电话催收技巧培训课件PPT(共-38张)

电话催收技巧培训催收的目标更多的守约承诺更多的个性化服务收回更多的钱合规&正直LessnObj.催收电话流程的相应目标穿透率接通率获得PTP率守约率平均付款尺寸每小时回收金额每小时获得守约PTP开场白桥梁、创造紧迫性、解决挑战创造紧迫性，结束语谈判协商Standard….电话催收技巧结构图开场白结束语桥梁创造紧迫性解决催收障碍谈判协商发现重要的客户信息倾听与沟通通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录知己知彼，百战不殆开场白注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员”开场白重要吗？OpeningClosingBridgingCreatingUrgencyAddressingCollectionChallengesNegotiatingDiscoveringImportantcustomerInformation倾听与沟通Stand.OfPerf..好的开始是成功的一半确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息开场白Identfycardholdr...辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)有的放矢催收的对象是负有还款责任的持卡人明确清晰是必需的简洁是最好的Pause..阐明通话目的停顿的艺术－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)A最有效的模式积极倾听包含精力集中和肯定得到的信息提问的艺术向客户提问题是为了得到答案？通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法通过提问，理清自己的思路通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来多使用开放性问题与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员”不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本对催收工作有什么影响？常见的应答文本已经还了马上就还我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款?“很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道?理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….”可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗?我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?‘对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系常见的应答文本为什么会有RMB10的滞纳金是什么?我不会给的!‘我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?’如何与客户谈判？发现事实，应对挑战迟延借口争议攻击性逃避。。。。。。无力还款结束语结束语重要吗?调查显示:客户在最后30秒决定是否守约付款客户最记得最后听到的话Closing文本范例您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。重申还款安排不要怕重复不要想当然不要用假设Closing最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分感谢客户/以积极的记录结束表示真诚的兴趣和关心以使客户满意以积极欣赏干练的语调结束电话Closing这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理总结：一通电话的9个要素确认身份强势的开端停顿并且倾听找出拖欠的原因推销还款利益克服障碍还款计划有力的结束清楚的记录M1时段电话催收实用技巧（1）留意蛛丝马迹利用催收历史及还款记录保持耐心和温和的态度M1时段电话催收实用技巧（2）查询清楚账户情况保持必要的紧迫感加强风险意识注意保护客户隐私M1时段电话催收实用技巧（3）留意同一单位的贷款情况根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率M2时段电话催收实用技巧（1）保持基本的礼节对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备打电话要及时M2时段电话催收实用技巧（2）坚持自己的观点要给客户以紧迫感恰当运用法、理、情三种手段进行催收M2时段电话催收实用技巧（3）果断处理账户善于通过第三人获得客户资料Q&Athankyou!•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。•4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。•5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。•6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。•7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！•8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！•9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。•11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。•12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。•13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。•14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。•15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。•16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。•17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！•18、自