物业服务品牌建设(2018)

物业服务品牌建设1课程内容特点过程导向结合物业物管的发展阶段研究管理变革案例深入剖析关键案例、探究内在规律系统思路由实例总结提炼系统管理思维2课程声明开放--欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活--鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解--不提供物业具体的管理制度、流程等文本。不涉及物业管理的内部机密。知识产权--尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。3XX物业管理与品牌建设第一章物业地产与物业物管：谁成就了谁？第二章XX物业背景渊源第三章学艺江湖困惑与实践第四章内外冲突左右摇摆第八章整合推展名利双收第六章危中之机奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考与行动第九章物业品牌建设北斗七星第五章管理上路一波三折4物业地产与物管的“标本”价值首富潜力股内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高人力资源短缺、贫乏市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张中高端产品多业态拓展全国扩张纳税第一金牌物管满意度第一全国驰名商标行业一线阵营品种、品质、服务、品牌、规模、效益、速度、潜力…俱佳！5物业品牌：谁成就了谁？业界评价：物业物管是物业地产的核心竞争力之一！许多业主表示：我们买房子，就冲着物业物管，物业的品牌而去!物业成就了物业地产？地产成就了XX物业？先有鸡，还是先有蛋？！6学习物业的核心问题物业如何发展到今天的状态？--经验教训我们如何借鉴物业的经验？--为我所用物业走过了什么弯路？得到什么教训？物业总结了什么样的经验与规律？“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性7核心提示：解析物业管理的两大线索意愿、主动性素质、能力习惯、氛围团队、成长传承…责任、职责计划、分工流程、制度标准、检核改善…（客户）管理思维工具：太极两仪图标杆管理借鉴之惑8第一阶段研讨问题的“认养”与规则1.物业的客户满意度高的原因何在？2.物业初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？3.物业物管为什么可以承担支持营销的功能？4.为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？l物业物管为何可以实施“反推模式”，促进地产管理提升改进？其他物管企业难以做到？lXX物业如何提升服务的专业度，精细化水平？9第二阶段研讨问题的“认养”与规则1.物业物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？2.物业物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.物业物管如何与地产形成了“良性互动”？对我们的启发？4.物业物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？6.物业是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效？10目录第一章物业地产与物业物管：谁成就了谁？第二章物业物管背景与渊源第三章学艺江湖困惑与实践第四章内外冲突左右摇摆第八章整合推展名利双收第六章危中之机奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考与行动第九章物业品牌建设北斗七星第五章管理上路一波三折11---中建科与小康住宅中建科：全称“中建科产业有限公司”全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国家部委、局等机构参股。全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目重庆中建科置业有限公司：成立于1995年物业物管背景与渊源---半路出家：物业老班底12小康住宅：六大超前、领先10年20年不落后、30年可改造！规划设计工程质量科技含量室内装修环境质量物业管理小康住宅六大优势——“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻关项目13物业物管背景与渊源--物业企业：志存高远物业企业使命：为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：志存高远、坚韧踏实物业企业理念14物业地产早期管理家底：八大原则（一）邻座原则：发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。公司最高利益原则：当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。注重过程原则：每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。15物业地产早期管理家底：八大原则（二）科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。16现实残酷物业花园市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位低价快销？OR高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限17目录第一章物业地产与物业物管：谁成就了谁？第二章物业物管背景与渊源第三章学艺江湖困惑与实践第四章内外冲突左右摇摆第八章整合推展名利双收第六章危中之机奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考与行动第九章物业品牌建设北斗七星第五章管理上路一波三折18“严格、苛刻”的“后果”！张先生购买物业房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。