人寿保险续期收费的客户关系管理研究——以平安人寿投资连接保险

重庆大学硕士学位论文人寿保险续期收费的客户关系管理研究——以平安人寿投资连接保险为例姓名：何峰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：严太华20041010人寿保险续期收费的客户关系管理研究——以平安人寿投资连接保险为例作者：何峰学位授予单位：重庆大学参考文献(40条)1.吴定富牢固树立全面协调可持续发展观,抓住机遇,加快发展,做大做强我国保险业20042.陈文辉2003年中国人身保险发展报告20043.许谨良.魏巧琴人身保险原理和实务20024.宝利嘉客户关系管理解决方案--CRM的理念·方法与软件资源20025.杰姆·巴诺斯.刘祥亚.郭奔宇.王耿客户关系管理成功奥秘--感知客户20026.菲利普·科特勒.梅汝和.梅清豪.周安柱营销管理(新千年版20017.JayBBarney.孟卫东获取并保持竞争优势20028.孙祁祥论我国寿险业发展战略的重新定位20029.JohnMIvancevichHumanResourceManagement200210.JayHeizer.BarryRenderOperationManagement200111.中国50城市保险需求联合调查研究课题组中国城市寿险市场调查研究咨询报告200212.益普索(中国)平安保险年度报告项目组八成市保险市场调查研究报告200413.LOMAMeasuringCustomerSatisfaction200214.TomMoormanMeasuringCustomerSatisfaction200415.李洁仪服务质量评估模型200416.GARNTEGROUP1999年全球保险公司CRM调查综述.保险业踏上CRM之路200017.高科技+与客户的密切联系=卓越的服务200318.平安总公司寿险企划部关于BCG对国内寿险市场发展战略研究报告的分析2003(08)19.庄贵军.席酉民关系营销在中国的文化基础[期刊论文]-管理世界2003(10)20.龙卫洋.阎海思论中资保险公司信息化与CRM管理模式[期刊论文]-保险研究2002(9)21.杨波论客户忠诚度对保险公司的影响[期刊论文]-保险研究2004(1)22.《保险汇编》编写组我国保险业实施客户关系管理的研究200423.《保险汇编》编写组国外保险业实施客户关系管理现状研究2004(157)24.《保险汇编》编写组美国代理人最新发展趋势2004(158)25.黄宜庚台湾寿险市场演变的经验与教训200226.平安保险公司寿险营销部个人寿险业务员基本管理办法200327.平安保险公司寿险企划部新华保险公司代理人员工制分析200428.平安保险公司寿险保费部续期收费服务管理手册200129.平安保险公司寿险运营部平安信息管理系统200430.平安保险公司寿险营销部平安投资连接保险条款(2001年版)200131.平安保险公司寿险营销部投资连接保险宣传资料200032.熊德章关于投资连接保险的思考200433.平安人寿重庆分公司客户服务部投资连接保险客户回访总结200434.LOMACallCenter:StrategiesandEvaluation200235.平安保险公司寿险资产管理部2004年三家上市公司年中报表分析200436.困兽平安2002(03)37.SharonBAllen.DennisWGoodwin.JenniferWHerrodLifeandHealthInsuranceMarketing200038.DebbieThorneMcAlister.RobertCErffmeyerAContentAnalysisofOutcomesandResponsibilitiesComplaintstoThird-partyOrganizations200239.StephenWForbesStrategicIssuesFacingLifeInsurers200240.WilliamHMurphyBeingaWorldClassSalesOrganization2002相似文献(10条)1.学位论文陶小龙中国商业银行实施客户关系管理研究2003随着中国银行业运营环境正经历着三大变化:市场化、全球化、信息化.中国商业银行将面临越来越激烈的市场竞争.中国商业银行应如何应对,才能在这场激烈的竞争中站稳脚跟直至取得胜利?现在,国际银行业已经把以客户为中心作为银行发展的经营理念和服务理念.另外,有一项有关中国银行行业的调查结果显示:如果仅仅增加新的银行服务项目,导致的服务满意度增加是很有限的;而通过改善服务表现,获得的服务满意度应付地非常高.所以说,服务改善才会从根本上达到提高客户满意度的目的.这说明无论是为了应对激烈的银行业竞争、还是为了争取更多有价值的客户需要,都要求中国商业银行现阶段的营销策略必须以实施客户关系管理为核心.该论文重点从管理的角度来研究中国商业银行实施客户关系管理问题,首先对客户关系管理理论进行了深入研究,探讨了客户关系管理的内涵、产生的原因和其在国内外发展的情况,在此基础上分析了国内外商业银行实施客户关系管理的现状及存在的问题,并提出了中国商业银行在面临特定环境背景和现有的独特条件下应实施的客户关系管理策略,在论文的最后,建立了评价中国商业银行实施客户关系管理成功与否的指标体系,并提出了中国商业银行成功实施客户关系管理须把握的关键因素.2.期刊论文齐俊玲.包玉梅模糊综合评价法在满意度研究中的应用-科技信息（学术版）2008,(34)由于现实世界中存在大量的模糊现象,如少与不少,好与不好等,这些概念之间不能划出一条明显的分界,都是逐渐地从量变而过渡到质变的,客户满意度就是一种模糊现象.而模糊综合评价就是对一个多因素(这些因素的评价也是模糊的)决定的问题进行综合评价.本文利用模糊综合评价法对第三方物流客户满意度进行综合评价.3.学位论文秦磊FE快递公司客户关系管理研究2008在买方市场条件下，客户成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下，客户关系管理理论便应运而生了。