《利朗商务男装(服装)导购员心理培训教材》(24页)-心理学

-本资料来自导购员培训——心理篇-本资料来自一、培训前测试题（一）单项选择题：1.销售人员将产品A与产品B进行对比，目的是（）A.突出产品优势B．激发购买欲望C．使顾客产生信任2.售车小姐：宝石蓝的车身，咖啡色的真皮坐套，后排放几个桔红色的靠垫……”这种介绍方式是（）A．构图B．描绘C．想像3.顾客埋怨销售人员服务不周时，销售人员应当（）。A．避免争辩B．据理力争C．说服顾客4.客户摸着下巴不说话，表明他（）A．表示他对产品感到满意B．已经在思考购买的数量和预算C．心中已经有触动，开始进入评估5.销售人员：隔壁店的食品都变质了，哪能买啊？”，这种销售策略是（）A．销售的有效策略之一B．销售人员应竭力避免的C．偶尔使用一下无妨-本资料来自客户（），这说明成交可能性已经很大了。A．翻来覆去地观察商品B．向销售人员询问商品产地C．与销售人员套关系7.销售人员分析产品时，从始至终吸引顾客的是（）。A．功能B．质量C．价格8.产品解说时下列语句中哪一项最没有效果？A．这件T恤应该是很适合您的肤色……”B．这是一套不得了的好音响……”C．当您使用这种电扇的时候……”9.销售小姐：这条连衣裙简直就是为你设计的，穿上它更显得您的身材棒！”，从而激发客户的（）。A．虚荣心B．占有欲C．满足感10.顾客谈起政治，这时你应当（）。A．言辞谨慎B．随声附和C．岔开话题-本资料来自（）可以让顾客对产品的信赖感增加。A．产品照片B．推荐函C．以上全是12.销售人员：“洁洁牌牙膏含有中药精华，可以有效预防蛀牙。该样的介绍中构图时机是在（）的时候。A．产品使用B．功能叙述C．突出特点13.销售人员：当您使用这款淋浴器的时候……这句话是（）A．教客户怎样使用产品B．说服客户购买产品C．让客户认可产品14.客户（）时表明客户对产品已经开始产生兴趣。A．双手抱胸B．客户俯身去触摸产品C．客户站在柜台的一侧15.销售人员：“柔亮牌洗发水含有天然草本精华，能使秀发更加柔顺亮丽，使您看起来更加有魅力……“是按照产品的（）进行解说。A．特性、功能、利益B．功能、特性、利益C．利益、特性、功能-本资料来自（二）判断选择题：1.销售人员的无形形象主要指其专业性。A.是B.否2.客户都愿意当第一个吃螃蟹的人”。A.是B.否3.销售人员给客户描绘产品的美妙图画，这样的策略只适用于想像力丰富的客户。A.是B.否4.不能打动自己的销售人员不是一个好的销售人员。A.是B.否5.客户一开始就问价格说明成交在即。A.是B.否（一）单项选择题：1—5：A.A.A.C.B6—10：C.C.A.B.A11—15：C.B.A.B.A（二）判断选择题：1.B2.A3.B4.A5.B-本资料来自二、回顾上期培训上期谈到销售礼仪的问题。重点是让大家明白，我们都是“利郎人”，一举一动都是代表着公司的形象。现在重申一下：做为一名销售人员必须认清两个事实：（1）销售人员也是企业的产品之一个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。（2）每一位销售人员都是独一无二的产品某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。（3）这边大家还要记住，除了有形的形象外，这里我还要补充一个无形的形象：所谓无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？大伙说，对不对？所以，在今后工作当中，大家一定要拿出“利郎人”的精神出来！其实在日常生活当中大家也要抬头挺胸，精神抖擞！-本资料来自三、检测上次培训请你阅读以下对话，并回答相关问题。下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。销售人员甲：今天公司开会，专门针对我们销售人员的形象讨论了半天，真是多事。销售人员乙：你怎么会这么认为呢？我倒觉得经理说的挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。销售人员甲：销售主要是靠产品的质量、价格，还有我们销售人员的口才，形象无所谓，光有形象有什么用？销售人员乙：可是形象是必要的销售辅助工具，而且我们代表了公司和产品的形象，怎么能不重视呢？现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？（请部分促销谈谈自己的看法！）-本资料来自希望大家要在日后的工作当中铭记我们“利郎人”的特有形象！在这里，我提醒一下，请大家切记：-本资料来自本期主题：销售心理一名优秀的导购员还应该是一名善于察言观色、能猜透顾客内心活动的心理学家！-本资料来自一、保持最佳状态在推销产品的过程当中，自己一定要处在一个“极度兴奋”的状态。用自己的激情，去感染顾客，促成销售。1.自我催眠很多人不习惯跟自己讲话，但在销售过程中，要把一场销售解说讲好，与自己讲话是一个很成功的关键。你能不能站在客户面前，表现出百分百的信心，保持自己的最佳状态呢？运用自我催眠可以达到这个目的。销售人员结束一天的工作，回到家中，不要倒床就睡，最好在临睡前先花上10分钟回想一下当天的产品解说，回想当天的案例检讨，然后设想自己美好的未来，这就叫成功影像的投影。很多运动员都采用这个方法来激励自己，例如跳水运动员设想自己高台跳水的影像，高尔夫球运动员设想自己挥杆的影像，让自己的潜力去追随这些完美的设想。销售人员也是一样，把所有复杂的东西放在自己的大脑中做最好的演练，在潜意识里形成习惯，才能总是保持最佳态，不断提高销售水平。