单，有些内容不是很妥当。国内许多酒店改造后，都用房卡取代了钥匙，于是有些酒店在房卡上贴上房间号，这个做法很不妥。如果客人丢了房卡，被居心不良的人捡到，就可以按图索骥了。客人入住后与酒店形成了法律关系，如果发生问题，酒店难逃责任。国外酒店的做法则相反，特别提醒客人不要把房号写在房卡上。这样一来，即使客人丢了钥匙，立即通知酒店更改密码即可，不会招致损失。现在酒店的地面一般都是大理石，比较滑，如果弄上水就会更滑。如果酒店立了告示牌“有水地滑，请小心”，即使客人滑倒了，酒店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。酒店在经营中一定要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大声问“这是谁的小孩，他跌倒了。”如果酒店人员盲目抱起孩子，则可能招来不必要的麻烦，“是你摔伤了我的小孩吗?”这时就很难说清楚了。消费客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上根本看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边附一张照片，下面标着价格。比如，一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹荪，服务员端上来的菜中却只有三、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五片，实物和照片差距太大，如果客人提出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示意。客人在酒店消费后，有时会提出一些特别的要求，这时酒店要特别注意。比如消费了100元要求开500的发票，除了贪小便宜的因素外，有的客人会拿了菜单和发票去投诉：“这些菜怎么会值这么多钱?”所以客人的不合理要求一定不能满足。现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题，酒店要承担责任。一定要选择合法的、有履约能力的承包对象。保管和寄存特别要重视处理好客人在保管和寄存环节中出现的问题。不少高档级饭店都设有为客人服务的保管箱和贵重物品寄存处。代客人免费保管，看是饭店服务环节中的一件小事情，但它涉及到客人的切身利益，对饭店来说责任特别重大。免费保管并不等于免去责任。国家有关规定指出，客人在寄存贵重物品时，要求应该特别明示，客人已经明示的一些贵重物品，饭店就应该采取特别防范措施，加以保护。没有明示的，一旦丢失，只能按一般物品给予赔偿。所以，饭店应在寄存行李物品的提示牌上注明：“如有贵重物品寄存，请予以声明……”等文字说明。以上情况事例说明，从客人入住饭店之时起，饭店就与客人之间形成了一种民事法律关系。既然饭店的规则、价格、应注意事项都是明示的，客人已经接受，双方都应遵守这些规则。否则，一旦诉诸法律时，十分被动，这些应引起各饭店管理者的高度重视。投诉由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事，落实在文字上的东西往往会成为日后进攻酒店的炮弹。