电话订货员工作手册

电话订货员工作手册前言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。《四员工作手册》编写组2007年4月牢记四个责任■客户“买不到”是我们的责任；■客户“卖不出”是我们的责任；■客户“不赚钱”是我们的责任；■客户“不满意”是我们的责任。电话订货员工作手册目录第一章岗位说明.............................1一、岗位业务能力...................................1二、岗位职责.......................................1三、岗位要求.......................................1第二章作业流程.............................3一、准备工作流程...................................3二、需求记录及订单采集流程.........................3三、信息处理流程...................................5四、应急处理流程...................................5第三章作业内容及要求.......................5一、订单采集.......................................6（一）界面说明...............................6（二）作业说明...............................6（三）客户服务要领...........................7（四）服务用语...............................8二、咨询解答.......................................10三、信息传递.......................................10（一）宣传信息...............................10（二）采集信息...............................10（三）分析反馈信息...........................11附录1：问答指南.............................12附录2：电话订货员业绩评价参考指标...........17附录3：烟草基本知识........................19电话订货员工作手册1第一章岗位说明电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。二、岗位职责电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是：（一）订单采集根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。（二）咨询解答根据商品知识库、客户资料库等，及时、准确地解答客户一般的咨询查询。（三）信息传递根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。三、岗位要求（一）全面掌握岗位知识技能岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作订货系统；语言要求掌握标准普通话（或使用能与客户沟通的方言）、语速适中、口齿清晰、反应敏捷；认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。（二）快速而准确地完成订单采集工作1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。电话订货员工作手册22、卷烟代码、数量录入准确，无差错。3、订单报量、报价正确，无差错。4、适时提醒客户及时存款。5、严格执行销售策略，确保订单规范。（三）努力做到订货服务零投诉坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。1、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。2、认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认订单量。3、及时处理订货过程中的客户咨询；如果不能回答客户的问题，及时从部门主管处寻求帮助；对于超出职责范围的咨询，提请客户致电投诉中心。（四）信息传递工作做到准确、及时和有效1、信息宣传按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。2、信息采集及时采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。3、信息分析与反馈认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告，并按公司规定，传递给相关人员。电话订货员工作手册3第二章作业流程作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息处理流程、应急处理流程等四项内容。一、准备工作流程（一）晨会参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。（二）登录电话订货信息系统以系统指定或分配的工号和密码登录系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。（三）接收信息并查阅报表主要信息：货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。（四）记录重点信息对于重点信息，认真记录，在订货服务时及时提示。（五）开始订货服务根据规定的订货方式，以饱满精神状态开始订货服务工作。二、需求记录及订单采集流程（一）接听客户电话问候客户，表明身份（参照服务用语）。根据电话采集订单的不同方式，可分为电话呼出订货或电话呼入订货，在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度。1、电话呼出对于选择呼出方式的客户，订单部主管根据客户的拨打周期、拨打顺序、客户代码等排成呼出队列或分配任务，通过自动呼出服务器或电话订货员预览呼出等方式致电客户。2、电话呼入由客户主动拨打订货电话，当电话接通后，系统语音会提示“您好！这里是烟草。请输入您的客户代码，按#键确认。”客户输入正确的代码后，系统将再次语音提示“请输入您的订货密码，按#键确认。”客户输入正确的订货密码后，由系统语音提示引导并转接到电话订货员，完成电话接入（系统有预留电话号码登记的客户，在使用预留电话呼入时，可以直接输入订货密码进行验证）。电话订货员工作手册4（二）核对客户信息系统客户信息显示可以包括客户名称（店铺名称或负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货频度、客户经理等信息。主要通过客户名称、许可证号或客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。（三）录入客户提报卷烟的代码录入卷烟代码后，系统显示卷烟名称、计量单位、单价等信息。（四）记录客户需求如实准确记录客户提报的需求。复述并录入客户的实际需求量后，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量。（五）确定订货数量当某品种需求量不能满足时，根据系统提示，告知客户该品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，则在系统内录入订单量。可根据客户实际需要，适当介绍其它品种。（六）核对订单与客户核对订单，并提醒客户及时存款或根据客户意愿和存款余额调整订单。（七）保存订单订单核对完毕后保存，若需实时扣款，则进行扣款操作。（八）感谢结语（参照服务用语）电话呼入操作提示：1、当客户选择呼入方式，系统默认客户的电话订货密码为。2、当客户接入但没有空闲的电话订货员时，系统语音提示客户等待（“电话订货员正忙，请稍候”）并播放音乐；当有空闲电话订货员时，系统自动将客户电话转接给最先就绪的电话订货员。3、当客户输入客户代码或密码错误时，系统语音提示“您的输入有误，请重试。请输入您的客户代码/密码，按#键确认。”当客户连续次输入错误时，系统语音提示“对不起，您的输入错误次，系统将挂机。”并自动挂机。4、客户输入代码、密码后必须按#键确认。5、客户输入间隔不能超过秒。超过秒，系统按超时处理，将自动挂断。6、在系统播放提示语音时，客户可按键打断提示，向后操作。电话订货员工作手册5（九）转接下一个订单三、信息处理流程（一）倾听并记录客户意见在电话订货过程中，客户如有意见和建议，电话订货员应该认真倾听并记录。（二）记录并反馈异常订单情况订货过程中发现订单异常情况应及时记录并反馈上级主管。（三）妥善处理客户咨询和投诉属于订货职责范围的客户咨询，电话订货员能解答的应立即解答，不能立即处理的，应求助同事或请示上级主管，不属于订单部订货职责范围的，提请客户致电投诉中心。（四）信息整理、反馈汇总整理记录信息，填写工作日志，并向上级主管反馈。（五）归档有关资料应及时整理、装订、归档。四、应急处理流程（