旅行社经营管理09

旅行社经营管理第一章导论第二章旅行社的设立第三章旅行社产品的开发与市场营销第四章旅行社的接待业务第五章旅行社的人力资源开发与管理第六章旅行社的质量管理第七章旅行社的财务管理第八章旅行社行业的发展趋势第一章导论教学要求：全面了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等有关旅行社的基本问题，并对旅行社在现代旅游业发展中的作用具有明确的认识，从而为本课程的学习奠定坚实的理论基础。第一节旅行社的历史与现状第二节旅行社的性质与行业特点第三节旅行社的分类及基本业务第一节旅行社的历史与现状一、旅行社产生的历史背景（一）交通条件的改善（二）经济收入的增加（三）旅游需求的产生虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当做自己的钱包，能替他们省一文就省一文。万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价。——托马斯﹒库克尽可能地使客人方便舒适；尽可能地替客人省钱。二、旅行社行业的产生与初期发展（一）国外旅行社行业的产生与初期发展1．国外旅行社行业的产生2．国外旅行社行业的初期发展“三巨头”：托马斯库克父子公司、运通公司、铁路卧车公司（二）中国旅行社行业的产生与初期发展1．中国旅行社行业的产生陈光甫“导客以应办之事，助人以必需之便”2．中国旅行社行业的初期发展1949年11月，华侨服务社；1974，中国旅行社；1954年4月，中国国际旅行社“政治目的为主，不具备企业性质”三、旅行社行业的成长与成熟（一）国外旅行社行业的成长与成熟1．国外旅行社行业的成长1987，UFTAA（世界旅行社协会联合会）2．国外旅行社行业的成熟旅行社产业集中化；产品个性化；网络化经营，科技含量增大（二）中国旅行社行业的成长1．中国旅行社行业的初步增长1979年11月，全国青联旅游部，1980年6月，中国青年旅行社1985年5月，《旅行社管理暂行条例》四个特点2．中国的旅行社行业调整原因：宏观旅游环境变化、旅游市场供大于求、竞争残酷3．中国的旅行社行业增长1996年10月，《旅行社管理条例》；2009年2月，《旅行社条例》四、旅行社在旅游产业中的地位与作用旅行社是旅游产业中的中介商；旅行社的出现改变了传统的旅行方式；旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展一、旅行社的性质（一）定义1.国外关于旅行社的定义WTO；ASTA（美洲旅行业协会）；欧洲；日本2.我国《旅行社条例》的定义是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（二）性质1.营利性2.服务性3.中介性第二节旅行社的性质与行业特点旅行社基本职能主要表现形式生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品组织协调职能组织各种旅游活动；协调与各部门/企业的关系分配职能分配旅游客源和旅游收入提供信息职能向有关部门/企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息二、旅行社的职能三、旅行社的行业特点（一）劳动密集性（二）智力密集性（三）季节性（四）关联性（五）脆弱性（六）服务性旅行社经理队伍学历结构学历层次百分比（%）总体国际社总经理国际社部门经理国内社总经理国内社部门经理高中18.38121229.7大专54.853.753.457.253.2本科以上26.938.334.630.817.1合计100100100100100导游队伍学历结构表学历层次百分比（%）总体中文外语高中、中职、中专41.747.611.7大专39.438.640.3本科18.912.545研究生以上1.33合计100100100一、旅行社的分类（一）我国旅行社的分类（水平式分工）1985年，《旅行社管理暂行条例》，一、二、三类社；1996年，《旅行社管理条例》，国际社、国内社；2009年，《旅行社条例》，两类。（二）中国台湾地区旅行社的分类“旅行业”：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业。（三）日本旅行社的分类2005年4月，新的《旅行社法》以可否经营全包价和可选择包价旅游业务为主要标准分为三类（四）欧美国家旅行社的分类（垂直式分工）三分法：旅游经营商（TourOperator）、旅游批发商（TourWholesaler）、旅游零售商；二分法：旅游批发经营商（WholesaleTourOperator）、旅游零售商（TourRetailer）第三节旅行社的分类及基本业务二、旅行社的基本业务范围1产品设计与开发业务产品设计、产品试产与试销、产品投放市场、产品效果检查评估2旅游服务采购业务3产品销售业务制定销售战略、选择销售渠道、制定销售价格、开展旅游促销4团体接待业务生活接待服务、导游讲解服务5散客旅游业务讨论、思考题、作业思考题：旅行社的基本业务范围是什么？作业：选择一家旅行社，观察其基本业务范围，从中发现一些合理的地方和需要改进的地方。本章重点1.旅行社的性质2.旅行社的职能3.旅行社的行业特点本章难点1.旅行社的类型2.旅行社的基本业务范围参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.《旅行社管理学》，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版2.《旅行社经营管理》，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版3.《旅游经济专业知识与实务（中级）》，全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版4.