随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识，越来越多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理（CRM）体系结构，并且在一些制造业企业和服务业企业，尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还不多见。本文针对上述情况，鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益，以FE快递公司为研究对象，运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分析着手，结合FE公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足，构建了FE公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析，提出FE公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。为了FE公司能够更有效地实施客户关系管理，本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤；并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素，提出了实施的基本方法：随后提出了以客户和市场信息传导为基础的，分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出（利用）层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型；最后对FE公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析，从而使CRM理论能够在FE公司中得以实际运用。希望通过本文的研究，能够帮助FE公司更好的认识客户关系管理的重要作用，利用强大的CRM系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效地收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。4.学位论文麦哈茂德BuildingCustomerLoyaltyinHospitalityIndustry2004各种规模的大小经营者经常会忽视对客服务的重要性，在当今商界中，商家是否可以为客人提供全心全意的服务，有时可以形成截然不同的结果.为表现其重要性，本论文将对热情的服务、服务的展开进行论述，并提供一个理论化的模式帮助调研在服务方面的三个先行影响客人忠诚性的因素:客户关系、客人满意度和感觉价值，结果表明客户关系、客人满意度和感觉价值在自成体系的同时又共同影响客人的忠诚性.5.会议论文臧幼农注入新的管理理念,提高患者对医院的满意度和忠诚度2007病人满意度和病人忠诚度是一对相互关联的的概念,但又有着明显的的不同,从病人满意度与忠诚度的定义出发,分析两者的联系和区别,提高病人忠诚度对医院经营带来的效应,为提升病人忠诚,医院必须牢固树立以病人为中心的思想,不断提高医疗技术,更新服务理念,并对病人满意度进行追踪调查,争取把满意转化为忠诚,建立有效的客户管理系统,将客户管理纳入规范轨道。最终实现患者满意度的最大化和医院发展的最大化,达到医院与客户双赢。本文探讨了医院的客户关系和患者对医院的满意度和忠诚度。6.学位论文代树明重点客户关系管理研究2005本文的目的就是通过对以重点客户管理为核心的重点客户关系管理，对重点客户进行有效的识别、构建、维系及发展。全文共四章：第一章：客户关系管理理论回顾及现状。首先回顾了客户关系管理理论的发展历程，然后对重点客户关系管理理论进行了进一步探讨，最后分析了重点客户关系管理的现状。第二章：重点客户的识别、构建、维系及发展。首先对重点客户的识别进行了分析，主要内容是重点客户识别的内涵、意义以及策略和方法。其次对重点客户的构建进行探讨，主要是重点客户构建的内涵、意义及策略和方法。然后，对重点客户的维系进行里分析，主要内容是，重点客户维系的内涵、模型及策略和方法。最后是重点客户发展进行有关研究，主要内容是重点客户发展的内涵、模式分析以及策略和方法。第三章：重点客户关系管理的核心问题。对重点客户价值，重点客户满意，重点客户忠诚以及提高重点客户的满意与忠诚的策略进行从分的分析。第四章：重点客户关系管理中技术支持。这一章主要分析了技术支持系统在重点客户关系管理中的应用，以及客户关系管理(CRM)的主要内容和CPM系统中的重点客户管理进行了初步分析。7.学位论文邓国红房地产行业的客户关系管理研究2007客户关系管理是企业根据客户的消费爱好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理近年被引入我国地产行业，实施的时间很短，真正成功的并不是很多，这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。本文从客户关系管理和房地产企业的特点入手，结合典型案例，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的意义、过程、问题分析及解决方案，重点探讨房地产企业实施客户关系管理过程中的管理思想和管理方法。虽然在我国成功的案例有限，但通过个别成功案例和失败教训的总结，也会对以后想要实施客户关系管理的企业有一些帮助。本文共分三部分：第一部分(1-2章)，介绍了客户关系管理系统的基本理论综述、内涵、结构、内容及典型功能模块;第二部分(3-4章)，分析房地产企业的特殊性及实施客户关系管理的必要性，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的步骤、方法，分析实施过程中容易产生的问题，提出关键要求及解决方案；第三部分(5章)，通过分析国内房地产企业实施客户关系管理的现状及案例，总结经验借鉴教训；最后，总结前面的论述，提出房地产企业成功实施和应用客户关系管理的管理理念和管理方法。8.期刊论文白东蕊电子商务时代的客户关系管理-管理科学文摘2008,(1)网络技术的高速发展,电子商务时代来临了,客户关系管理是当今企业的一个重要话题.该文从客户关