供应链和客户关系管理

第7章供应链和客户关系管理7.1供应链管理7.2客户关系管理第7章供应链和客户关系管理第7章供应链和客户关系管理1.1案例学习与思考〖案例学习1〗从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理〖案例思考〗⒈戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。第1单元供应链管理第7章供应链和客户关系管理1.1案例学习与思考〖案例学习2〗从ERP到SCM——联想信息化〖案例思考〗⒈联想的E-SCM与ERP之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？⒉针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。第7章供应链和客户关系管理供应链由波特(MichaelPorter)的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。供应链管理建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。1.2相关知识1.2.1供应链管理的产生和发展第7章供应链和客户关系管理1.2.1供应链管理的产生和发展图7.1企业间的供应链第7章供应链和客户关系管理⒈供应链管理的基本概念供应链(SupplyChain)是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。1.2.2供应链管理的基本概念和特征第7章供应链和客户关系管理⒉供应链管理的特征⑴复杂性⑵动态性⑶面向用户需求⑷交叉性1.2.2供应链管理的基本概念和特征第7章供应链和客户关系管理1.供应链的生命周期1.2.3供应链管理的活动图7.2供应链的生命周期与功能性SCM流程第7章供应链和客户关系管理2.供应链管理的内容供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。⑴计划⑵采购⑶制造⑷配送⑸配货1.2.3供应链管理的活动第7章供应链和客户关系管理3.供应链管理的层次结构图7.3给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为3个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下方的为支持层。战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，它是对供应链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持层是供应链管理的基础，以上这些管理方法的执行需要有支持层作为保证。1.2.3供应链管理的活动第7章供应链和客户关系管理1.2.3供应链管理的活动图7.3供应链管理的总体框图第7章供应链和客户关系管理供应链系统的功能是，将顾客所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总成本最小。如图7.4所示。1.2.4供应链管理面临的问题与实施步骤图7.4供应链管理的目标第7章供应链和客户关系管理是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原因：⑴安全问题⑵商业流程的变化⑶供应链中各环节的合作问题⑷利益分配⑸SCM软件的缺乏1.2.4供应链管理面临的问题与实施步骤第7章供应链和客户关系管理供应链管理的实施步骤：第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改进与供应商和客户的关系。第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软件，实现真正的供应链管理应用。第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐气十足的协作式供应链管理应用。1.2.4供应链管理面临的问题与实施步骤第7章供应链和客户关系管理1.2.4供应链管理面临的问题与实施步骤图7.5供应链管理的应用步骤第7章供应链和客户关系管理⒈系统构架1.2.5供应链管理系统的体系结构和功能图7.6供应链管理系统示意图第7章供应链和客户关系管理⒈系统构架1.2.5供应链管理系统的体系结构和功能图7.7集成供应链平台的功能第7章供应链和客户关系管理⒉系统功能1.2.5供应链管理系统的体系结构和功能图7.8应用平台功能第7章供应链和客户关系管理⒉系统功能我们不难看到现代供应链管理的特点和发展趋势：充分采用现代信息技术、网络技术，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、资金流。其主要思想是：构件化、专业细化和系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。(1)信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础(2)构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一(3)利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果(4)用虚拟供应链替代实体供应链。1.2.6现代供应链管理的发展趋势第7章供应链和客户关系管理2.1案例学习与思考〖案例学习1〗亚信主力北京移动CRM客户关系管理系统〖案例思考〗⒈亚信主力北京移动CRM可以为该企业和客户带来哪些益处？⒉亚信主力北京移动的操作型CRM系统包括哪些关键的应用组件？各组件的业务目标是什么？第2单元客户关系管理第7章供应链和客户关系管理2.1案例学习与思考〖案例学习2〗奇瑞汽车的SAPCRM解决方案〖案例思考〗⒈奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么联系？⒉你认为奇瑞公司成功的关键是什么？第7章供应链和客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户关怀（Customercare），客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。经过了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。2.2相关知识2.2.1客户关系管理的起源第7章供应链和客户关系管理1.客户关系管理的定义客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。2.2.2客户关系管理的概念第7章供应链和客户关系管理客户关系管理（CRM）的基本思想和方法由来已久，但随着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的CRM又赋予了新的内涵。它们主要是：⑴客户是企业发展最重要的资源之一。⑵客户关怀是CRM的中心。⑶对企业与客户的关系进行全面管理。2.2.2客户关系管理的概念第7章供应链和客户关系管理2.2.3客户关系管理的三个阶段图7.9CRM对企业与客户间关系三个阶段的支持第7章供应链和客户关系管理⒈客户关系管理的意义计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行客户关系管理的实现可能性。⑴客户资源是企业竞争的重要战略资源⑵客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化⒉客户关系管理的失败企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，改变管理程序，可是这些工作室必需的。2.2.4客户关系管理的益处与挑战第7章供应链和客户关系管理⒈以客户为中心的企业管理技术所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。⒉智能化的客户数据库技术要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。⒊信息和知识的分析技术以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管理技术。2.2.5客户关系管理的基本技术第7章供应链和客户关系管理1.CRM的体系结构2.2.6客户关系管理的体系结构和功能图7.10CRM的体系结构第7章供应链和客户关系管理2.客户关系管理的主要功能⑴以客户为中心的营销业务处理能力⑵对客户的差异分析能力⑶客户价值分析能力⑷反馈跟踪服务能力3.CRM系统的功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。2.2.6客户关系管理的体系结构和功能第7章供应链和客户关系管理2.2.7客户关系管理的发展趋势表7.1CRM系统的类型