旅行社接待管理

第四章旅行社接待管理课程要求了解接待工作在旅行社管理中的重要性了解接待工作的主要内容和服务质量学会管理接待部的人和事初步提出自己的管理设想牢记管理目标“目标不错位”为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益第一节旅行社接待工作性质与作用1、接待工作概念狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。一、接待工作的性质广义：泛指旅行社为游客提供的所有的接待工作。如咨询，门市，导游等。接待工作的性质2、接待工作性质为旅游者提供生活服务和导游服务，从而使旅游者在物质上和精神上得到满足。显然，旅行社接待工作的核心是服务。旅行社二、接待工作的作用生产作用促销作用形象作用信息作用旅游企业游客旅行社三、接待工作的特点1、综合性与时效性2、规范化与个性化3、文化性与趣味性4、灵活性与原则性第二节旅行社接待工作的程序一、准备阶段1、熟悉接待计划旅游团基本情况日程安排成员名单2、落实旅游行程配备接待人员制定工作方案旅行团计划书杭州海外旅行社XXX上海教育旅行社XXX苏州妇女国际旅行社XXX杭州香格里拉酒店销售部XXX桂林山水国际旅行社XXX我公司组织的泰国旅游团18+1人CITS-20061202团于2006年12月2日到12月12日在华旅游,其中两人是佛教徒,请安排素斋.请各地按要求安排好旅游行程.中国国际旅行社亚太部日期行程住宿12/2曼谷-北京王府饭店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-苏州12/7苏州—上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海—杭州(12:30_14:00火车)香格里拉(自订)12/10杭州同上12/11杭州---桂林丹桂大酒店12/12桂林—曼谷二、接待阶段1、迎接服务阶段接站欢迎辞2、导游讲解与生活服务阶段沿途讲解与景区讲解旅游六要素的服务3\欢送阶段致欢送辞:回顾总结旅程感谢领队\游客\司机\全陪表示道歉提建议和意见表达惜别之情希望下次再来祝旅途顺利欢迎辞构成要素:欢迎游客光临介绍自己\司机\旅行社表示提供良好服务的诚挚愿望预祝旅途愉快顺利三、总结阶段1、接待工作汇报2、重大事件专题报告3、结清帐务一、接待准备阶段1、任务分派2、后勤保障二、接待过程阶段1、建立请示汇报制度2、接待现场抽查和监督（措施？）第三节接待工作管理1、建立接待总结制度你有何好的建议？2、处理旅游者的表扬与投诉三、总结阶段管理思考如果一天有10个旅游团队，20位导游供你选派，你从何着手？原则？方案？BACK第四节旅行社接待人员管理一、导游人员定义与分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年二、导游人员人力资源状况1、需求量有缺口2、学历结构不合理3、低等级导游占多数4、外语导游严重不足5、地区结构分布不均三、导游员的职责1、导游讲解员2、生活服务员3、对外宣传员4、安全保卫员5、情况调查员四、全陪、地陪工作职责全陪导游人员的职责1、监督旅游接待计划2、联络、协调工作3、维护安全和处理问题4、宣传与调研地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、妥善处理问题地方导游工作程序一接待前的准备工作二迎送服务三入店服务四核对、商议日程安排五参观游览服务六其他服务七送站服务八后续工作一、接待前的准备工作（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备二、迎送服务（一）旅游团抵达前的工作安排[接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）]（二）旅游团的抵达后的服务（三）转移途中的服务欢迎词问候语欢迎语介绍语希望语祝愿语三入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）处理店内问题（七）安排好叫早服务案例由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。四、核对、商议日程安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五参观游览服务（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作六、其他服务（一）餐饮服务（二）购物服务（三）娱乐活动案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?七、送站服务（一）送站前的服务（二）离店服务（三）送行服务欢送词各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。各位朋友在***期间游览了***风光；参观了***到了***并且品尝了****，有的朋友还购买了不少***的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是**。但愿它留给大家的印象是美好的。承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我代表***向大家表示衷心的感谢！但不知大家的心情是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了！如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！案例：清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。八、后续工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）归还物品（四）总结工作项目满意较满意一般不满意游客意见与建议咨询服务线路设计日程安排活动内容价格质量相符安全保障全陪导游业务技能全陪导游服务态度地陪导游服务住宿餐饮交通娱乐履约程度整体服务质量评价国内旅游游客意见表尊敬的游客：欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！全程导游工作程序一接待前的准备工作二实际接待阶段三接待后的总结工作全程导游工作程序一接待前的准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地方接待社联系三接待后的总结工作1.处理好旅游团遗留的问题2.添写好“全陪日志”，或其他需要的资料文件3.结清该团的帐目4.归还所借的物品单位/部门团号全陪姓名组团社领队姓名国籍接待时间人数途经城市年月日至年月日（含岁儿童名）团内重要客人、特别情况及要求领队或旅游者的意见、建议和旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况（意外事件、旅游者投诉、追加费用等）全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：合格不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期全陪日志第四节旅行团（者）接待要领一、团体旅游接待要领1、特点：技能要求高协调工作多计划性强2、自组团体接待要领重视迎接和送别工作（全陪、其他人？）切实作好上下站联络工作3、地接团体接待要领*提供优质的讲解服务*提供优质的生活服务（吃、住、行、游、购、娱）基本标准？问题：你如果是自组社，你会选择怎样的地接社作为你的合作伙伴？4、出境团体接待（1）出境团体特点：活动日程稳定消费水平高外语水平低（2）接待要领*开好出国说明会选定合适的时间选定合适的地点（团体、会议、散客）带齐必备的资料：合同、旅游行程表、行李牌出游国风俗和基本情况、各国出入境所填表格样本、各国货币和人民币的兑换表、有关行程的地图、调查表：每人一张，对吃、住、行等的特殊要求。做好充分准备：风趣、幽默、条理清楚表示欢迎、自我介绍，争取合作，表明提供良好的服务的愿望。出国说明会*做好出入境工作(1)检查PTV(2)填写《中华人民共和国海关申报单》(3)帮助填写入境登记表（4）接受海关检查护照、团签*同海外导游合作维护游客的合法利益配合海外导游作好服务焦点：领队对推荐自费项目的立场5、特殊团体的接待大型旅游团接待大型旅游团队主要指大型的修学团，游轮游客、协会会员（宗教朝圣活动等）A、大型旅游团的特点：*人数多：通常在300－500人左右。*游客构成单一：或是学生、教师或是协会的成员。*组织纪律性强：他们中通常按组织结构选举团长、副团长等来负责安排联络事宜，遇事只要同大型团的负责人商量即可。*旅游采购要求高：由于人数多，规模大，对旅游车队、旅游饭店、旅游餐馆、旅游景点、导游要求规范化，统一化。尤其是导游队伍，要求无论从年龄、还是服务水准悬殊不能太大。这样旅行社可供选择范围小，给旅行社计调操作带来一定的难度。B、大型旅游团接待的难点：*组织管理要求高：要保证大型旅游团活动的顺畅，必须进行统一调度、统一管理。记者团如何接待？残疾人如何接待？思考会展旅游的服务要求：(1)服务项目多代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱演出。提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会议和旅游咨询。组织会议期间代表和家属的观光旅游和会前会后旅游。6、会展旅游接待为与会者落实回程机、车票。编印各类通知、文件、画册及论文集等。根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。(2)服务要求高(3)服务时间长(4)计划性强会议旅游接待二散客旅游接待1、散客旅