拒绝处理A

拒绝处理课程大纲一、导言二、客户为什么说“不”三、面对拒绝的应对策略四、正确认识拒绝问题五、拒绝处理的技巧六、常见的拒绝问题七、拒绝处理演练八、被拒绝的心态九、总结行销从拒绝开始举例1：擦皮鞋者每天面临拒绝，然每天收入都很稳定，没人因遭拒绝收工。举例2：你买过衣服吗？想象一下你买衣服的时候有没有拒绝别人。自我保护是人的一种本能，是一种正常的心理反应。通过业务员的努力，在诚信、爱心、责任感、专业，一般情况下都会逐渐消除这种心理反应。客户主要有哪些“不”？客户为什么说“不”不信任不需要没利益不急正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝处理的技巧1、聆听2、将拒绝转化3、先同意、再处理4、先确认、再处理5、先承诺、再处理6、延后7、忽略8、替客户提出9、以退为进，找出真正拒绝的原因拒绝处理的公式认同+疑问说明+强化购买点例:1、是的…但是…2、是的…不过你觉得…3、你说得非常有道理，现在是…不过今后……常见异议处理分析1.价格太高，能不能再有优惠了？强调目前的优惠已经是最大优惠，我们只能尽量帮他去争取，不过可能希望并不太大（关键要让客户了解到争取的优惠来之不易，要让客户领我们的“情”，要知道我们在为他努力）。然后可以以询问的方式去柜台请主管下去释放优惠，或者以交换条件的方式询问是否可以按时签约，房款是否能够及时到位。例如：x先生，我给您的价格已经是公司的最大优惠了。您知道的，我们也想能多卖出一套房子，也希望您能买到自己喜欢的房子，如果有优惠的话，我不放给你这个钱省下来也不是我小张自己拿，我没必要去公司留着优惠不给您。这样吧，我帮您去问问领导尽量争取一下，可是您也别抱太大希望，毕竟现在给您的已经是最大优惠了。2.夫妻俩人再回去商量一下现在市场不景气，优惠的房子也很多，可能客户又是第一次出来看房所以一时没有办法做出决定需要回家商量考虑，这时我们需要给客户灌输稍纵即逝，过了这村就没这店的观念例如：x先生，我理解你的心情，几十万的事情不能草率做决定，那您对我们项目的具体情况，回报，升值空间，还有价格还有什么问题吗？客户：没问题，蛮好的置业顾问：那就对了啊，您项目情况，升值空间，价格都觉得挺满意的，而且您夫妻双方都在这里完全可以做决定啦，现在市场上的好的商业地产项目不多，特别像我们国企开发，政府平台的项目更没有几个，而且您也不是随便哪里的房子都会买的。我们这儿是以交定金的客户为主保留房号的，如果等您回家商量好了，拿着钱过来订房的时候却发现您看中的那套房源已经被人买走了，（或：等您与家人商量好拿着钱过来订房的时候，我们的优惠活动结束了，那您多不划算啊，因为我们的优惠都有电脑公示录入，如果过了时间节点的话电脑系统是无法录入优惠的。）到那时候真的是钱来了，可是看中的房子却没了….3.资金一时没法到位强调给予的优惠跟按时签约时间是挂钩的，问其签约的时候能不能付到50%，或者大概需要多久时间可以到位，然后去柜台请示一下例如：因为现在都是电脑系统录入操作，不是人为随便的拖延两天就可以操作的。您必须在规定的时间内签约付款，电脑才能准确的打出正常的优惠出来，否则不是我不想给您优惠，而是根本没法操作改变了。（前话说的要坚定但是要表现的很为难很着急，如果客户实在因为客观原因没法按时签约，那我们可以表示去请示下领导看看您这样的特殊情况有没有办法解决）。4.定金不够，没带强调现场看房客户较多，我们是以缴纳定金为准保留房号，如果等您钱拿来了，可是自己最喜欢的房源没有了，退而求次让您再选择其他房源，您心里肯定也多少觉得不舒服没有之前的好，因为第一眼相中的肯定是自己最最喜欢的。那到时真的就是钱有了，房却没了。（半开玩笑）建议他是否可以让家人朋友给他送钱过来，或者是我们可以开车送他去取钱。例如：我们这儿是以交定金的客户为主保留房号的，您看看现在现场看房的人这么多，说不定有其他客户眼光跟您一样看中的这套房子，如果等您回家拿钱过来订房的时候却发现您看中的那套房源刚刚已经被人交了定金买走了那多郁闷，要不您看打个电话让您家人朋友给您把钱送来，或者我们这边可以开车送您去取钱啊？5.犹豫不定，需要参考朋友建议有些客户比较矫情，或者是不太信任业务员的话，想多听听朋友的建议参考，那么我们要给他合理的分析。例如：x先生，房子买的最后还是您自己投资收益或者使用的，好不好最后也只有您自己知道，朋友的建议固然重要，但是最后掏钱的人与实际受益的人，始终还是您自己，更何况您朋友在房产方面还不一定有我更专业呢，我推荐您的，不仅仅是随意的一套房子，而是一个最适合您终身受益的机会。再说以我们芦淞国投这么良好的品牌，这么好的项目，还有这么优秀的配套与环境，相信你朋友也会很喜欢很羡慕您能投资这么好的项目。您把身份证给我帮您去复印一份。6.比较竞品抓住客户最在乎的需求点（投资风险，投入产出比，周边配套，升值潜力，价格），突出自身产品的优势，向客户灌输品牌观点，强调产品在株洲市场的标杆地位。例如：x先生，相信您如果现在买的是其他一般项目，可是在若干年之后，你肯定还是会选择我们汇通金港。因为只有我们芦淞国投的项目，政府控股，国企平台，5年包租，政府指定转移市场，才是你在株洲的首选商业地产投资项目(语气坚定，充满信心）。常见的拒绝问题房价太高了！……得房率太低了！……房价还要跌，现在买房不合算！……那地方太偏了！……被拒绝后的正确心态1、平和,不要有太强的得失心2、坚定的意志,不要轻言放弃3、阿Q精神,可能他是买不起房子,多说无益4、是次成长的经历,至少让自己做了以前没做过或者是以前不敢做的事情5、是成功的开始,第一次被拒绝不代表第二次还被拒绝,不行就第三次,第四次6、会有新的目标,不用再浪费时间了专家的统计业务员：44%第一次放弃22%第二次放弃14%第三次放弃12%第四次放弃8%第五次客户：60%第四次接受