广东移动-12580基于O2O模式下的服务价值商业化实践

12580基于O2O模式下的服务价值商业化上报公司：广东公司上报日期：2011年12月项目成效项目背景项目总结目录项目实施O2O模式下的服务价值商业化探索12580服务客户的新特征12580对客户行为的充分理解12580如何从信息服务中获取商业利益•频度高、周期短、触发点较多、信息量较大、范围较广等特征•12580的服务理念、服务流程以及服务模式如何适应这些特征•基于大量的客户接触及信息数据库，12580能够形成对于某一类客户或者客户的某一类行为的比较立体全面的认知•通过对客户行为视图的理解及重点分析，12580既可以找到客户行为的关键控制点，也可以找到需要改善的服务环节•信息服务创造了巨大的流量，却一度面临“增量不增收”等困境•12580如何在客户线上服务和线下消费之间搭建一座桥梁，在方便客户的同时，也为自身创造可观的商业价值以及收益增长点项目成效项目背景项目总结目录项目实施当看电影成为一种高性价比的享受……我们去看《失恋33天》吧？拨打12580买票!提前选位手机支付哇，12580买电影票太爽太潮了！排队买票好麻烦！还有明星见面会12580服务价值商业化的Three-02O模型Orientation2OrientationOnline2OfflineOperation2OperationOnline2Offline线上线下的整合InformationOperation2E-businessOperation信息运营和电子商务的一体化ServiceOrientation2ValueOrientation服务取向和价值取向的统一•理念创新：服务取向和价值取向的统一，奠定并支持了12580的持续健康发展•效益创新：信息运营和电子商务的一体化，探索并扩大了12580的商业价值•运营创新：线上和线下的结合，延展并极大地丰富了12580的服务模式服务价值商业化流程信息流资金流物流信息流资金流物流线下流程•影片类型•区域•明星•影院地点•硬件设施•电影排期4、线上购买5、交通9、多次消费8、忠诚/满意度7、消费6、取票1、偏好2、搜索线上流程•地址•周边设施•路线指引•基于LBS的实时路况•二维码•一卡通•现场自助终端•观影•就诊•线上：12580•回应性•经济性•差异性•便利性•结构性•线下：服务提供商3、线上指引•客户从了解信息转化为即时消费，将购买流程从线下转移到线上•手机小额支付•银联支付服务价值商业化基础：以客户为中心设计产品1.收集客户数据：通过12580系统、BI系统广泛收集客户数据，为客户细分奠定坚实基础2.客户识别：3.客户细分:以客户的信息/通信/价值属性为基础，建立识别法则，搭建客户行为分析模型建立客户行为分析模型，找到高价值的细分市场(%)总体18-2425-3435-45男性女性基数=所有被访者2608812745128132351762593322172415615228171340176165352420422267563622183618545929201434177060362320票价折扣优惠幅度大购票无须排队，省时省心订票流程简便快捷多种订票方式可供选择简便丰富的票价支付手段丰富多彩的会员服务灵活多样的资费计算方式•推出电话、客户端购票选位•自助终端取票免排队•购票低至5.6折•手机小额话费及银联便捷支付服务价值商业化基础：以客户为中心设计产品•1258006一键接入，节约通话时间7秒，接通率超过90%•为了防止炒号，进行实名制挂号，且一个手机号码在一个自然月内一家医院只能预约五次•预约挂号专席由曾就读医学专业、有护士经验的人员组成，保证坐席专业水平•与省人民医院、省中医院等不定期开展专题交流，由专业护师为坐席提供培训、分享经验服务价值商业化助推器：12580微营销“当你的粉丝超过100，你就好比一本内刊；超过1000，你就是布告栏；超过1万，你就是一本杂志；超过10万，你就是一份都市报，超过100万，你就是一份全国性报纸；超过1000万，你就是电视台。”——南方都市报12580微营销提供线上购买指引12580微营销转发量“控城聚12580型动校园”47462变形金刚购票有着数1422312580蓝精灵体创意大征集447512580秒转有奖1622卢巧音#演唱会门票免费送#842“12580我最喜爱的墙报”投票783“控城聚12580高校型新活动”第二波544“砸金蛋，赢1258012580会生活杂志”240•通过微博引导用户向其社会关系分享优质12580信息服务，刺激客户消费正向激励促进线上购买•12580为客户购买决策输入正向激励，增强客户购买意愿，完成信息提供到线上购买的一站式服务5种支付方式便捷客户使用•支付方式：银联IVR，银联网站，银联WAP，信用卡IVR，小额支付（全球通，预付费）•覆盖银行：工商银行、中国银行、兴业银行、建设银行、招商银行、广发行、光大银行……针对性促销带来更多经济实惠•高折扣率：单产品促销，数量累积促销•多种类促销：覆盖餐饮、电影、旅游景点门票等主要生活服务多活动提供差异化服务•明星见面会•电影包场•健康讲座•12580客户香港游•……位置服务打造个性化体验•特殊检票通道•优先排队权•12580一键导航•……服务价值商业化保障：多维度提升客户满意度•客户满意度取决于两方面，一是12580提供的线上服务，二是终端商户提供的线下服务•客户满意度受到回应性、便利性、经济性、差异性以及结构性5大因素的影响回应性经济性便利性差异性结构性•与客户实现互动•定期进行客户回访，如客户挂号后短信调研满意度•便捷客户使用•在线支付挂号费，自助取号•低成本，高优惠•拨打12580只收取基本通话费，接收短信免费•与竞争对手拉开服务差距•12580在医院现场设立咨询人员为客户导诊并解决问题•为低端手机客户下发短信码，方便客户使用•12580尝试建立会员制度，对会员进行分层分级管理信息服务实现媒体增值查询和获取各类生活信息以及众多预订服务用户通过购买和使用12580产品开展品牌营销和信息传播商户/广告主•截止11月，12580媒体签约商户10449家，销售收入4299万元，较2010年同期增长26%项目成效项目背景项目总结目录项目实施经济效益2010前三季2011前三季11%18546205742010前三季2011前三季7个点60%53%总收入（万元）生活占有率接触规模（万次）2010前三季2011前三季52%50717691客户连续拨打比例业务重复使用比例社会效益及运营效益融合战略业务，助力无线城市信息化•向无线城市共享电影、优惠、交通等12类生活应用，点击量月均超30万•与MM、139邮箱等战略业务交叉推广、协同发展勇担社会责任，促进社会和谐优化民生服务，提升幸福指数•致力解决公众“挂号难”、“找工难”等问题，提供多种便民服务123整合价值链，实现多方共赢•打通政府/企业/组织与公众之间的服务盲点，推进服务业电子商务化5增强客户黏性，促进中高端保有4项目成效项目背景项目总结目录项目实施因应移动互联，促进价值提升•拓展基于LBS的更多服务•搭建会员体系，进一步切入客户消费前的碎片时间拓展服务范围，加速服务体系的建设将“流量”转化为“销量”，实现增量增收•实现多种加盟、支付、认证及结算统一管理•叠加媒体类产品，提升12580媒体价值推进移动互联，打造服务新入口•推进产品客户端的开发，实现信息的主动推送•探索互联网营销模式，使移动互联网成为12580商业服务的入口•信息运营/电子商务高效结合，实现信息价值化•线上服务成为线下交易的前台，延展服务范围•立足服务的同时探索服务价值化，引导12580持续发展业务拓展规划敬请各位领导批评指正！Thanksforyourtime!