为什么我买住房还要受这么多的约束？要修改…张先生，其实是这么一回事…别的公司公约很简单，…前置签约条款最多约束最严约定最细要求最严1、重于长远利益2、坚持定位3、善于借鉴4、预防在先5、重视物业管理并与营销相结合19案例研讨：夜半飞石管理必须重视“检查”；操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工；“作风、执行力、纪律”从队伍的最开始抓起；简单原始的管理，企业初期的必然。20案例分享：谁是“王经理”？张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理”。置业顾问个个都一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！”1、员工主动加班服务客户、份外工作----操心员工；2、物业员工主动学习，对项目的熟悉----主动学习，培训与资源发掘；3、不接客户的烟，客户的认同----员工素质，公司要求、细节；4、培训成为例行转变为必然与自觉。----夜班保安不一样的营销；基层员工的价值，主人翁意识员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。21研讨：此阶段XX物业的管理特点外部环境：项目起点高，挑战大企业内部环境：领导者特点：女性管理特点，较为细腻。目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。人：员工素质较高，能够为企业发展操心。专业管理方面：一：注重“客户导向”地产公司：对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础抓起，持续改进。初露锋芒，乱拳打死老师傅！22我们的基础与物业异同？我们的感悟？思考：管理规律探析之一：管理----“管”什么？“理”什么？“管理”=管人理事？（错）理人管事？（对）“理”：理解、梳理、清理管理的太极两仪原理：人居于主导位置人事阳：活跃、变化、进取。。。阴：沉稳、固守、消极。。。23目录第一章物业地产与物业物管：谁成就了谁？第二章物业物管背景与渊源第三章学艺江湖困惑与实践第四章内外冲突左右摇摆第八章整合推展名利双收第六章危中之“机”奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考与行动第九章物业品牌建设北斗七星第五章管理上路一波三折24案例：干部走马如何应对？第一批干部全部离职找一个合格的部门经理，伤脑筋！…不能培育员工的干部不是好干部，位置做不久。普遍问题你怎么看？没有给你准备好的员工内部培养，修成物业绝技扶上马，送一程人品、潜力经验宁缺毋滥251997年底，物业花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。然而…案例：总工的怒吼，物业的尴尬•如何理解、应对“总工”的怒吼？•如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突？1、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户；2、客户教育的价值：物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。1、途径：一个口子对外，一个形象对外；2、流程与权限：《整改通知书》，见官大一级；3、机制：相互培训—相互帮助，相互评价（但非考核）。“轮岗”与“换位思考”；4、根本改善：统计—制定，完善标准----从客户端“反推”管理流程，推行“物业管理全程介入房地产开发”。26案例分享与研讨：“总工怒吼”之背后物业的措施，以及背后反映出什么？根源？表象？企业管理导向→“客户”还是“规范”→客户敏感点→敢于直言（为企业、客户）团队协作、共同面对客户→承认失误、亡羊补牢→相互帮助、共同提高→尊重流程、平等建立机制→轮岗机制→反推工程、全程介入企业对经营的长远目标重视对客户承诺的信守（文化）领导的管理艺术干部、员工的高素质原则管理的落地（文化）→团队原则、客户原则→公司利益原则→持续改善原则对管理机制的重视以小见大从源头解决问题27思考与研讨：•物业如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？•XX物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！28如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩卖的是：…交房之后，面对的是：…梦想、承诺、希望把承诺和梦想变为现实29案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿物业：整改不赔偿，进行工程整改、勇于承担责任、关注企业外部形象做法：1、请质检站检测、客户沟通、倾听、恳谈、统一对客户解释说明和承诺；2、工程查勘、根据客户的担心制定详细施工方案，便于客户审核：方案中包含以下内容→安全控制：人员安全、物品安全、施工安全→环境保护、成品保护→质量保证：施工进度与施工方法、施工标准→监管措施：明确施工人员、监管人员、协调联系人员、全程跟踪精准时间控制、准时交接、过程确认、结果确认→服务热线：参见《工程瑕疵的精细化整改》→超值付出、赢得客户的好感→开发公司工程与组织技术改善30案例分享与研讨：逼出来的精细化流程根源？表象？1、企业的管理导向·重视客户感受·追求客户满意2、重视过程：以过程保证结果：在服务、管理中及时制定、完善流程，以流程保障客户满意3、为企业操心的员工4、从源头思考解决之道1、对客户的承诺的信守·重视沟通2、企业原则管理的贯彻落地·客户至上原则·持续改善原则：把解决客户的不满意当做改善目标·企业形象原则与法律底线3、干部员工的高素质31案例分享与研讨：客户关系管理模糊的代价面积差异：多算与少算的几乎持平！“免费”还是“收费”？如何处理这样的情况？面积差异：多退少补（物业做法：多退少不补，不可取）。满意度→超出满意→让客户有惊喜、感动→让客户对物业依赖32再露锋芒，“客户导向”显奇功！一些企业内部外部矛盾处理的误区•与客户争利，推脱责任•内部争论责任（开发