信息化 - CRM - 顾客关系管理之行销管理

第四篇電子化企業2顧客關係管理之行銷管理第十一章客戶關係管理2學習目標1顧客關係的效益3顧客關係管理策略4行銷管理與顧客關係管理2策略管理模型課前個案戴爾電腦網路直銷模式第十一章客戶關係管理3課前個案:戴爾電腦（DellComputer）網路直銷模式直銷的經營模式彈性的價格戰術緊密的顧客關係善用新興資訊科技網路科技直接銷售落實「接單後生產」的製造模式及「量身訂做」加值服務顧客關係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長第十一章客戶關係管理41.顧客關係的效益顧客的利益顧客關係利益信心利益Ex.兒童看護社會利益Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長特別對待利益Ex.小兒科醫師第十一章客戶關係管理51.顧客關係的效益顧客關係利益經濟效益心理效益社會效益Ex.線上交易第十一章客戶關係管理61.顧客關係的效益顧客價值顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。顧客淨價值顧客成本顧客價值心理成本精力成本時間成本貨幣成本形象價值人員價值服務價值產品價值第十一章客戶關係管理71.顧客關係的效益組織的利益顧客貢獻價值顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數一通電話，全省服務3天搞定ADSL單一帳單第十一章客戶關係管理81.顧客關係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站)員工保留第十一章客戶關係管理91.顧客關係的效益相關數據“重要性順序”終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數新顧客吸收成本既有顧客保留成本分析保留既有顧客的利潤分享顧客消費預算顧客保留比率顧客復得比率轉推薦收入價格補貼第十一章客戶關係管理102.策略管理模型-顧客導向之企業文化第十一章客戶關係管理113.顧客關係管理策略企業功能角度行銷策略行銷自動化模組銷售策略銷售自動化模組顧客服務策略客服自動化模組第十一章客戶關係管理123.顧客關係管理策略顧客生命週期角度顧客發展顧客維持顧客挽回實務流程角度(參p.193)探索(辨識I,區隔D)對話(互動I)磨練(客製化C)第十一章客戶關係管理133.顧客關係管理策略第十一章客戶關係管理143.顧客關係管理策略管理流程角度知識挖掘（KnowledgeDiscovery）市場規劃（MarketPlanning）顧客互動（CustomerInteractions）目標對象:送禮用以及擺飾互動過程:方法;時機;內涵互動介面:溝通管道及通路分析與修正（AnalysisandRefinement）第十一章客戶關係管理153.顧客關係管理策略第十一章客戶關係管理16網路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區高尚品味的花卉愛好者，透過與當地花店（夥伴）的合作，提升可以增添每天生活色彩（時機、服務內容）的服務。第十一章客戶關係管理174.行銷管理與顧客關係管理行銷理論具體化應用於顧客關係的管理目標對象傳播接觸的管道溝通方式資料庫運用與資料分析經驗的累積第十一章客戶關係管理184.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行銷經營手法個人化行銷整合行銷溝通體驗行銷第十一章客戶關係管理194.行銷管理與顧客關係管理第十一章客戶關係管理204.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行銷自動化第十一章客戶關係管理21個案討論