桌面事件处理规范

桌面事件处理规范[v1.0]苏州恒元华建信息技术有限公司SuzhouInno-viewInformationTechnologyCo.,Ltd一、总述1.1目的为规范桌面日常工单事件处理流程，确保在事件处理过程中对各种业务和用户的影响最小，保证桌面日常工作正常运行，特制定本规范。1.2适用范围所有项目组桌面技术支持相关工作人员。二、桌面运维目标提供专业的桌面技术服务桌面运维业务都是围绕“人”、“技术”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个元素是相互关联、相互制约的，共同决定桌面日常运维目标的成效。专业化的范围：衣着、行为举止、精神面貌、沟通交流、说话语气态度、技术能力、业务流程等方面。加强事件管理事件管理需要从事件的发生记录开始，经过对事件的分类和分派、跟踪和升级，直到事件解决，最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在事件派发后，能够迅速地到达客户现场，找到事件问题的根源，尽快解决客户问题。事件管理也是形成自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大事件管理流程建设的力度，日常维护服务中注重事件管理流程的落实。加强桌面处理时间管理事件处理的时间分为：响应时间和事件处理时间。服务台会根据电话的接听询问了解事件的紧急度进行派单，事件处理时间是工程师到客户现场桌面技术支持的时间。响应时间会依据事件等级而定；事件处理时间是一个普通桌面技术支持要求30分钟,即工程师在客户现场支持时间不超过30分钟，出现意外情况不能解决的立刻联系服务台进行二线支持。三、桌面事件定义3.1事件等级定义根据事件受影响客户程度的不同，将事件分为四个等级——低、普通、高，紧急——等级之间以影响范围和事件紧急程度两个参数作为主要判断依据。3.1.1判断紧急程度评判标准高中低客户是否是局办领导或者是20楼以上客户？客户是否是局办领导或者是20楼以上客户该客户的工作对领导有直接的重要影响没有重要影响客户是否能继续他/她的工作？无法继续工作用户能继续工作但工作质量受到影响基本没有影响被影响的功能是否关键，即：导致外来的客户等待，即将到达某截止对公业务停止，无法进行无其他情况，但某领导检查截止日期快距离领导检查截止日期还有日期，影响到局办业务正常运营，需要立即解决等。要临近。很长时间。其他情况问题影响到整个局办的电脑或网络，比如病毒扩散。问题影响到某部门的某个方面的功能不能正常使用，如部门文件服务器上的电脑病毒被查出并隔离。问题只影响到一到两个人，并且不急迫。3.1.2判断影响评判标准大中小被影响用户数量大于等于103到10之间小于等于33.1.3事件等级根据紧急程度和影响范围判断事件等级紧急程度高中低影响范围大紧急高普通中高高普通小普通普通低3.1.4事件响应时间响应时限事件等级紧急高普通低时限0.5小时1小时2小时4小时3.1.5事件处理时间一个普通桌面技术支持要求30分钟,即工程师在客户现场支持时间不超过30分钟，出现意外情况不能解决的立刻联系服务台进行二线支持。遇到工作量大的桌面，不能在规定时间内处理完成的，3.1.5事件等级升级凡是超过响应时限的事件其等级上升一级，如：等级为“低”的事件超过4小时仍未处理结束将升级为“普通”等级事件。凡是超过事件处理时间时间其等级上升一级，如：超过30分钟没解决的低等级事件升级为普通事件。凡是桌面事件同一个事件二次或者三次相同报障，由先前的事件等级再往上升级一等。凡是桌面事件遭到客户投诉处理，立刻执行最高等级处理。此事件桌面工程师出具《投诉分析报告》。3.2桌面事件处理流程3.2.1流程图桌面支持请求处理流程客户客服中心/一线支持二线支持三线支持软件应用系统支持客户通过电话/邮件等方式向客服中心提出服务请求基础架构否，转三线处理是否能够解决是否能够解决三线支持现场解决或设计解决方案处理事件二线支持现场解决或设计解决方案处理事件客服中心对事件记录分类事件结束桌面支持请求否，转派二线支持处理结束桌面支持请求并归档客服中心/监控组尝试解决问题软件应用系统处理软件系统应用是是否需要基础架构协助是，将事件转到客服中心再分类转派否，处理结束并归档当事件结束是，反馈解决方案处理结果到服务台反馈解决方案处理结果到服务台反馈处理进度和处理结果给客户3.2.2流程图分析每一个判断，“是否能够解决？”都是客服来协调和分配工程师进行支持，一目的是，跟踪事件处理，随时根据事件处理状态对事件进行分析和协调变动；二是保障事件处理的质量，能够紧密关注客户的需求。在每一个桌面事件事件结束，需要报备客服，并把客户的想法和意见告知客服，客服将意见收集，向客服质量部汇报，客服质量部根据客户的意见对现有的业务流程和业务处理方式进行改进，以提高客户满意度。四、桌面事件标准化4.1常规操作标准化4.1.1标准化文档监控组成立至今，形成了很多标准化桌面事件处理文档，如《安装系统模板》、《电脑更换信息》、《数据备份单》、《系统重装数据GHOST》等标准化文档，这些文档需要按照信息中心的要求进行不定期更新发布，并邮件通知（监控组负责人进行更新发布操作）。4.1.2桌面培训监控组不定期举行桌面方面的专题培训，提高工程师的技术水平，专题培训材料和培训清单上交客服质量部，每个月进行一次检查（监控组负责人进行统筹安排，培训讲师不限）。4.2现场服务标准化服务标准化是从监控组工程师的自身角度出发，提高服务意识，改进服务行为。4.2.1精神面貌第一条衣着整洁规范，仪表得体大方。第二条礼貌热情，精神饱满。第三条保持愉快的工作热情，不降个人情绪带到工作之中。4.2.2言谈第四条言而有信。第五条语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。第六条不随意承诺。第七条尊重客户谈话，注意倾听，不随意打断客户的谈话，不转移话题。第八条切忌与客户发生争执。4.2.3行为举止第九条站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。第十条坐在客户的现场，不要二郎腿，不可抖动腿，不可仰坐客户的座椅上。第十一条工单派发下去，不要磨叽，准时到达客户现场。第十二条以数据说话，凡事有理有据。4.2.4面对客户第十三条见到客户应以“您好”开场，例如：您好，您是社会事业的陈翔陈局长吗?第十四条出入电梯，让客户先行。第十五条不能乱动客户的物品，如需要使用电话，应征得客户的同意。第十六条不准在客户和管委会办公室吸烟、玩游戏。