2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉

民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院民航服务中的旅客心理—旅客的知觉民航软科学研究所朱星辉民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院一、旅客的知觉二、旅客的需要三、旅客的个性特征四、旅客的态度五、旅客的情绪情感六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务本章内容民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院1.知觉的概念：感觉器官对事物整体的反映；社会知觉：对人和人际的知觉物体知觉社会知觉的理论归因理论成败归因模型一、旅客知觉概述民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应；接近律闭合律相似律理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体；恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。2、知觉的特点民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院1.民航企业的因素：民航企业的服务意识与态度：主动、服务创新能力？企业形象：企业精神、知名度、美誉度、公益事业；服务环境：色彩、亮度、舒适感航空公司硬件设施：航线、航班二、影响旅客知觉的因素民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院2.民航服务人员的因素：服务人员的服务态度：预期值；（－1）＋（＋5）＝0？办卡？销售纪念品？服务人员的仪表仪态服务人员的语言、表情民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院3.民航旅客自身的因素：兴趣：决定知觉的选择性；需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注；个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞机VS火车？过去的经验：正负民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为的原因做出错误或片面的解释；知觉偏见的表现形式：基本归因错误；自我服务偏见；行动者和观察者的差别；晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面；对比效应；刻板效应：三、旅客对民航企业/服务人员的知觉偏见民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院作业1、什么是知觉、社会知觉？2、理解社会知觉的理论：归因理论？3、知觉有哪些特点？4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素？5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种表现形式？