第三章团队导游服务规范.

第三章团队导游服务规范第一节旅行社业务简介一、旅行社的种类国际旅行社国内旅行社外商投资旅行社二、旅行社产品1、团体包价旅游2、散客包价旅游3、半包价旅游4、小包价旅游5、零包价旅游6、组合旅游7、单项服务三、旅游团队导游服务集体包括全程陪同导游员、地方导游员、旅游团领队、有时还包括定点导游员。第二节地方导游服务程序与服务质量标准地陪导游工作流程准备工作——迎接工作——核对、商定日程——入店服务——参观游览服务——其他服务——送站服务——后续工作地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：oo左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背……[点评、处理]为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?导游员应该怎样做当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。4．适时地向游客说明事情的原委5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。首次导游服务核对商定日程（一）、提出小的修改项目或新增旅游项目时。应向旅行社反映；能够满足的要事先讲明，收取费用；不能满足的，要耐心解释。（二）领队或全陪手中的旅游行程单与地陪手中行程内容不符时要及时报告旅行社，查明原因，分清责任：向游客说明实际情况，若是地陪接待社责任要赔礼道歉；根据实际情况作适当调整，尽量满足游客合理而可能的要求。费用要弄清楚。导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。你会怎样处理？为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。[点评、处理)旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相。不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。四、入店服务协助办理入住手续介绍饭店设施引导客人入住照顾行李入房带团用好第一餐宣布当日行程安排好叫醒服务五、参观游览服务1、做好出发准备工作2、途中服务3、景点导游讲解案例一定要做好提醒工作提醒注意事项等面对受伤的游客例1：山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。例2：某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。例3：某旅行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所住的楼层还未更换到。例4：一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。例5：1998年10月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。[分析]以上5个实例，都令人不快。游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来，有以下四点。1．导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。如例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。而例5中，导游“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。2．事故发生后要及时组织抢救。在以上5个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即：救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。3．要注意收集第三者责任的有利证据游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。如例3中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此应该要求饭店承担部分责任。此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。旅行社应该怎样4．旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。在例2的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。4、参观活动如到工厂、企业、农村参观、访问民居5、返程中的工作六、其他服务（一）、社交活动1、宴请和品尝风味包括宴会、冷餐会、风味餐等在品尝风味餐时导游要：向旅游者介绍风味名菜及其吃法。2、会见（1）若为专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译；若有翻译，则在一旁静听。（2）若为会见在华亲友导游协助安排，一般无充当翻译的义务。3、舞会（1）若是有关单位组织的社交性舞会，地陪应陪同前往（2）若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，可代为买票，是否参加自便，但无陪舞义务。（二）文娱活动1、计划内的文娱节目陪同前往，并作介绍2、计划外的文娱节目一般予以协助，如帮助购买门票、要出租车等；通常不陪同前往；提醒游客。（三）购物服务（四）餐饮服务七、送站服务送站前服务客房的浴巾不见了T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。你会怎么做？小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。（点评、处理）客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是：导游员应向店