-本资料来自抓住每一次机会当客户从进入你的视线的那一刻开始，机会就开始了，如果你没有抓住，机会是不会等你做好准备再来的，顾客也不会等待你做好准备再来。所以，销售人员要时刻保持最佳态，抓住每一个可能的机会。-本资料来自二、将产品销售给自己我们不仅要时时保持最佳状态，还要利用时间，试着把产品推销给自己。（这里做一个调查，有用过我们自己产品的伙伴请举个手。好，谢谢大家！）只有自己接受并喜欢上我们的产品才能更好的把产品给推销出去，是不是这个道理？1.首先说服自己一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨顾客有诸多的挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是客户，你会被自己的解说打动、买自己的产品吗？例如：一家公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90％以上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么能说服客户呢？所以，问题的根源还是在自己的身上。-本资料来自扮演最刁钻的顾客在产品销售的过程中，如何打动客户非常重要。确实有一些客户对产品的要求比较高，会对销售人员提出各种问题，有时候让销售人员难以招架。为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么样的问题，有什么样的要求，自己应该如何回答，找出和顾客沟通最有效的途径等等。通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对产品做出完美的解说。【案例】有一位优秀的销售人员，在谈到自己的成功诀窍时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样解说我才会购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。”这位销售人员销售过很多产品，包括化妆品、女性内衣、消防器材等等，都取得了很大的成功，这与她的事先演练是分不开的。-本资料来自小结要抓住顾客的心理首先要懂得换位思考，先让自己成为顾客！-本资料来自三、与有决定权的人沟通1．找出决定者如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。销售人员在消费群里，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。2．决定者的作用在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。-本资料来自小故事小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物——小蕊的父母，最终“抱得美人归”。-本资料来自企业管理资源网企业管理资源网企业管理资源网本资料来自四、从不同角度探测需求1．客户需求的多样性有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某种单品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。客户的需求可以分为两类：（1）来自于商品自身的需求对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。（2）来自于心理的需求心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。（例如：我们平时说，男士一天就要抽一包烟，而我们女士这点消费还需要犹豫吗？等~~~~）销售人员要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。这样，成交就理所当然了。-本资料来自．不要轻言放弃当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说ＮＯ，即使客户回答ＮＯ，也不一定表示客户真的不会购买产品。销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。【案例】一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。销售员：大妈，平时家里就您一个人哪？反正我这会也没事，不如陪您聊聊天好吗？老太太：真的？已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。销售员：那您的孩子呢？老太太：他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可以陪我呀？销售员：那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太无聊了！老太太：是吗？你人真好。销售员：没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。老太太：哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！销售员：没问题。老太太：对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说~~~销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。-本资料来自五、重视肢体语言有些销售人员在做