《旅游经济专业知识与实务（初级）》，全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.《旅游学概论（修订版）》，李天元编著，南开大学出版社2005年版章后习题选择题1．英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举（）A：他创建了世界上公认的第一家旅行社B：他整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》C：他组织了第一个包价环球旅行团D：他发售了第一张旅行支票2．在我国，旅行社的旅游业务主要包括()A：为旅游者代办出境、入境和签证手续B：招徕和接待旅游者C：向旅游者提供导游服务D：为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动3．旅行社的行业特点包括（）A：劳动密集性B：智力密集性C：季节性D：关联性E：脆弱性F：服务性二、问答题1.旅行社具有哪些基本职能？2.旅行社产生的历史背景是什么？3.旅行社有哪些基本类型？典型案例美国运通旅行社的发展历程美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一。资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年思考题通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的旅行社是什么类型的企业旅行社的基本职能有哪些案例分析提示本案例是旅行社业发展的一个典型实例工业革命使欧美发达国家的经济结构和社会结构发生了巨大变化，带来了交通条件的改善，经济收入的增加和旅游需求的产生。这为旅行社业的出现提供了条件。此后100年旅行社业经历了从最初的导入阶段，成长阶段到成熟阶段的发展历程。其中，二战结束后，大众旅游时期的到来。推动旅行社业迅猛发展。现已成为旅游三大支柱行业之一旅行社是以营利为目的，以旅游业务为主要经营业务的企业。这意味旅行社在其经营过程中，主要是要提供各种旅游服务产品，并获取利润旅行社最基本的职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要。同时协助各个旅游服务供应部门和企业将旅游服务产品销售给旅游者。这包括生产职能，销售职能，组织协调职能、分配职能、提供信息职能章后习题参考答案第1章一.选择题1．ABC2．ABCD3．ABCDEF二、问答题1．旅行社的职能包括生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和提供信息职能。2．旅行社产生的历史背景：交通条件的改善；经济收入的增加；旅游需求的产生。3．在不同的国家和地区，旅行社的经营范围、产品品种、企业规模等方面存在着一些差异，从而形成该国或该地区独特的旅行社类型。目前，旅行社分为水平式分工的旅行社（中国1）国际旅行社2）国内旅行社3）外商投资旅行社）、垂直式分工的旅行社（欧美1）旅游经营商2）旅游代理商）和混合式分工的旅行社（日本Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类社）三个类型综合实训教学建议实训1教学建议：1.分析中国、欧美和日本等三种不同分工体系下旅行社的运行特点及其异同；2.分析当前我国旅行社基本业务的范围及其特点；实训2教学建议:1．分析中国旅行社行业产生、发展及成长的历史过程2．分析旅行社行业的职能；第二章旅行社的设立第一节旅行社设立的条件与职业要求第二节旅行社的设立程序第三节旅行社的企业形式与组织机构第一节旅行社设立的条件与职业要求一、旅行社设立的条件(一)营业场所(二)经营设施(三)注册资本30万元(四)质量保证金20万元；增存120万元二、旅行社管理人员的职业要求（一）从业动机（二）知识结构（三）工作能力决策能力；业务开拓能力；应变能力；交际能力（四）身心条件（五）从业经验第二节旅行社的设立程序一、准备阶段（一）设立申请书（二）法定代表人履历表及身份证明；（三）企业章程（四）验资证明（五）经营场所的证明（六）营业设施、设备的证明或者说明（七）工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。二、申办阶段（一）申请营业许可（二）办理注册登记（三）办理税务登记三、旅行社分支机构的设立（一）分社不受地域限制；不得超范围经营质保金：5万元；增存30万元（二）服务网点招徕；咨询四、外商投资旅行社的设立旅游行政主管部门商务主管部门旅游行政主管部门不得经营出境旅游业务第三节旅行社的企业形式与组织机构一、旅行社的企业形式（一）股份有限制（二）有限责任制（三）股份合作制（四）国家独资制（五）中外合作制股份有限制股份有限制是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份，并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。股东→董事会→总经理有较强的筹资能力；股权和法人财产权存在着较高程度的分离不利因素有限责任制有限责任制，是指旅行社不通过发行股票，而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式。股东→董事会→总经理对股权的限制比较严格；股权和法人财产权的分离程度比较低不利因素股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持有者所有，同时股权持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式。股份持有者→总经理特点国家独资制是指全部资产为国家或全民所有的一种企业形式全民→全国人民代表大会→国家各部门→旅行社领导集体→总经理计划经济色彩浓厚：企业产权在个人之间完全不可分；分享集体劳动成果；“经营权”不完全